北邮：电信客户流失管理培训新版PPT

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1、电信客户流失管理北京邮电大学：王琦博士2006年11月12日关于服务的幽默:银行简称趣谈■中国建设银行—CBC(ConstructionBankofChina)——“存不存？”■中国银行——BC（BankofChina)——“不存?”■中国农业银行——ABC(AgricultureBankofChina)——“啊，不存！”■中国工商银行－ICBC(IndustryandCommercialBankofChina)——“爱存不存”还是工商银行最“牛”！■中国人民银行--------PBC----------“呸!甭存!”时事易

2、变，策略必变竞争环境发生变化市场周期发生变化三个东方人和三个犹太人中国运营商离网图某地入网用户调查蝴蝶效应初始条件敏感依赖性本课目的分析诊断当前的客户流失情况1预测客户流失现象将于何时、何地及如何出现在市场中2创建实用、及时、有效的客户流失应对机制3评估并实施有效的流失管理策略4如何建立客户流失分析报告5多角度制定客户的流失管理考核指标6讲课内容电信资费现状客户流失类型电信客户价值流失管理策略客户流失报告流失考核指标国内移动资费的现状接听收费来电趋于零资费大战的特点长途漫游资费开始松动移动、联通针锋相对固网运营商面临严峻挑战月

3、租费普遍下调网内外差别定价依然存在不同层次用户资费特点移动话音平均单价逼近固话资费高端用户资费趋于简单一体化低端用户资费更加灵活多样化移动用户资费发展趋势移动资费以套餐形式逼近固话资费套餐形式234模糊定价，塑造和固网无差别的印象价格变相降低单价，逼近固网，刺激移动通信替代固定通信将合约用户的月租变为最低消费，间接增大了用户对固话月租的不满增加各个品牌的被叫套餐，实现准单向收费1高端用户资费趋于简单一体化计算方式简单一体化，弱化资费和距离、时长的关系，满足高端用户省时省力的需求保持主流套餐稳定性，应用户和竞争的需求逐步下调资费

4、不断进行价值填充，增强套餐吸引力，增加用户退出成本123低端用户资费更加灵活多样添加各种功能包，保证了预付费用户的固定支出增加按日收费等计费方式，最大限度挖掘低端用户的价值区分忙闲时，区分本地、长途和漫游，引导低端用户的消费习惯123不同ARPU值的典型话务组合讲课内容电信资费现状客户流失类型电信客户价值流失管理策略客户流失报告流失考核指标客户流失不可避免客户流失客户流失不可避免客户流失代价高昂技术日新月异多变的客户管制机构失去客户降低费率重获成本竞争者客户保留成本计算与预算混乱组织混乱客户流失分析主体客户流失原因分类自然客户

5、流失自然客户流失非自愿客户流失无意客户流失欺诈不付款使用不足财务状况变化地点变化生活境遇信用与客户规模（保险）设定截至日期友好默许蓄意客户流失基于技术的客户流失终端客户流失终端有补助的市场特性/功能性客户流失如想要语音信箱、来电转接、无线应用协议网络客户流失如网络的升级：第一代移动通信被第二代移动通信替代的时候早期使用者问题使用该服务的第一批用户这些客户来说，新技术非常重要客户关系管理-新旧客户处理把较新较好的容量、特性和功能合并起来，给客户提供套餐式服务，同时不破坏与现有客户达成的服务协议不要把对手机补贴视为一次性客户数时间

6、早期使用者曲线跳跃成熟阶段流失者客户形成对服务、价格和价值的可接受性标准成熟阶段，客户会利用自己形成的标准进行选择上升阶段各竞争者的市场份额客户数运营季度客户数运营季度成熟阶段市场份额基于价格的客户流失价格自杀游戏每一家公司都保持相对市场份额每一家公司都将以低于以前的利润率经营避免针锋相对的价格竞争—费率复杂性费率方案客户流失分钟单价客户流失业务开通费客户流失基于质量的客户流失客户对质量、便利程度和社会/心理价值的确定非常主观，难以度量、评估。质量、感知和现任者优势先入为主实力质量感知和广告优势质量评判准则类型覆盖范围通话质量

7、监控自己的网络、监控客户对质量的抱怨和让网络工程组进行正常的诊断和测试主观性的通话质量改进措施树立技术卓越的形象客户服务计费：计费不准确和帐单送达时间推迟其他两种客户流失基于社会/心理的客户流失朋友/家人形象试验基于便捷度的客户流失渠道客户流失促销客户流失互联网/可替换渠道客户流失用户流失的原因的分析方法功能适用范围用户意见调查利用调查问卷、用户走访和拆机工单分析找到客户流失的真正原因（多数为表象），为下一步分析做铺垫影响因素未知，或者对问题了解不透彻的情况数据统计分析利用数据分析软件和模型（如逻辑树等）对客户流失原因进行分析

8、，可以判断各个因素对用户流失的影响程度各种影响因素已知，并且可以作为变量取到相应的数值决策树/鱼骨图将问题按照一定的原则和顺序逐层分解，逐步找到问题的根源以便提出相应的解决办法问题界定不清或者各种因素体系性不强的情况零次用户外呼调查示例：掌握客户流失的原因小灵通用户拆机调查固