《电信客户流失管理》ppt课件

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1、电信客户流失管理中国运营商离网图蝴蝶效应初始条件敏感依赖性本课目的分析诊断当前的客户流失情况1预测客户流失现象将于何时、何地及如何出现在市场中2创建实用、及时、有效的客户流失应对机制3建立客户生命周期管理4建设一个客户流失管理系统以支持客户流失管理5评估并实施有效的流失管理策略6演讲内容客户流失类型流失管理策略电信市场细分电信客户价值客户生命周期客户流失报告客户流失客户流失客户流失不可避免客户流失代价高昂技术日新月异多变的客户管制机构失去客户降低费率重获成本竞争者客户保留成本计算与预算混乱组织混乱好事or坏事好事or坏事如何把客户流失变成好事彻底改变

2、市场地位彻底改变盈利能力彻底改变公司文化和组织结构客户流失帮你了解客户了解你的客户是谁了解你的客户需求是什么了解公司下一步计划客户流失分析主体客户流失分析角度运营商竞争对手客户通信产品质量技术或产品缺乏创新运营商服务意识淡薄价格、产品和服务的竞争欺诈客户客户的需求不能满足关键员工流失客户的价格取向客户的尝试心理客户的趋众心理电信行业客户流失电信行业客户流失竞争性客户流失非竞争性客户流失充分组合业务财务原因主动流失加强客户沟通非财务原因主动流失提升服务水平非财务原因被动流失资费多样化国家政策性因素电信运营商自身的产品/业务替代客户调整自身使用的通信产品客

3、户流失原因分类自然客户流失自然客户流失非自愿客户流失无意客户流失欺诈不付款使用不足财务状况变化地点变化生活境遇信用与客户规模（保险）设定截至日期友好默许蓄意客户流失基于技术的客户流失终端客户流失终端有补助的市场特性/功能性客户流失如想要语音信箱、来电转接、无线应用协议网络客户流失如网络的升级：第一代移动通信被第二代移动通信替代的时候早期使用者问题使用该服务的第一批用户这些客户来说，新技术非常重要客户关系管理-新旧客户处理把较新较好的容量、特性和功能合并起来，给客户提供套餐式服务，同时不破坏与现有客户达成的服务协议不要把对手机补贴视为一次性客户数时间早期

4、使用者曲线跳跃成熟阶段流失者客户形成对服务、价格和价值的可接受性标准成熟阶段，客户会利用自己形成的标准进行选择上升阶段各竞争者的市场份额客户数运营季度客户数运营季度成熟阶段市场份额基于价格的客户流失价格自杀游戏每一家公司都保持相对市场份额每一家公司都将以低于以前的利润率经营避免针锋相对的价格竞争—费率复杂性费率方案客户流失分钟单价客户流失业务开通费客户流失基于质量的客户流失客户对质量、便利程度和社会/心理价值的确定非常主观，难以度量、评估。质量、感知和现任者优势先入为主权力即公理因素质量感知和广告优势质量评判准则类型覆盖范围通话质量监控自己的网络、监控

5、客户对质量的抱怨和让网络工程组进行正常的诊断和测试主观性的通话质量改进措施树立技术卓越的形象客户服务计费：计费不准确和帐单送达时间推迟其他两种客户流失基于社会/心理的客户流失朋友/家人形象试验基于便捷度的客户流失渠道客户流失促销客户流失互联网/可替换渠道客户流失演讲内容客户流失类型流失管理策略电信市场细分电信客户价值客户生命周期客户流失报告电信客户流失管理的传统观点零售商管理客户流失的方法每一个地点都提供优质服务商店干净、整洁，货物摆放引人瞩目；以积极的形象打出广告，推介本店是购物好去处；设计积极促销活动，阻止竞争者窃取客户的企图。简言之，零售商决战客

6、户流失靠的是：营造一种“商店体验”，其中包括销售人员、商店氛围、位置的吸引力；涉及积极的促销活动，引导客户在商店的采购。零售业与电信业客户流失管理的不同二者购买周期差别很大客户并不是每天都要做电信采购决定。对选择使用某家运营商这样的大决定，他们很少重复进行。客户与二者接触不同零售业的客户，会反复到访某商店，使商店有机会与客户建立一种持续的关系。客户很少与电信客户服务代表交谈，只有当帐单送来或者服务出现问题。模仿-谁更幽默航空业的客户流失管理常客计划（AirlineFrequent-flyerprogram）追踪客户服务的次数，每次都给予适当奖励。客户选

7、择你的服务越多，他们得到的好处就越多。常客计划获得成功的原因鼓励客户选择一个喜欢的公司，尽可能地多使用服务。创造一种淡忘价格的环境，不受价格影响的忠诚，阻挡要求降价的压力。航线服务人员更好地服务较高等级的客户电信客户流失管理的典型技巧先发制人的客户流失管理所有那些从客户流失端倪就试图加以防止的客户流失管理举措；反应型客户流失管理所有那些在客户流失已经开始出现，或客户流失已经在侵蚀业务的时候才试图加以纠正或补偿的客户流失管理举措。先发制人的客户流失管理先发制人客户流失管理的经济成本不要全面防止客户流失过早防止客户流失代价不菲有选择性的先发制人投资与一揽子

8、先发制人投资通话质量和覆盖问题的解决途径品牌和形象维护预防性维护忠诚度计划赞助俱乐部和聊天室支