a市电信客户流失研究

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1、5％，利润就能增加25％一85％3。本论文通过对A市电信分公司在本地市场的竞争环境的研究，运用调查问卷及分析方式来了解A市电信分公司在客户流失中面临的困境，结合客户价值和CRM客户关系的理论，进而提出A市电信分公司完善客户流失管理的策略和建议。(三)研究的思路及架构论文分为五部分，第一部分绪论，主要阐述本论文研究的背景、意义、目的及相关的研究方法。第二部分讲述客户流失及管理的相关理论，主要描述客户流失概念、特征以及客户关系管理系统。第三部是对A市客户流失现状和问题分析，通过设计调查问卷，收集统计相关数据，分析找出A市客户流失的主要问题。第四部分主

2、要针对存在的问题提出保留客户率的对策思路。第五部分是结论及展望。二、电信客户流失及其管理理论概述(一)客户流失1．客户流失的概念客户因为某些原因与运营企业解除服务合同的行为，即客户停止或减少消费，不再使用该公司的产品及业务4。电信运营企业的客户流失具体表现为以下四个方面：(1)客户从本网转到他网，这是客户流失的重点。具体表现为电信3G用户转为移动的4G用户，或者电信的3G用户同时也是联通的3G用户。(2)对资费套餐的变更，即从电信的高资费套餐转向低资费套餐，如中国电信的天翼客户转为城中村客户，3G客户由高消费套餐转为低消费的套餐。(3)ARPU值

3、降低，即高价值客户转向低价值客户，比如：电信客户从“天翼”转向“易通卡”品牌，移动的“全球通”转为“神州行’’品牌客户。(4)网内弃卡换号，就是说客户在本网内的换号即网内流失。电信行业里，如果客户申请销号就是拆机注销，离网客户。客户的离网率的通常以月或年为单位，把每月每年总的拆机数量除上一年月或年的净增数用户数，就是月／年拆机率。一般称为该现象为客户流失率或客户保留率。关于客户流失率统计详见如下公式：流失率=本年销号用户老用户销号+新用户销号上年用户+本年放号数上年用户+本年净增用户图1年客户流失率公式根据以上公式，如何降低客户流失，可以通过减少

4、新、老用户的销号数同时增加本年净增用户来实现。论文主要研究客户流失，以客户流失为变量研究要素，根据增减情况进行客户流失分析，目的就是降低客户流失率，提高利润。2。电信客户流失的主要特征分析流失客户的在网时间、消费行为、通话情况、增值业务办理情况，可得出离网客户的普遍特性：(1)客户在网的时间。在网时间越短的客户，越容易出现流失。一般来说在网时间超过1年的客户发生流失率低，总数9005以上流失客户都是在网时间小于半年的在网用户。通过分≈析这部分流失客户的入网时间、回访调查，发现其他运营商降价，并且推出类似产品引起客户转入它网，引起流失。为打击竞争对

5、手，电信跟风进行促销降价，也使本身网内客户大量离网进而重新入网即网内换号。因此降价对在网时间比较短的客户有极大的吸引力，但对于忠诚度比较高的客户，因其受品牌信任度影响，则不易被某些促销或者优惠吸引造成离网。(2)消费行为。流失客户在离网前一段时间的主叫被叫、漫游通话、增值业务情况和拨打10000和呼叫转移等行为。研究是在统一套餐和资费情况下分析流失客户。主要分析客户离网前三个月的话音业务使用情况。发现通话时长明显下降。其中，尤以VIP客户特别是金卡和钻卡优质客户明显，是因为这部分客户活动比较多而且范围较广，但是在离网之前的三个月，漫游通话呈大幅下

6、降，最明显是在最后一个月时间。另一方面，相比较正常客户的呼叫转移比例均衡，离网客户的呼叫转移在离网前三个月成明显的增加，特别是在离网前的一个月呼叫转移的比例明显增加。(3)增值业务。客户在关闭某项业务会在次月生效，即下月不再提供此项业务的相关服务。所以，一般情况下流失客户会在离网前的第二个月会将其定制的各类增值的业务取消。最后一个月作为过渡仅会使用话务服务和短信服务。客户定制的业务主要有天气、彩铃、未接听提醒、话费通知、促销宣传等。(4)用户情况。根据手机的ESN(CDMA移动电子序列号)及分析原理，使用手机周期一般在一年以上，因此，ESN号会和

7、手机一样共存于手机的使用时间内。一方面，通过跟踪同一手机在某时间段的号码源使用情况，可以分析出客户的消费习惯，从而可以有针对地维系客户服务。通过手机ESN通话的话单数量来分析用户使用手机情况，加入三个月内新增ESN号，并且手机号码也新增，就认为是新增有效客户。另一方面，分析客户流失、网内换号的情况，结合通话习惯和资费政策为流失预警管理提供决策上的支持，为维系新增有效客户做好准备。3．电信客户流失分类(1)自愿流失和非自愿流失。自愿流失用户分为无意用户流失和蓄意用户流失。无意客户流失是由于客户的生活发生了一些变化而产生的客户流失，被视为各行业普遍存

8、在的自然流失现象。而客户蓄意离开则是本文重点研究的问题。而造成客户自愿流失的因素：价格、质量、社会价值、便捷度、技术，如图2。4图2电信