关系营销的发展行径.doc

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1、关系营销的发展行径市场营销学是一门应用型的学科，其理论和方法随着市场经济环境的变化而不断发展。传统的市场营销理论认为，企业营销实质上是企业利川内部可控的资源，对外部不可控因素做积极的动态反应，进而促进产品销售的过程。随着市场竞争的口益激烈和市场营销组合策略的广泛应用，关系营销作为一种新的营销方式受到广泛的关注。进入20世纪70年代示，西方国家一些营销学者积极研究和探索出了适应当代企业竞争要求的新的营销理论——关系营销理论成为21世纪企业营销的指导思想。企业几乎承受不起一个不满意的顾客。而在忖前商品供过于求、市场竞争激烈的条件下,企业要想保持和扩大忠

2、实的顾客群体，减少不满意顾客，必须与顾客建立长期良好的关系,关系营销就是这样一种T具，关系营销帮助企业与关键顾客建立长期的令人满意的业务关系，从而带来长期的财务绩效，实现企业利益的最大化。关系营销突破了传统市场营销学研究局限于企业短期交易活动的狭隘概念，强调与有关组织和个人建立长期合作互动关系。营销者通过不断承诺和给予对方高质量的产品、优良的服务和公平的价格来实现关系营销。市场营销学是一门应用型的学科,其理论和方法随着市场经济环境的变化而不断发展。传统的市场营销理论认为，企业营销实质上是企业利用内部可控的资源，对外部不可控因素做积极的动态反应，进而

3、促进产品销伟的过稈。随着市场竞争的口益激烈和市场营销组合策略的广泛应用，关系营销作为一种新的营销方式受到广泛的关注。关系营销原理，是一种融合了换位思考、客户参与以及建立信任等方法在内的综合性营销方法。关系营销方法要求销伟人员灵活掌握并运用诸如日标处理、达成协议等技巧关系营销的发展状况1983年，美国学者伦纳徳•片瑞在一篇会议论文屮写到“关系营销就是提供多种服务的金业吸引、维持和促进顾客关系”，关系营销这一概念由此引入文献，并且从此Z后成为屮西方众多国家的许多领域广泛使用的一-种理论方法。在关系营销理论发展的几卜年间，产生了很多具有代表性的理论观点：

4、市场模型用六个市场来概括对企业营销冇影响的因素，即顾客市场、供应商市场、分销商市场、影响者市场和内部市场，企业的营销活动应围绕看六个市场紧密进行，特别是关系营销战略;投入一信任理论是由美国学者摩根和亨特提出的另一种营销模式，将影响企业营销成功的关系分为4组10种合作伙伴，关系营销是直接指向建立、发展和维持成功交换伙伴关系的所有的营销活动;瑞典学者古姆松提岀的30R理论将关系营销定义为从关系、网络和交互的角度看营销,金业面临的关系包括顾客与供应商关系、顾客与服务提供者的关系、人际和社会网络关系、大众媒体关系、内部顾客关系、所有者关系等市场关系和非市场

5、关系，关系营销从不同的关系角度来实施营销策略;格朗鲁斯的价值、交互和对话过稈理论表明，关系营销就是指为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进并在必要时终止的过程，它通过相互交换的履行承诺得以实现;1991年，科特勒提出了一种全新的全面营销理论，指岀企业的营销策略必须针对面临的全方位结点，既包括供应商、分销商、最终用户、员工等直接坏境结点，也必须涵盖间接环境中的金融机构、政府、媒体、联盟者、竞争者和公众，a一步扩大了关系营销的广度和宽度。关系营销是一项系统全血的T作，1叫顾关系营销发展状态为我们提供了企业实施关系营销的理论依据，但

6、是要实现企业与顾客建立长期稳定关系的最终目标，需要企业实施具体完善的关系营销方案。关系营销中的关系类别通常情况下，作为一个公司的销售人员，他必须接触大量的客户，然而按照80：20原则，销何人员手屮的大多数客户可能都不是很重要的，因此销伟人员就需要对不同的客户建立不同的关系。只有这样，才能分清主次、抓住重点，才能出色的完成销售任务。首先是对客户进行划分。客户价值越大，客户的等级就应该越高，就越应该引起销售人员及公司的重视。其次是建立客户关系。通常情况下，客户关系可以分为如下几个不同的水平：1•基木关系。这种关系是指销伟人员只是简单地向客户销伟产品，在

7、产品销伟后不再与客户保持接触。2反应关系。这种关系是指销售人员在销伟产品的同时，还积极鼓励客户在购买产品或使用产品以后，如果发现问题或不满时及时向公司反映。3•可靠关系。这种关系是指销售人员在产品伟后不久，就通过各种方式了解产品是否能达到客户的预期要求，收集客户有关改进产品的建议以及对产品的特殊要求，把得到的信息及时反馈给公司，以便今后不断地改进产品。4.伙伴关系。这种关系是指销售人员与客户持续地合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好地使用产品，按照客户的要求来设计新的产品。在营销实践屮，不同公司因产品和市场的不同，可以分别建立不同水平的营

8、销关系。销伟人员可以根据客户数量的不同、产品边际利润的不同等因索，选择建立并维持不同水平的营销关系。实现关系营销的主要途径