商务礼仪培训内容.doc

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1、商务礼仪培训内容一、初次见面礼仪1、介绍礼仪原则：三言两语、简洁明了；位尊者先知、少数服从多数内容：姓名、单位、职务、目的、原由顺序：将领导、同事介绍给来宾、客户把职位低的介绍给职位高者把本国同事介绍给外籍同事先将男性介绍给女性将年轻者介绍给年长者把当地人介绍给外地人把晚来者介绍给早来者把未婚者介绍给已婚者2、握手礼仪原则：尊者决定，即先伸手的往往是地位高的人，尊者居前顺序：男士应该在女士伸手之后再伸手；下级应该在上级伸手之后再伸手；职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手；客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手

2、，表示愿意继续交往。方式：行至距握手对象约一米处右脚上前半步上身略向前倾度伸出右手，四指并拢拇指张开与对方虎口处相握上下晃动一～三次，然后松开手来禁忌：左手跟别人握手，很多国家、种族认为左手是不干净的；握手的时候不能戴墨镜，这样会让别人感受不到你的眼神和目光；握手的时候一般不戴帽子；握手的时候一般不戴手套，除非是女士在社交场合戴的薄纱手套，否则会有隔阂；当你和异性第一次见面时，一般不要用双手握，否则得热情过度。3、名片礼仪原则：常备，使用公司统一设计的名片及名片夹，男士名片夹放在西装上衣的夹层索取名片：(1)交易法：先把自己的名片给对方。(

3、2)激将法：“能不能有幸和你交换一下名片？”(3)谦恭法：“以后怎么向你请教？”（面对尊长、名人、大人物时）(4)平等法：“以后如何和你联系？”交换名片：（1）起身站立，面含微笑，目视对方。（2）双手或右手接过名片后，应仔细看一遍对方的头衔。（3）当你与长者、尊者交换名片时，可说一句“请多指照”等。（4）毕恭毕敬的放好，不要顺手扔到桌上或放到裤子的后兜。禁忌：名片随意涂改提供的头衔太多，只使用公司内部头衔提供私人联络方式名片纸张质量不好4、站立距离私人距离（亲密距离）：可以小于半米常规距离（客户距离）：半米至一米半礼仪距离（陌生人距离）：一

4、米半至三米公共距离（演讲距离）：三米以上5、商务会见注意事项（1）有意识地塑造管理者的理性形象；（2）不急于谈事情，建立可信度；（3）有平和的心态，热情、热诚、谦和；（4）事先充分了解对方的礼仪习惯，具备跨文化沟通意识；二、电话礼仪1、接听电话程序问候并报出企业名称询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见2、接听用语两声接听:“您好,石药集团XX公司”三至五声接听:“您好,石药集团XX公司,让您久等了”五声以上接听:“您好,石药集团XX公司,很抱歉,让您久等了”3、拨电话准备：确认号码的正确

5、性，事先策划（目的、资料、积极的心态），预计、控制通话时间实施：把握适当的拨打时间（忌节假日；忌周一上午前两个小时（周末综合症）；忌周末下班前；忌午休时；忌晚上）正确处理不同情况：无人接听时，等待；找不到人时，留言；号码拨错时，道歉；电话断了时，再拨。4、挂电话位高者先挂客户先挂上级主管单位先挂主叫方先挂女士先挂5、禁忌会议、谈判时不响，不接听，可以关机、震动、转移呼叫、交由他人代管；在国际谈判时，切忌走出去接听电话，如需接听，先道歉再接听。三、邮件礼仪（传播工具的使用也是一种对外的形象）商务工作必须使用公司正规邮箱地址；邮件要当天回复或者

6、使用自动回复，如不在工作岗位，以邮件留言进行自动回复；写清楚邮件的主题，以便客户及自己查询；邮件简明扼要，并不同主题设立不同的独立段落；挂MSN，不做非公务的聊天；在重要的节日进行邮件问候时，对待客户、重要人员不要群发。四、商务接待礼仪1、提前准备客人来访之前，要有专人进行沟通、交流；招待细节在提前沟通、准备；2、接待礼仪客人来访，要有迎有送；言语热情，话语恰当，提问选择性的问题；不要刨根问底；可以谈娱乐、电影电视、感受、旅游经历；3、礼品赠送礼品的选择：纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚性、习俗性，选择有公司特色、实用的小礼品送礼礼仪：

7、说明礼品的寓意；介绍礼品的用途；讲述礼品的特殊价值收礼礼仪：收到礼仪要当面打开，并表示感谢。4、商务会谈礼仪不非议国事；不涉及国家秘密、行业秘密及公司秘密；不在背后议论同行、领导、同事；不谈低俗内容；不涉及私人问题（收入、年龄、婚姻、私人经历等）5、坐车礼节司机开车时：其右手地位最小，后右方地位最大。主人开车时：其右手地位最大，后座中间及左方地位最小。主人及男士应替客人及女士开车门，等客人均入座后，再行驶离去。五、着装礼仪1、音乐会着装要着正装；准时到场鼓掌热烈不接手机不吃零食不大声交谈2、舞会礼仪参加舞会必须经过专门训练，舞姿要正确、优雅

8、；仪表要端庄、大方；邀舞要有礼貌，拒绝要婉转；男性之间不可共舞；不能碰撞他人；不能手心湿润；不能汗流浃背；六、办公室沟通礼仪1、管理者情商正确认识自我控制自我的情绪认识他人的情绪