新型营业厅转型问题及标杆打造.ppt

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1、新型营业厅转型问题及标杆打造目录一、转型背景二、存在问题三、改造计划一、转型背景目前运营商的竞争，不仅仅来自运营商之间的业务，随着移动互联网对通信业的冲击，中国移动、中国联通、中国电信通吃产业上下游的局面将被打破，而移动互联网的进一步发展，还将倒逼三大运营商转型。终端手机销售和流量经营将成为当前运营商工作的焦点。一、转型背景1.1定位变化在承接原有品牌宣传、服务形象展示、业务宣传、业务发展、客户服务等传统职能基础上，增加了终端展示与销售、终端及业务体验等职能，进一步突出销售职能，充分发挥营销服务一体化渠道的作用。1.2现存问题多运营管理终端销售管理其他问题二、存在问题本次调

2、研主要集中在厦门大学思明校区内，对中国移动、中国电信、中国联通三家公司的营业厅进行了初步调查，发现的问题主要集中在以下方面：功能布局合理性终端手机销售情况流量与数据业务推荐情况2.1功能布局的合理性2.1.1功能区设置功能区划分设置不够全面，个别营业厅没有礼品区，展示区功能区标识不清，有些标识牌子太小，不明显2.1功能布局的合理性2.1.2功能区布局功能区的布局位置范围大小不够合理，手机终端展示区域很大，但业务办理区域狭小；礼品展示区太偏。2.2终端手机销售情况2.2.1终端手机销售流程很少主动询问客户需求，基本上都是按照体验式营销的销售流程来进行。但可体验手机不多，顾客在

3、体验手机时没能详细讲解或推销。2.2终端手机销售情况2.2.2终端手机销售能力对手机参数等方面的熟悉程度不足，很多销售员只能大概说说某些手机性能如何，但并能深入比较各个机型手机的优劣。未能挖掘发现顾客需求，在推销时以自身的偏好来为顾客做推荐。2.2终端手机销售情况2.2.3终端手机销售服务能力营业厅服务人员对手机的了解程度不够对顾客心理把握能力不足，不能够迅速推荐适合的机型服务不够主动，基本上是等顾客提出了某些需要或问题才做回答。某些功能区无人负责，或需要服务时未能即时出现2.3流量与数据业务推荐情况流量与数据业务推荐情况：流量业务和数据业务一般都是捆绑于套餐或合约的，因此

4、营业厅服务人员通常不会主动推销新的流量业务或数据业务。三、改造计划—打造中国移动标杆营业厅时间目标措施第1至5天营业厅改造对营业厅的功能分区和环境布置进行改造，提供足够的体验环境第6至10天流程改造对手机终端销售和数据、流量业务销售进行流程再造，简化购买、变更等程序，更加便捷第11至15天业务水平提升对营业厅的工作人员进行业务考核，并进行集中培训，提高业务水平第16至20天服务水平提升通过培训和硬件设施的改善，全面提升营业厅服务水平三、改造计划—打造中国移动标杆营业厅改善方面功能分区与环境优化手机终端销售的改进业务推荐的增强3.1功能分区与环境优化功能区进一步细分：◆业务体

5、验区◆咨询引导区◆终端销售区◆自助服务区◆营业受理区◆VIP客户◆投诉处理区◆离网挽留区功能区大小和分布要更加合理：手机销售区域：终端性能分类法，终端品牌分区，终端价位分区法环境优化，更适宜营销：2吸引客户五秒第一注意力3吸引客户留店驻足观察，了解促销活动4销售氛围的营造，促进客户购买欲望1吸引客户入店的兴趣，并关注促销活动3.2手机终端销售的改进3.2.1流程优化按标准流程办理，履行承诺；准备小礼品，感谢信，制造惊喜。致送宾辞，清理交易桌椅第一步第二步第三步第四步第五步第六步咨询/引导业务销售顾问应用体验顾问业务受理台席迎宾引导入座销售成交送宾主动热情迎接顾客，初步与顾客

6、建立好感根据客户的外表、言行等因素，结合提问/倾听技巧，初步判断客户类型、通过询问、主动介绍、推荐了解客户需求。体验前体验中体验后通过终端操作、演示、讲解主要业务功能，引导客户体验尝试，促成交易。初步推荐产品，主动邀约、建议顾客入座深入了解，提高成功率。3.2手机终端销售的改进3.2.2销售能力提升主动营销：吸引顾客注意力诱导购买兴趣激发购买动机时机与感情促成购买有效询问3.2手机终端销售的改进3.2.3服务能力提升分类接待客户，定位目标客户群激发体验兴趣观察客户兴趣点产品演示与讲解针对客户需求，强调客户将获得的利益提供购买方案3.3业务推荐的增强3.3.1主推移动4G时代

7、，4G服务，领先联通和电信3.3业务推荐的增强3.3.2业务种类多样化按照客户需求，业务种类多样化按客户需求，可推数据、流量业务定制，业务个人化3.4其他方面改造打造手机终端的自有品牌