张燕华 - 中信国安酒店大课堂 - 中华讲师网.ppt

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1、中信国安大课堂礼与仪魅力举止与修炼个人形象与塑造会面礼仪接待与拜访第1讲《礼与仪》礼节仪式礼貌仪表礼仪指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等礼仪包含的内容想一想什么是礼仪？礼：尊重仪：恰到好处地向别人表达尊重的具体形式礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象提高客户满意度增进与他人的交往成功学大师拿破仑

2、希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”第2讲《魅力举止与修炼》培养优雅的行为举止仪态是人们在交往活动中所表现出来的各种姿态一个人的行为举止应该是他的道德意识、思想观点、文化水平的反映，人格有高下之分，行为也有美丑之别，美好优雅的行为常常是高尚人格的写照。相貌的美高于色泽的美，而优雅得体的动作的美又高于相貌的美——培根一、表情礼仪良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互

3、交流的重要形式之一。表情＝眼神＋微笑微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑是可以训练的，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑应适度、适宜微笑应采取主动微笑比电便宜，比灯灿烂！——苏格兰谚语一定要咬筷子吗？微笑的要素伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘目光友善，眼中含笑。微笑真诚、亲切，表情自然有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑能判断出真笑和假笑吗？眼神注意视线接触的向度目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的

4、心理产生差距。把握视线接触的长度如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时间的30％，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。控制视线接触的位置一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动．善用目光的变化每次看别人的眼睛三至五秒左右，让对方会感觉得比较自然二、女士站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静2，交流站姿双手轻握放在腰际，手指

5、可自然弯曲，在营业厅内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。1，基本站姿：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。在营业厅内接待顾客时可采用这种站姿。第一种：双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用第二种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。男士站姿

6、表现刚健、潇洒、英武、强壮男士站姿三、坐姿女性五种坐姿：正位坐姿屈直式双腿斜放式交叉式架腿式基本要求：上身端正，腰部挺直目光平视，表情自然双腿并拢双手交叉，放于腿上坐满椅子的2/3男士坐姿一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。坐姿禁忌①、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不自信引起的局促不安。②、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎

7、态度的想法。③、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现。④、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响，引来别人的白眼。⑤、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒的感觉。⑥、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。四、走姿双目平视，下颌微收，面容平和自然面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。注意事项：行走幅度不可过大或过急；在行走时，不得横穿客户

8、队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）步位、步距、频率、摆臂五、蹲姿职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。蹲姿的禁忌１、不要突然下蹲２、不要距人过近３、不要方位失当４、不要毫无遮掩５、不要蹲物体上６、不要蹲着休息六、鞠躬注意：行礼时，眼睛是往