《高效沟通》酒店版(詹婉园 )-中华讲师网

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1、《LET领导深度沟通效能训练》主讲：詹婉园《有效沟通效能训练》主讲：詹婉园一个有效的沟通：怎么说对方才会听怎么听对方才会说如何解决需求上的冲突如何解决价值观冲突马斯洛的需求层次论自我实现的需求个人成长、发挥个人的潜能、学习新的技能被认同、尊重和成就感的需求能力、有用、才能、精通、自尊社交和归属的需求爱、情感、社交、友谊、性安全的需求保护、有序、健康状态、免于恐惧的自由生理生存的需求食物、水、住所、睡觉一、人所有的行为都是为了解决自己未被满足的需求产生的解决方法。重要理念：二、每个人追求需求满足的行为

2、如果能被别人接受、理解、尊重，那么他就可以成长、发展、做出建设性的改变、学会解决问题、向着心理健康的方向前进、变得更有生产力和创造力，发挥全部的潜力。重要理念：重要理念：这是生命中的一个简单而美丽的矛盾命题：当一个人感到自己真正被另一个人接受时，他就会从此起步，开始思考自己希望做出什么改变，希望如何成长，怎样才能变得不同，如何才能发挥更大的潜能。重要理念：大多数人都会产生一种想法：认为如果你接受一个人，他就会保持原状；要想帮助一个人在未来成长为一个更好的人，最好的办法是告诉他你现在不接受他的哪些行为，并希望他

3、改变。重要理念：所以多数人在帮助别人的过程中大多依赖于”不接受“的语言，认为这是帮助别人最佳方法。“评价、判断、批评、说教、警告、威胁”等是我们常用的“不接受”的语言。重要理念：然而不接受的语言让人：烦、抗拒、关闭心门、退缩、自我价值感降低等，很少会让人有改变的欲望。重要理念：接受性的语言：感受到爱、认可、尊重、等，爱有巨大的力量，它可以促进身心灵的成长，让人产生全新的精神面貌，想要让自己变得更加完善。案例（检查沟通模式）今天接到通知，明天有一个北京来的高层代表团要入住我们酒店，一行四十多人，酒店非常重视，吩

4、咐我们要做好最高标准的接待工作。客房部经理马上给部门小组成员开会，给他们交待了工作，并要求他们在今天下班前一定要完成。下班前经理去到各客房检查，发现客房的卫生还一点都没搞，这是安排给那个小张的任务，经理当时就火冒三丈，立马去找小张，她会如何对小张说？案例：检查沟通模式经理一见小张，就大发雷霆，说：“叫你打扫的客房，你一间都没打扫，老板请你来不是吃闲饭的，不愿做就滚。”小张的泪水夺眶而出。一早经理布置工作，小张也知道工作重要，要尽快搞完。因为手上还有别的工作，小张就想先把手上的工作做完，再马上去打扫客房，可是一

5、忙起来就忙完了，连午饭都忘了吃，等到下班经理来找她时，才发现忘了做今天最重要的工作。案例：检查沟通模式如果你是这位经理，你会如何对小张说？如果你是小张，你会如何对经理说？案例：检查沟通模式如果你是这位小张的同事，刚好看见这一幕，了解了事情之后，感觉她需要安慰，你听完后打算怎么对她说？如果你是经理的同事，发现她需要安慰，你会如何对她说？沟通十二大“绊脚石”命令、指示、警告、威胁、预言、说教、教训、责备、问罪、调查、询问建议、提供解决方法、以逻辑说服、分析、诊断（或判断）、判断、批评、比较赞美、赞同、侮辱、嘲弄、

6、谩骂、讽刺挖苦同情、使安心争论、控诉消极抵抗、退缩、转移、否定感受、提问、偏袒对方过分同情、业余心理医生十二大”沟通绊脚石”对他人的伤害1、命令、指示、控制会使沟通不良，或给他人较低的评价，让他人自卑，把责任感会他人身上拿走。他人会产生怨恨或愤怒的情绪，经常导致他表达敌对情绪，发脾气，反击，抵抗、测试对方的意志力。十二大“沟通绊脚石”对他人的伤害2、警告、训斥、威胁“如果你……，我就会……”。造成沟通不良。他人会因为害怕而顺从。会导致他人愤怒、怨恨、敌意以及疏远。威胁的结果会使他人产生想要测试对方的话是否当真

7、。他们会故意尝试做一些他们已经被警告不要去做的事。十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害3、规劝、说教、布道他人对这些“应该”，“应当”，“必须”的回应可能是更加激烈的抵抗和防卫姿态。更为自己的立场辩护。导致他人退缩、疏远或反抗。十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害4、建议、提供解决方法或意见“你为什么不……”“我建议你……”暗示他人不具有解决问题的能力。会阻碍他人自己面对问题、想出解决方法并且采取实际的行动建议有时侯传达了你的优越感，他人会自卑建议会让他人变得依赖对方并停止独立思考十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害5、

8、说服、教育、进行逻辑辨认“这就是你为什么会犯错的原因……”“事实就是……”“是的，但是……”会造成他人的防卫态度和对抗的争论。通常会造成他人反抗对方，不听对方的话让他人感到自卑、信心不足。十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害6、评价、批评、表示不赞同、责备“你的想法不够成熟……”“你就是偷懒……”“可能是你先打人的……”暗示他人是没有能力的人、愚蠢、判断能力较差。因为怕得到否定的判断或斥责，他人会拒绝和