基于IPA分析法的游客旅游满意度研究--以开封菊花文化节为例-论文.pdf

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1、第l7卷第3期石家庄学院学报Vo1．17，No．32015年5月JournalofShijiazhuangUniversityMay2015基于IPA分析法的游客旅游满意度研究——以开封菊花文化节为例阮文佳，袁箐(河南大学历史文化学院，河南开封475000)摘要：节事活动是旅游业的重要组成部分，目前中国节事活动呈现出一片繁荣的景象．运用IPA(Important—PerformanceAnalysis)分析法，以开封菊花文化节为例，从参与者的角度对开封节事活动的发展进行实证研究，结果显示：①参与者认为在影响节事满

2、意度的感知项中，服务、价格、治安状况及节事活动文化内涵是最为重要的，而参与者对市民态度、节事活动特色、氛围及城市到达交通最为满意；②参与者对节事活动特征项的重要性感知高于满意度感知；③将17个特征项定位于IPA分析图中，并根据4个象限(继续保持、重点改进、勿需优先以及表现过度)的分布情况，对开封节事活动的发展提出建议．关键词：IPA分析法；节事旅游；满意度；开封菊花文化节中图分类号：F590．3文献标识码：A文章编号：1673—1972(2015)03—0075—070引言节事活动是旅游业的重要组成部分．目前中国

3、节事活动呈现出一片繁荣的景象．几乎每个县市都举办过带有地域特色的旅游节事活动．其所创造的经济价值、社会价值和文化价值是较为可观的．节事活动不仅是国内一些城市经济发展、形象提升的突破口之一，也是人们生活质量提升的重要标志．开封作为七朝古都，有着悠久的历史和深厚的文化，其文化节事活动吸引了来自全国各地的游客，主要包括菊花文化节、清明文化节和大宋武侠节等带有浓厚地域特色的节事活动．其中最具有影响力的是开封菊花文化节．以往针对开封节事活动的研究多为关于节事活动影响、居民感知、营销开发等方面的，鲜有针对游客满意度进行的．游

4、客满意度是指游客对旅游目的地的综合情况。如旅游景观、旅游环境、旅游服务等方面是否满足其旅游需求的心理感知，是游客在目的地的实际感知与其对目的地预期感知的对比结果．游客满意度能够为旅游目的地的建设及其竞争力的提升给予参考依据[1-31．对开封菊花文化节的游客满意度进行调查研究，有利于了解游客对开封节事活动的整体评价，把握游客对开封节事旅游产品及旅游服务的需求及期望．从而优化开封节事旅游产品、提高节事旅游管理水平，进而提升开封旅游的整体实力【41．1相关理论综述1．1游客满意度目前，旅游市场的竞争日趋激烈，游客的旅游

5、体验成为评估旅游目的地竞争实力的重要指标，也为旅游目的地的可持续发展提供了依据．在这样的背景下，以顾客满意理论为基础，以游客感知为依据的游客测评理论——“游客满意度”应运而生．并成为了国内外旅游研究的热点问题【4]．国外对游客满意度的研究开始于20世纪60年代，Gardozo提出顾客满意度会对顾客的行为产生影响．收稿日期：2015—02—14基金项目：河南大学科研基金(Y1327047)作者简介：阮文佳(1991一)，女，河南开封人，硕士硕士生，主要从事节事旅游研究76石家庄学院学报2015年5月这是第一次将“满

6、意度”的概念运用到营销领域中『5_．在20世纪80年代．游客满意度被认为是游客对目的地“积极”“正向”的感觉(Bread，1980)，对游客满意度的研究主要集中在内涵、测评及模型上[21，有研究提出了感知一绩效模型(Wilton．1988)和花费一收获模型(OliverSwan．1989)，随后有研究归纳出6个影响游客满意度的因子，分别是期望、绩效、不一致、特性、情绪和公平(Bowen，2001)[6-9]．在借鉴国外研究成果的基础上．国内学者开始了对游客满意度的研究．研究方向侧重于对游客满意度的形成机理、满意度

7、与忠诚度关系的研究，研究对象主要包括旅游行业、旅游产品及旅游地，研究方法也从定性分析向定量研究转变【】o-12]．有学者依据顾客满意度模型。对游客满意度体系进行测评；也有对南京、无锡、广州北京路步行街、黄山等旅游目的地游客满意度进行的实证研究[135J．目前的研究多是对游客满意度进行理论探讨．鲜有将游客满意度作为理论基础指导旅游地提升及旅游市场发展的研究．1．2IPA分析法及其应用重要性一绩效分析(IPA，Important—PerformanceAnalysis)由马提拉(Martilla)和詹姆斯(James

8、)在20世纪70年代创立．是通过衡量消费者对某种体验重要性的感知及表现性的差异而得到消费者的满意度．该方法首次被运用于评价某汽车企业的服务质量及顾客满意度，并认为具有形象直观、简单明了的优点，通过此方法．管理者能够根据确定的4个象限进行具有针对性的决策．随后IPA分析法被广泛应用于分析产品、服务、营销与企业的优势及劣势上．埃文斯(Evans)和千(Chon)在1989年运