客服沟通的步骤与技巧.ppt

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1、客服沟通的步骤与技巧搜狗业务培训课程目标：理解沟通的含义及作用掌握与客户沟通的步骤及技巧什么是沟通客服沟通四步曲有效沟通的技巧课程内容：请大家听一段录音客户：喂，你好客服：你好，郭老师客户：啊客服：昨天给您打电话您没接，我是搜狗帐户管理员客户：啊客服：咱们搜狗帐户余额已经为零了客户：啊，回去我看看客服：嗯行行，那您回去关注一下吧，好先这样，郭老师再见请大家思考？这是一个什么场景的电话吗？这是一个成功的电话沟通吗？你认为什么是沟通呢？沟通的含义为了设定的目标，通过信息的交换，达成一致的过程。甲方乙方信息交换沟通的作用表达自己了解对方解决问题达成一致增进感情沟通作用表达自己了解对方达成一致解

2、决问题增进情感做为客服,我们的日常工作都会做些什么？调结构加词写创意改匹配扩地域。。。。。。改价格调预算改时段沟通是客服工作中的核心技能为了保质保量的完成工作，需要客服不断的与客户沟通，说服客户接受我们的观点、建议或方案等沟通是核心技能什么是沟通客服沟通四步曲有效沟通的技巧课程内容：客服沟通四步曲4达成一致1准备工作3处理异议2阐述主题客服沟通四步曲说明四步是一个循环过程四步也许是一次沟通或多次沟通来完成的四步是沟通的基本步骤，在实际运用中并非生硬的遵循这四步沟通前需准备哪些内容呢？沟通目标进入沟通主题前需要什么铺垫？通过此次沟通想要达到什么目的？切入话题沟通中以备回应客户需了解什么情况

3、？客户情况需要了解客户哪些情况呢？帐户情况网站情况效果情况搜狗推广阶段企业网站阶段线下销售阶段订单量订单的数量咨询量网民咨询企业的次数访问量网民到达企业网站的次数点击数推广结果被网民点击的次数展示数推广结果被网民查看的次数第一步：准备工作沟通准备工作表1、沟通目标2、切入话题3、了解客户情况帐户情况目前日均消费额（）重点关键词排名位置（）创意撰写质量：飘红（）通顺度（）相关性（）吸引力（）网站情况网站打开速度：快（）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度：好（）一般（）差（）网站联系方式：显著（）不显著（）效果情况留言/邮件数量（）电话数量（）订单数量（）4、备注沟通切入话题角度历史沟通

4、角度：从承接之前的沟通话题切入推广效果角度：从询问客户的效果切入网络营销角度：从行业动态、经济环境、网络工具及网站建设等切入公司活动角度：从促销活动、会议等切入切入话题：录音1请大家思考？录音中使用了什么切入话题？沟通的目的是什么？切入话题：录音1客服：喂你好周女士吧客户：啊我是客服：我是搜狗王静，咱们快递过去取了吗？客户：没有呀客服：他没有来吗？我昨天下午就派过去了，他上午有跟您联系吗？客户：没有联系客服：那我再问一下吧，您看我给您加多少呀客户：先加一千吧客服：万一今天不去取明天才去取的话，大约周一才能回来，这周末咱们公司帐户上线吗客户：周末你的意思是什么？客服：这周末按照国家规定，一

5、般公司都是周六日上班的客户：上线客服：上线是吧，那您是您自己调还是我给您调一下？客户：你帮我调一下吧切入话题：历史沟通角度：上次派快递事宜沟通目的：中秋节周末时段推广上线切入话题：录音2请大家思考？录音中使用了什么切入话题？沟通的目的是什么？切入话题：录音2客户：喂你好客服：喂你好，请问是魏小姐吗？客户：啊，我是客服：你好，我是搜狗帐户管理员余音，现在说话方便吗？客户：啊余音啊，还行你说吧客服：是这样的，我想跟您说点帐户的事，就是您最近推广效果怎么样啊？客户：效果呀，不是特别好客服：是吗，我觉得也是，因为我看您最近的流量下降的挺快的客户：是吗？怎么了，价格又低了？客服：不是，是因为咱们的

6、很多关键词质量度都变成一颗星了，代表关键词无法置左了，咱们的慢慢的流量下降了，就会影响电话量特别少客户：质量度怎么下降一颗星了？客服：对，以前是二或三颗星，是这样的，关键词质量度不是有星级吗？最高是三颗星，以前您原来都是二或三颗星，现在都变成一颗星了，关键词都是一颗星无法置左，再提价也不能排在前面，所以必须将一颗星的词转移一个单元并且再撰写创意，然后质量度才有所提升，之后您再提价，您的流量会越来越高，流量高了电话就多了，所以效果就越来越好了，明白吗切入话题：推广效果角度沟通目的：质量度优化第二步：阐述主题1、根据切入话题引入2、说明此次沟通目的3、阐述对客户的好处阐述主题：录音请大家思考

7、？录音中切入话题是什么？说明了沟通目的吗？阐述对客户的好处了吗？阐述主题：录音1客户：喂你好客服：喂你好，我是帐户管理员客户：什么事？客服：续费，咱们帐户中余额不太多了，您抽空续上费就行了客户：好知道了客服：好，再见切入话题：无沟通目的：续费阐述好处：无阐述主题：录音2客户：喂你好客服：喂您好，是王小姐吧？我是您搜狗帐户管理员马丽客户：哦，马丽呀，什么事啊？客服：是这样，我昨天看到有关您行业的分析报告，报告中说了您行业未来发展趋势，