有效沟通的步骤与技巧

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1、有效沟通的步骤与技巧EffectiveCommunicationSkills文字摘编崔华云幻灯制作谢艳课程的主要内容◇沟通概述◇有效沟通概念◇有效沟通的基本步骤◇沟通的10个技巧第一章沟通概述沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。什么是沟通？沟通目的实现相应目标收集相关信息建立良好关系沟通的重要性有助于认识问题的本质减少失误，减少摩擦争取理解，争取资源有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于创造性的工作有利于目标准确实施、实现沟通是个人事业成功的重要因素美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档

2、案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”只有与人良好的沟通，才能为他人所理解只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息沟通中的障碍因素一般有：气质型情感（喜怒哀乐、情绪不良等）心里的动摇感(不安、不信任)个性（按自己的思路思考，忽略他人的需求；失去耐心

3、，造成争执）主观臆断（有偏见，先入为主，判断错误；不愿意积极聆听别人的意见）机能型听觉视觉有损伤不能很好的进行语言表达语言不通（母语不是汉语，或方言）大脑过滤（记忆力不行）文化背景差异文化、习惯价值观（等级观念等）经验（目标不明，时间不充分、造成时间压力；重点强调不足或条理不清；准备不充分，没有慎重思考就发表意见等）知识（缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够）客体主体我们要对其中“主观臆断、不良情绪、等级观念、目标不明、时间压力”等几个主要的障碍因素作以下思考：什么是主观臆断？主观臆断会对沟通造成什么障碍？怎样去克服？沟通中的障碍--主观

4、臆断什么是不良情绪？不良情绪会对沟通的造成什么障碍？怎样去克服？沟通中的障碍--不良情绪什么是等级观念？等级观念会对沟通的造成什么障碍？怎样去克服？沟通中的障碍——等级观念沟通中的障碍----目标不明什么是目标不明？目标不明会对沟通造成什么障碍？怎样去克服？沟通中的障碍----时间压力什么是时间压力？时间压力会对沟通造成什么障碍？怎样去克服？沟通的种类单向沟通双向沟通沟通沟通的种类语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触沟通沟通的方式收发电子邮件开会电话/传真联系阅读备忘录面对面的交流作报告/演示彼得·德鲁克的沟通理论沟通四法则：沟通是

5、一种感知（是否感悟）；沟通是一种期望（是否期待）；沟通产生要求（要求接受）；信息不是沟通（信息是中性的）。——沟通是理解力！What:一个人必须知道说什么。When:一个人必须知道什么时候说。Who:一个人必须知道对谁说。How:一个人必须知道怎么说。沟通的要素发起者：谁正在发起行动，为什么要信任他？听众：患者及其家属目标：所寻求的结果（观察、服务、教育计划）背景：沟通发生的具体环境信息：针对患者，可实现目标的信息是什么？渠道：将你的信息最有效传递到患者的媒介是什么？反馈：应该给患者对信息进行回应的机会沟通的结构语言沟通20～35%非语言

6、沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”沟通循环主体编码媒体译码反馈客体噪音发送者接受者背景沟通的五要诀提问题——是沟通的第一要诀永远要倾听——是沟通的第二要诀面对面谈话——是沟通的第三要诀留心信号——是沟通的第四要诀使用普通语言——是沟通的第五要诀态度决定一切态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处第二章有效沟通的概念《有效沟通》如果这一生真要出人头地，一定要学会有效沟通——余

7、世维什么是有效沟通?有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程。事业受损失，家庭不和睦个人信誉下降身心疲惫，失去热情和活力产生错误和浪费时间降低自尊和自信团体合作性差失去创造力无效沟通的后果有效沟通的原则：有明确的沟通目标重视每一个细节至少达成一个目标谈行为不谈个性有效沟通的过程发信者发出信息原信息编码受信者接收信息信息译码受信者的反应和行动发送者接受者传送反应第三章有效沟通的步骤有效沟通的基本步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施有效沟通的基本步骤一事前准备确定沟通目标制定行动计

8、划创造良好的沟通环境预备可能的争执进行SWOT分析Strength优势Weakness劣势Opportunity机会Threat威胁事前准备--明确沟通目的你沟通所要达到的目的是什么?事前准备