如何发现和获取高价值客户.pdf

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1、如何发现和获取高价值客户-结合客户忠诚度管理的多渠道市场营销2011年7月CRM系统的定位分析：老话题，新思路ACRM业务范畴内部数据外部数据市场活动分析客户行为分析DW数据仓库平台由营销计划关注实际价值转向战略价值客户分群ACRM数据库满意度/忠诚度客户价值分析分析型数据模型行为分析实际价值/贡献度分析OCRM数据库战略价值/潜在收益分析多维度组合忠诚度分析产品目录市场管理销售管理响应/交互管理由被动服务转向主动营销工作流WorkflowOCRM业务范畴CallCentreInternet邮寄客户经理营业部电子邮件手机Copyright©2010,Oracle

2、.Allrightsreserved.案例：平安集团万里通公司概况实施效果•中国最大的综合金融集团公司之一，平安集团主要由核心保险业务(人寿健康财产养老)、信托、银行、基基于Siebel忠诚度管理的建立了万里通积分、金、证券8个专业子公司组成万里通联盟和万里通增值服务业务平台•年收入980亿左右•个人客户3875万，企业客户195万•建立集团统一会员管理和高端客户服务•行业：金融服务•通过SiebelCRM系统完成了会员的统一管理挑战/机会•通过统一积分管理，区分客户价值，细分•满足平安集团综合金融战略，打造统一的客户价值评估了不同等级的会员类型，例如高端

3、会员。体系，维护高端客户，为其提供更具吸引力的差异化服•通过积分和奖励，分析客户交易行为实现务，对其进行深入的综合业务开拓，平安集团成立万里了产/寿/养/证/投/银产品交叉销售通事业部。•为高端客户提供差异化增值服务提高了客•短期目标：将现有的客户集成在统一的平台，并建立起户满意度会员的360度视图，以拓展交叉销售的机会。•积分联盟与客户获取•中期目标：扩大平安跨行业合作伙伴的业务联系，通过•与合作伙伴建立积分联盟，加强业务合作增加会员促销计划来增加会员营销计划的价值。关系•长期目标：建立起国内最主要的金融性会员忠诚度管理•将合作伙伴高端客户转换为平安客户平台，

4、成为平安可独立运作的利润中心。•最大化客户收入贡献•基于平安万里通客户平台，实现平安、合解决方案作伙伴产品的交叉销售•SiebelFinanceBase•SiebelLoyalty,SiebelMarketing•SiebelAnalytics3短期目标:现有客户金融产品交叉销售,实现客户生命周期价值最大化投资理财贷款一个客户、一个账户，国际业务消费个人客户多个产品，一站式服务企业年金储蓄保险养老金企业客户投资理财贷款清算上市融资4中期目标:扩大平安跨行业合作伙伴,增加会员营销计划的价值美容航空健身汽车酒店保养商旅商旅客群有车一族度假预订旅游钻石铂金产险金卡新渠

5、道普通信用卡……万里通积分证券银行信托商务客群寿险家居客群网上商务平安集团忠诚度计划商城礼品超市娱乐大卖场休闲高级百货餐饮Copyright©2010,Oracle.Allrightsreserved.长期目标:国内最主要的金融性会员忠诚度管理平台，成为平安可独立运作的利润中心对客户：价值回馈、超值体贵宾礼遇验钻石消费折扣商旅出行铂金产险金卡新渠道对伙伴：共享普通信用卡联盟会员市场，……低成本、高回万里通积分城市公交证券综合零售报银行信托寿险平安集团忠诚度计划对平安：客户生命周期价值汽车服务餐饮娱乐最大化健康关怀6万里通能成功的优势、平台和资产（Ⅰ）联盟商

6、圈综合金融商旅服务汽车服务网上商城酒店餐饮用户群•超过3000家网点，5000万个人客户•50万VIP客户•近200万企业客户•遍布全国近1000个城市礼品平台BehaviorSegmentsAtRiskStrugglersandPenetrationBigLoyalistsSpecialityInvestorsBuildersTarget400Users12345350Top10%17.7%0.7%0.3%0.5%0.8%10.0%300客户洞察Next20%210.8%1.5%1.0%5.0%1.6%19.9%250200Next30%35.1%1.9%6.

7、5%13.7%2.9%30.1%150Next30%40.7%2.5%15.2%8.1%3.5%30.0%100ValueSegmentsBottomCRM50.0%1.5%5.1%0.5%2.9%10.0%5010%24.3%8.1%28.1%27.8%11.7%100.0%00255075100CommercialCustomerDistributioninBehavior-ValueSegmentation系统和运营平台Copyright©2010,Oracle.Allrightsreserved.万里通能成功的优势、平台和资产（Ⅱ）积分帐单产品服务推介函

8、电子杂志•平面媒体；•定