服务营销管理_期末复习题答案.pdf

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1、《服务营销管理》期末复习题三、选择题：1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（B）造成的。A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性2．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（B）。A．服务过程B．服务水平C．人员D．有形提示3．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（C）。A．进行市场调研B．企业未能合理平衡供求C．进行市场细分D．顾客不能恰当地扮演角色4．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这

2、种关系营销属于（A）关系营销。A.财务性B.社交性C.结构性D.定制性5．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性6．在服务质量差距模型中，差距3指的是（D）之间的差距。A．服务标准与所了解的顾客期望之间的差距B．服务承诺与服务实绩C．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望D．服务实绩与服务标准7．理想的服务是指（D）。A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B．顾客能接受但要求较一般、甚

3、至较低的服务C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务8．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（A）。A．跟踪调研B．事端调研C．投诉调研D．关键顾客调研9．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B）。A．服务过程B．服务的有形提示C．服务的分销渠道D．服务沟通10．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项

4、服务。这时，服务质量评价中的（C）就降低了。A．可靠性B．保证性C．反应性D．关怀性11．根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（C）。A．全新型创新服务B．改进型服务创新C．拓展型服务创新D．替代型服务创新12．移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）。A．特许经营B．代理商C．经纪人D．电子渠道13．服务地点调节的手段有（CD）。A．灵活的用工制度B．假日营销C．多网点服务D．上门服务14．对中间商进行管理的策略有（ACD）。A．控制策略B．协调

5、策略C．合作策略D．授权策略15.服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（BCD）。A．服务的有形化B．调节服务期望C．加强顾客对服务质量的监督D．降低顾客的认知风险四、判断题：五、简答题：1．简述服务质量区别与有形产品质量的特点。服务质量特点有三个：（1）服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是一个主观范畴，它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。（2）服务质量的过程性：顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的，不仅包括产出质量，还要包括过程质量。（3）

6、服务质量的整体性：服务质量的形成需要服务机构全体人员的参与和协调，不仅是一线服务人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员、后勤人员等提供的支持活动也会关系到服务质量。2．什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？内部营销：是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。服务内部营销的内容主要包括：人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才。3．服务的基本特征有哪些？简要说明之。4．“硬”标准和“软”是如何划分的？并举例说明。（1）

7、“硬”标准是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准，如：酒店熨烫衣服的等待时间不超过2小时，顾客来信必须在2天内做出答复等。（2）“软”标准是难以用定量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准，如：微笑服务，要用热情的眼神与顾客交流等。5.简述关系营销与一般交易营销的区别。关系营销是一种旨在建立、发展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。关系营销与一般交易营销的区别：比较内容交易营销关系营销营销的获利期限短期长期顾客关系时间性短期，间断长期、持续营销的目标获取新的顾客（一次保持现有顾客(多

8、次购买）购买)营销的重点产出过程营销手段4P，卖方主动4C，买、卖双方互动6.什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界线组成。4个区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持活动区域。3条界线是交际线、能见度界线和内部交际线。六、论述题：1．关系