《服务营销管理》期末复习题答案最终版

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1、《服务营销管理》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1.服务感知的内容一般包扌舌可靠性、反应性、保证性、有形性和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。2.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包扌斤无形性、异质性、不可分•性、易逝件（不可储存性）。3.与实物产品质量和比，服务质量的特点是主观性、过程性、整体性。4.服务蓝图在结构上由_4—个区域和_3—条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域Z间的分界线称为交际线;将前台活动区域与后台活动区域Z间的分界线称能见度界线。5.服务中间商主要方•特许服务商、服务代理商川］服务经纪人三种类型，服务机构管理屮间商的策略

2、口J以冇三种，包括控制策略、授权策略、介作策略。6.服务时间调节包括调整服务时间、建立预定系统、告示高峰时间、灵活的用工制度以及全天候营销和假口营销。7.服务营销组合新增的三个营销要素是人员、过程、右形提示。8.根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务、宽容服务、介格服务三大类。9.宽容的服务是指顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务。10.关系营销的策略有财务关系种销策略、社会关系性杵销策略、结构化关系性杵销策略。11.服务创新的类型包括金新世服务创新、替代型服务创新、延伸黑服务创新、拓展型服务创新、改进型服务创新、包装型服务创新。—x名词解释：1.服务期望：是指顾客心

3、H屮服务应达到和町达到的水平。2.服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。3.有形提示（有形实据）：是指服务过程屮能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其坏境、服务设施、服务工具、服务用品等。4.理想服务：指顾客心H屮向往的较高水平的服务。5.合格的服务：是指顾客心目中能接受的燄低水平的服务。6.服务的关怀性：服务金业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。7.社交性关系营销：是将财务乎段和社交手段结介起來用于建立和保持顾客关系。8.“硬”标准：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。9.月畏务创新：是指用新的服务方式、技巧和要索全部或部

4、分地替代原有的服务方式、技巧和要索，以便増加服务价值。1.延伸型服务创新：是指在原冇服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原冇服务的新服务。1.月妆务中间商：乂称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主耍有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。2.特许服务商：乂称特许经营商，是指接受某个服务机构的服务特许权的服务商。3.服务蓝图：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。4.月艮务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。5.月艮务承诺：服务承诺是指服务机构通过广告、人

5、员推销和公关宜传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质最或服务效果丫以一定的保证。三、选择题：（在下列四个选项中选择一至四个正确答案。））造成的。A.无形性B.不可储存性C.差异性D.不可分性1.服务需求与服务企业牛产能力难以匹配的主要原因是由服务的（2.服务营销组合比传统的营销组介新增加的营销要素包括（A.服务过程B.服务水平C.人员D.有形提示3.在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（C）oA.进行市场调研B.企业未能合理平衡供求C.进行市场细分D•顾客不能恰当地扮演角色4.美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其

6、航班的屮国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（A）关系营销。A.财务性B.社交性C.结构性D.定制性5.在同一学期中，某人学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。A.无形性B.差界性C.不可储存性D.不可分性6.在服务质量差距模型屮，差距3指的是（D）之间的差距。A.服务标准与所了解的顾客期望之间的差距B.服务承诺与服务实绩C.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望D.服务实绩与服务标准7•理想的服务是指（A.顾客心目屮服务应达到和可达到的水平B.顾客能接受但要求较一般.共至较低的服务C.顾客心目屮介于期望服务与

7、合格服务之间的服务D•顾客心目中向往和渴塑追求的较高水平的服务8.在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（A.跟踪调研B•事端调研C.投诉调研D.关键顾客调研8.服务机构或网点的建筑物.周I节I环境.内部装修等属于（B）-A.服务过程C.服务的分销渠道B.服务的有形提示D.服务沟通8.按照规定，移动通信运营商皿该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和木地通话清单的杏询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时