北邮《服务营销管理》期末复习题及答案

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1、《服务营销管理》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1．服务感知的内容一般包括_可靠性__、__反应性__、__保证性____有形性__和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。2.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）。3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是主观性、过程性、整体性__。4．服务蓝图在结构上由_4_个区域和_3_条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。5

2、．服务中间商主要有_特许服务商，服务代理商，和__服务经纪人_三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括__控制策略，授权策略，合作策略6．服务时间调节包括_调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度_及全天候营销和假日营销。7．服务营销组合新增的三个营销要素是_人员，过程，有形提示8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为_理想服务_、_宽容服务_、_合格服务__三大类。9.宽容的服务是指顾客心目中介于__理想服务_与_合格服务之间的服务。10.关系营销的策略有_财务关系性营销策略_、社会关系性营销策略_

3、、结构化关系性营销策略。11.服务创新的类型包括全新型服务创新_、替代型服务创新_、_延伸型服务创新、_拓展型服务创新_、_改进型服务创新、_包装型服务创新_。二、名词解释：1．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。4.理想服务：是顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平。5.合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平

4、的服务。6．服务的关怀性：服务的关怀性也称移植性，是指服务企业能时时为顾客着想和给与顾客个性化的关注。7．社交性关系营销社会关系营销是将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系。8．“硬”标准：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。109．服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。10.延伸型服务创新：是指在原有服务延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。12.服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主

5、张、服务理想和服务意识。11.服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。12.特许服务商：是指针对区内科技类企业需求特点，筛选出企业需求最集中的领域，在该领域中筛选出市场占有率大、服务质量高、反应速度快、收取费用低的服务商，优先向企业推荐。13.服务蓝图：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。14.服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。15.服务承诺

6、：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。三、选择题：（在下列四个选项中选择一至四个正确答案。）1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（B）造成的。A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性2．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ACD）。A．服务过程B．服务水平C．人员D．有形提示3．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（AC）。A．进行市场调研B．企业未能合理平衡供求C．进行市

7、场细分D．顾客不能恰当地扮演角色4．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（A）关系营销。A.财务性B.社交性C.结构性D.定制性5．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性6．在服务质量差距模型中，差距3指的是（D）之间的差距。A．服务标准与所了解的顾客期望之间的差距B．服务承诺与服务实绩C．对顾客服务期望的了解与真实顾

8、客期望D．服务实绩与服务标准7．理想的服务是指（D）。10A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务8．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询