QPPSZKF与顾客沟通程序.pdf

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1、深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司与顾客沟通程序文件现行版号/改次：A/0首版生效日期：2009年06月01日本版生效日期：2009年06月01日发放编号：（盖受控章处）文件编号：QP/PSZ-723-KF01总页数：5（含本页）编制：史艳霞编制日期：2009年06月01日审核：陆长松审核日期：2009年06月01日批准：张朝晖批准日期：2009年06月01日文件修改记录修改状态日期修改章节修改内容修改人审核人批准人受控文件未经批准不得翻印第1页共5页生效日期：2009年06月01日体系文件深圳市保利物业服务有限公司编号QP/PSZ-723-

2、KF01名称深圳分公司文件标题与顾客沟通程序版号/改次A/01.0目的了解服务现状,满足顾客需求,提高服务质量。2.0范围适用于公司各物业服务中心。3.0职责部门/岗位工作内容频次/时间与顾客访谈每月至少访谈两位业主,每物业服务中心负责人向业委会呈报下年度工作计划年12月建立负责人及客服人员业主访谈制度与业委入伙后三个月会临时沟通机制编制《管理服务报告》每季度一次公共物业编制《物业服务工作简报》每月至少一次物业服务中心组织顾客恳谈会半年一次与顾客沟通信息收集、整理及分析持续组织社区文化活动每季度一次宣传栏公告持续4.0方法和过程控制4.1沟通渠

3、道4.1.1居家服务回访4.1.2顾客投诉/建议/咨询4.1.3业委会临时沟通会议4.1.4《管理服务报告》/《物业服务工作简报》A.《管理服务报告》是指：由物业服务项目定期将管理服务工作内容公布给广大业主（用户）,主动接受服务监督,确保物业服务单位按照业主（用户）的要求提供各项服务，从而获得广大业主（用户）对物业服务工作的支持、参与和配合的一种书面报告。○1《管理服务报告》适用于多业主的物业服务项目，每季度编写并向业主公布一次，由项目负责人负责编制。原则上应在每季度首月的20日前完成上季度的报告，并向业主公布。○2《管理服务报告》公布在宣传栏

4、内，或张贴查阅通知，将报告存放在物业服务中心供业主（用户）查阅，但服务中心应做好资料的保管工作，避免文件遗失。B.《物业服务工作简报》《物业服务工作简报》是指:将一月内的服务工作情况、当前的投诉处理情况、下月的工作安排、以及需协调的工作难点编制成简报形式及时呈交给所服务的相关领导和部门,主动接受监督，从而在公开问题，明确责任，防止推诿方面起到很好的作用,促使各项服务不断满足顾客要求的一种工作简报。受控文件未经批准不得翻印第2页共5页生效日期：2009年06月01日体系文件深圳市保利物业服务有限公司编号QP/PSZ-723-KF01名称深圳分公司

5、文件标题与顾客沟通程序版号/改次A/0《物业服务工作简报》适用于单一业主的物业服务项目，每月编写一次，由项目负责人负责编制。原则上应在每月三日前完成上月工作简报并呈报给所服务项目的相关部门或人员。C.各物业服务项目应严格按照样稿格式要求正确编写《管理服务报告》和《物业服务工作简报》，不得任意减少报告项目内容。4.1.5顾客恳谈会4.1.6社区文化活动4.1.7顾客满意度测评4.1.8部门负责人及客服人员与业主访谈4.1.9设置一部24小时服务电话，并向顾客公示。4.1.10宣传栏公告。4.2沟通方法4.2.1维修服务回访物业服务中心服务人员应按

6、《维修服务管理作业指导书》对家政、维修服务质量进行抽查回访。4.2.2顾客投诉/建议/咨询A.服务人员负责收集服务过程中顾客意见或建议并处理，记录在《日工作记录表》上。B.当顾客投诉时，物业服务中心应及时回复并处理，具体操作流程详见《顾客投诉处理作业指导书》。C.服务人员负责本部门顾客投诉、建议和咨询跟踪处理，对顾客提出的建设性意见或建议,应分析其可行性后做出回应。4.2.3与业主委员会临时沟通会议。A.物业服务中心工作中存在难点需与业委会沟通，应事先向业委会主任申请，及时召集业委会临时沟通会议。与业主委员会沟通会议须整理成会议纪要，报分公司领

7、导审批，抄送业务管理部，提交业委会主任确认存档，并向全体顾客公布。B.分公司领导每年至少主动与管辖项目业委会主任沟通一次，对访谈中提出的建议和意见制定整改措施并落实。4.2.4管理服务报告A.《管理服务报告》的文字部分须于每季度首月15日前报部门负责人审核后报分公司领导审批，抄送业务管理部备案，并于每季度首月18日挂公司内网。财务收支部分发送财务管理部审批，最后将《管理服务报告》提交业主委员会，并保存审阅记录，于每季度首月20日前张贴查阅通知，向顾客公布。B.新项目首两次的《管理服务报告》需报分公司领导审核和品质管理中心审批。业务管理部对《管理

8、服务报告》实行随机抽查，每年每个项目抽查不少于一次。C.酬金制项目在每年元月15日前将物业服务资金年度预决算经业主委员会批准后向全体业主公示，无业主委