顾客沟通程序.doc

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1、1．0目的：加强与顾客的贸易信息交流，以获取最佳的贸易额及利润。2．0适用范围：公司业务部门在贸易过程中与顾客的为达成贸易而进行的所有接触。3．0职责：业务员负责与顾客有关签约前后的细节的沟通，并在部门经理（或主管本部门的副总经理）的指导下负责处理有关的顾客投诉。4．0工作程序：4．1对于新客户，业务员应充分利用中国出口商品交易会的展示，或到国际展览会上展示公司的商品，以达到宣传，推广作用，同时可在日常工作中，通过信函，电子邮件，传真，网上推销，广告等方式，详细地向顾客介绍所经营的产品具体资料。4．2对于老顾客，业务员应通过电子邮件，传真等直接快捷的方式及时把新商品，新信息告知客户，如情

2、况需要，可按客户的要求用快递把样品寄往顾客。（是否要求样品费，寄费是否由我司支付等问题均应请示部门经理的意见）4．3当收到顾客的询价时，业务员应仔细地核对成本，并让供货方对应地把含税的交货价用文字形式报给我方。在此基础上，业务员应加上相关的国内费用，如需我方预付运费的，还需加上海运费，并选择信誉好，运价合理的船务公司。在计算好公司的费用和合理的利润后，需在当天内将价格用快捷的方法报给客户，以抓紧时机达成贸易。1．1如顾客压价幅度较大，同时供货方没法再降的，业务员应请示部门经理（或主管本部门的副总经理），以决定是否接受。同时应尽快用文字答复客户。1．2在与顾客就合同各条款达成一致后，进行出

3、口合同评审程序。1．3签约后，业务员应把洽谈过程中的来往函件，电话记录整理归档。1．4在履约过程中，业务员必须督促工厂按客户确认的样品生产，并要求工厂在生产完毕后将完整的装箱单传真到公司，业务员将相应的出口托运单准备好，交单证员制单配船，在装船后应及时将装船资料通知客户。1．5在履约过程中或客户收货后，客户提出异议的，业务员应马上报告本部门经理，并进行客户投诉处理程序。1．6合同履行过程中，如果因我司或工厂原因影响合同履行的。应及时与客户沟通，并保留沟通的证据，如果产生合同变更的，应参照《合同评审程序》。1．7发生合同变更时，应保存与客户沟通的证据。1．8合同履行过程中，业务员应及时把处

4、理结果通知客户。1．1在正常履约后，业务员应主动与客户联系，询问客户的满意度，不断提高服务质量。1．2平时业务员应定期和曾经供过货的客户保持联系，把最新的产品信息及报价通知客户。5．0相关文件及记录《出口合同评审程序》〈客户投诉处理程序》《客户满意度测量和监控程序》《进口贸易过程控制程序》《出口贸易过程控制程序》客户来函报价单及复函出口销售合同