客服执行手册.pdf

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1、使用指南本手册旨在指导上海通用汽车雪佛兰经销商客服部人员，通过标准化的日常操作，整合CEM体系力量，为客户创造卓越体验的同时，合理而充分挖掘客户价值只有让每一次接触都为客户和我们的关系加分，才能长期维持忠诚客户。通过专业客服团队管理客户全生命周期体验，充分了解客户，针对性地引导客户需求，完善客户体验；创造雪佛兰客户服务口碑，建立客户关系营销力，从而提升雪佛兰品牌价值。本手册从以下几个方面对客户关系管理具体工作展开说明行动目的：让客服人员熟知每一步服务流程都有其内在价值客户期望：典型客户在每一环节的不同期望，以及应对方式执行与管理：要实现优秀的服务，我们需要采取的必要行动流程

2、图：每一步流程都是由若干小流程点环环相扣构成的行动规范：指导客服人员在每一个环节中，做到标准，做到细节，这些细节能够引领我们走向成功系统操作要点：每一个环节我们需要在系统上执行的相应操作要点雪佛兰经销商客服执行手册2010年版1《客服执行手册》-1103.indd12010-11-47:52:22CONTENTS雪佛兰经销商2客服执行手册2010年版《客服执行手册》-1103.indd22010-11-47:52:25CONTENTS目录客户体验管理总揽客户体验管理总揽之一——CEM功能块客户体验管理总揽之二——客户满意度管理功能块客户体验管理总揽之三——电话营销功能块客户

3、体验管理总揽之四——车主俱乐部功能块雪佛兰经销商客服执行手册2010年版3《客服执行手册》-1103.indd32010-11-47:52:25目录客户体验管理总揽客户体验管理总揽之二——客户满意度管理功能块→客户体验管理总揽................06→08客户回访.....................2-3→09客户预约.....................2-6客户体验管理总揽之一——CEM功能块→10保养提醒.....................2-9→01总部销售线索跟进.............1-3→11销售/售后满意度报告分析、改进.2-

4、12→02车主信息上报.................1-8→12电话调研.....................2-15→03客户关系维护活动的策划及执行.1-11→13客户投诉管理.................2-17→04车主数据维护、客户360视图.....1-14客户体验管理总揽之三——电话营销功能块→06流失预警与挽回...............5-1→14经销商网站在线客服的运作管理.3-3→07车主升级置换方案设计.........5-1→16电话接听和外呼...............3-6→17续保计划沟通及环节...........5-1→1

5、8再购方案沟通.................5-1客户体验管理总揽之四——车主俱乐部功能块→19车主俱乐部运营和管理.........4-3雪佛兰经销商4客服执行手册2010年版《客服执行手册》-1103.indd42010-11-47:52:25客户体验管理总揽-包括四大功能块，共19个行动环节雪佛兰经销商客服执行手册2010年版《客服执行手册》-1103.indd52010-11-47:52:25客户体验管理总揽—包括四大功能块，共19个行动环节客户生命兴趣购买拥有出保置换周期阶段兴趣来电来店成交/战败销售满首保车主车主维修/售后质保置换/再购/低意向意度推荐俱乐部

6、满意度到期客服部门一CEM功能块的行动总部销售线索跟进2车主信息上报3客户关系维护活动的策划及执行4车主数据维护、客户360视图5客户体验流程设计与优化车主升级置6流失预警与挽回7换方案设计二客户满意度管理功能块8客户回访8客户回访8客户回访9客户预约10保养提醒11售后满意度报告分析、改进11销售满意度报告分析、改进12电话调研13客户投诉管理三电话营销功能块经销商网站在线经销商网站在线14客服的运作管理14客服的动作管理15低意向客户培育16电话接听和17续保计划沟通18再购方案沟通外呼四车主俱乐部功能块19车主俱乐部运营和管理注：■表示此行动环节SGM目前暂未提出具体

7、的操作要求，待CEM系统后期功能扩展后再规范相关执行雪佛兰经销商6客服执行手册2010年版《客服执行手册》-1103.indd62010-11-47:52:25客户体验管理总揽之一——CEM功能块雪佛兰经销商客服执行手册2010年版《客服执行手册》-1103.indd72010-11-47:52:25客户体验管理总揽之一——CEM功能块1234567客服部门总部销售线客户关系维护车主数据维护、客户体验流程流失预警与车主信息上报车主升级置换的行动索跟进活动策划执行客户360视图设计与优化挽回客户快速响应车主身份立即希