客服工作服务手册[1].pdf

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1、目录CONTENTS一、基本要求二、基础工作流程三、其他工作流程一、基本要求1行为规范62形象规范82.1发型82.2面部82.3表情82.4手部82.5服装82.6鞋袜102.7饰物102.8工号牌103禁止行为11目录CONTENTS二、基础工作流程1客服人员应知应会内容132前台接待管理143交接班流程154小件物品的寄存、保管及领取流程165拾获物品的保管与认领流程176业主信息处理流程原则186.1处理原则186.2基本业主信息处理流程196.3业主报修处理流程206.4急救病人的求助处理流程227快件收发流程238钥匙委托管理流程249投诉处理流程25

2、9.1处理原则259.2处理流程2610客服主管工作流程27三、其他工作流程1前台送饮工作流程292前台引领工作流程30BASICREQUIREMENTS01SERVICE客服工作服务手册客服工作服务手册SERVICE01一、基本要求1行为规范▲站立时：头端正、面微笑、双目视前方，肩平、挺胸、▲蹲姿时：取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉。姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，双手不抱胸、不插袋、不叉腰。脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要

3、靠紧，男子站注意两腿要靠紧。立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。▲行走时：上体正直，身体重心略向前，头部端正、双眼▲坐姿时：上身正直，立腰收腹，肩平头正，面带微笑，目视前方；肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动；步双膝并拢，坐椅子三分之二处，两臂自然弯曲放于腿上。幅均匀、步速适中，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。06SERVICEMANUALSERVICEMANUAL0701SERVICE客服工作服务手册客服工作服务手册SERVICE012形象规范2.1发型▲男员工勤洗发、理发，前不遮眼，侧不过耳，后不过领，发型常规大方。▲女员工刘海不盖眉，不

4、得披发，长发佩戴统一头花，短发要梳理整齐，淡妆上岗。2.2.面部▲男士不留胡须；女士化淡妆。2.3表情▲目光平视对方口鼻三角区，平和自然，发自内心的微笑，亲切，自然，大方。2.4手部▲清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖。2.5服装▲男员工夏装：若着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内；长袖袖口扣好。▲男员工冬装：穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。▲夏季女员工着裙装时，须着浅色长袜或连裤袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。08SERVICEMANUALSERVICEMANUAL0901SER

5、VICE客服工作服务手册客服工作服务手册SERVICE012.6鞋袜3禁止行为▲统一着黑色皮鞋，配备工作鞋的必须穿工作鞋，保持洁净。▲男员工的袜子颜色应跟鞋子的颜色搭配，通常以黑色、▲禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖。蓝色为主。▲女员工裙装需配长筒丝袜。▲禁止在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。2.7饰物▲禁止在上班期间擅自离岗、脱岗、串岗及闲聊。▲可佩戴耳钉、婚戒、手链等，最多不能超过三件，不允许戴夸张饰品。▲禁止在上班期间用电脑网聊、网购、玩游戏等。2.8工号牌▲禁止在上班期间打电话闲聊及占用电话线路。▲清洁明亮，无破损，佩戴于工作服的左胸前。▲禁

6、止以上班时间未到或已到下班时间为由，拒绝正常业务的办理。▲禁止在上班前吸烟、吃大蒜、洋葱等有异味食物。▲禁止使用气味浓烈的芳香化妆品。▲禁止在上班时间哈欠连天，趴在桌子上或打瞌睡。▲禁止与业主客户发生任何形式的争吵。10SERVICEMANUALSERVICEMANUAL1102SERVICE客服工作服务手册客服工作服务手册SERVICE02二、基础工作流程1客服人员应知应会内容地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型等；项目概况项目交付时间；各组团、单元分布及业主入住情况；园区配套设施及园区生活服务内容。精装修项目户内设施设备种类、品牌等。

7、物业费标准；停车位收费标准；有偿服务项目及标准；代收代缴费用标准；收费标准会所收费标准；园区服务产品介绍及收费标准。车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配社区配套套、周边配套（交通、学校、幼儿园、菜场、煤气、水业、数字有线电视、超市、医院、宾馆、酒店）等。常用联系电话服务中心电话，市政相应电话等。入住、装修、领房、报修、档案管理、业主信息输入更新、订奶、订报刊、办理事项流程收发邮件、物品存取、钥匙领用（业主）、客户沟通、投诉处理、电话受理等。集团的基本概况集团的基本概况；本部所在地地址；客户服务热线号码等。物业相关法律法规物权法、物业管理

8、条例、地方