红星海项目管理稽核报告.pdf

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1、红星海世界观项目物业管理服务稽核报告第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司大连分公司2011年4月20日PROPOSAL前言稽核时间：2011年4月20日稽核地点：大连红星海项目物业现场稽核人员：第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司大连分公司黄策物业经理梁岩物业经理吕文利工程经理黄励工程经理吴鑫物业经理稽核范围和对象：本次稽核的范围是红星海项目红线范围以内区域的物业管理服务，对象包括工程部、前台、管家部、品质部及保安部部分内容。稽核依据：第一太平戴维斯全管项目稽核提纲。稽核方式和方法:：本次稽核采用沟通、查阅、现场观察等方法。Page1PROPOSAL稽核目的

2、根据第一太平戴维斯与大连正乾置业有限公司、大连明远置业有限公司签订的物业顾问服务合同有关条款约定，为使红星海项目物业管理工作质量得以进一步提升，第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司大连分公司特委派5名管理人员对红星海项目物业运营情况进行了“管理稽核”。稽核内容稽核是依据《第一太平戴维斯物业管理稽核大纲》（以下简称“稽核大纲”）的内容进行的，目的在于通过对红星海项目的各项物业管理工作全面审视，掌握项目当前的整体运作情况及存在问题，参考第一太平戴维斯物业管理工作的经验，对物业日常运作情况做出评估。由于稽核大纲是基于第一太平戴维斯以往所管理项目的经验而制定，对本次稽

3、核项目虽可使用，但在内容设置上可能与项目的实际情况存在差异。因此，本次稽核是依据稽核大纲与项目实际情况中相对应的部分开展。根据稽核大纲要求，本次稽核的内容包括项目的前台服务、管家、品质、工程、保安部分内容（财务人事管理因涉及企业政策、保密原因，未含在本次稽核范围之内）等五项的日常管理运作。稽核是通过现场查看、管理资料审阅以及与管理人员和部门负责人进行交流等方式展开。本稽核报告的组成，包括贵项目管理人员提供的各种资料、现场反映出的实际管理状况，第一太平戴维斯结合以往物业管理经验得出的对项目管理现状的评估等内容。本稽核报告将作为管理建议提供给贵司地产及物业参考。Pa

4、ge2PROPOSAL稽核情况与评价(一)前台服务工作1.工作文件的管理本次稽核中，前台的程序文件还是比较齐全且适用的，尤其是对于现有物业管理软件金蝶的应用，很大程度的提升了贵司物业工作效率。同时也体现了物业公司良好形象，如入住文件、装修文件中的A.《业主资料登记表》B.《业主紧急联络人登记表》C.《业主收楼须知》D.《入伙通知书》E.《入伙流程》F.《单元钥匙交接表》G.《装修守则》H.《工作日报》等但，还是有部分文件缺项的，包括1)现象：《有偿服务收费价目表》中，只包含保洁的有偿服务，而对于工程维修的有偿服务并未涉及；影响：不能对客户提供全方位的服务，如客户

5、有此方面的需求，贵司前台服务人员不能作出及时的回应；建议：对工程有偿服务的内容进行补充，形成文件后对前台、管家及工程部门进行有偿服务的专项培训。Page3PROPOSAL2)现象：《装修许可证》中，包括了装修期限、地点、负责人及联系方式，未涉及主要施工内容；底部空白处可考虑添加装修主要列项影响：不利于管家的施工巡检，管家不能及时就施工现场与施工内容相对应巡检；建议：对现有《装修许可证》增项，增加主要的施工内容。2.客户服务：贵司前台服务人员的仪容仪表及礼仪礼貌体现了物业服务的水平，客户投诉的记录也录入至物业管理软件系统中，未能解决投诉已设置逐层升级，考虑到前台属

6、于贵项目的枢纽中心，金蝶系统又属于测试阶段，建议：软件中对于投诉及报修划出等级，根据时间要求设置缓急之分；分阶段的量化投诉及报修，以找出日后需改进的工作，如每周、每月、每年对投诉类型进行统计分类，对于投诉量比较大的方面可有针对性的进行改进。3.其他建议：对于施工人员临时出入证的登记表定期统计，以明确在园区内的施工总人数，及时提供给管家，便于装修管理。Page4PROPOSAL(二)管家部工作管家部的工作还是比较繁重的，这通过其工作手册内容可以看出，其工作除了入住及报修接待外，现主要工作就是巡视检查，包括设备设施巡检、秩序巡检、绿化巡检、装修巡检、空置房巡检等

7、等，而从530多户三个人的配置来讲，管家的工作量比较大，工作状态是比较疲劳的。1.工作职能分工：现象：以上已提及巡检的内容，同时，对于前台的报修，在工程部维修之前，管家需先至现场了解情况，之后再交由工程部处理，无形增加工作量；影响：对于管家的工作量、专业性都有一定的要求，分工的不明确也增加了内部管理的难度；建议：明确责任分工，对于巡检，工程巡检归属、秩序巡检归属于直管部门；同时，建议前台能够询问清楚客户的情况，作出基本判断，再予以分工，事后由管家予以确认即可。Page5PROPOSAL2.托管钥匙的使用不承担为业主保管家庭财产的声明现象:至业主室内维修时,敲门无

8、人应答后,管家可使用托管