资源描述：
《九牧王店铺服务规范.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、--傅香华顾客不是上帝,是我们的老板!员工不是下属,是我们的伙伴!•服务规范概述一、•服务规范要求二、服务规范概述：公司终端运营部制定的相关服务、礼仪等标准规范，店铺成员需要按照此规范进行执行，共同提高服务服务规范包括：（1）服务礼仪（2）服务中量化指标（3）接待流程中的服务规范导购服务规范-服务规范要求量化指标：（1）顾客进店2分钟之内给顾客一杯水服务；（2）顾客询问后1秒钟内熟练说出产品货号、面料FAB、价格、折后价格、洗涤保养（3）5秒钟内说出指定货号产品的所有库存信息（4）15秒内找出制定货号指定尺码产品（5）1
2、分钟内流利说出产品的5个销售卖点（6）1分钟内对指定款式搭配3套产品并能清晰说明适合人员及穿着场合（7）1周固定调整店铺陈列一次（模特、橱窗、高柜、主推款、区域规划）我们无法管理没有标准的服务以自己期望得到的方式去服务别人形象服务规范神态服务规范语言服务规范技术服务规范动作服务规范试穿服务规范收银服务规范售后服务规范2.1形象服务规范2.1形象服务规范2.1形象服务规范2.1形象服务规范头发:整洁、无头屑，不留怪发，不染前卫色,不带过多或过于花哨的头饰,同时要把头发盘起!2.1形象服务规范56789发型最后效果102.1
3、形象服务规范2.1形象服务规范饰物:不可太过醒目和珠光宝气,不要佩带三件以上首饰耳朵不可带悬垂耳坠手上戒指不超过1个特别注意忌带响声装饰物手部:不得留指甲,保持指甲清洁,不涂色彩鲜艳怪异的指甲油!2.1形象服务规范可佩带简单的挂链,但是不可珠光宝气;穿着九牧王统一工装,佩带九牧王统一工牌!脚部:穿着统一深色包头皮鞋,穿着接近肉色丝袜2.1形象服务规范妆容化淡淡的职业妆即可,不可浓妆艳抹:1.先把脸洗干净2.上一层润肤露或保湿水3.涂一层隔离霜4.可上一层粉底乳液5.打一层粉1.上腮红(圆脸的人打长条,瓜子脸的人打圈)2.
4、上淡淡的粉色即可,突显人很有精神!2.1形象服务规范1.先修出眉形,根据每个人的眉形进行,最后强化眉尾形状即可1.把睫毛夹翘起来,眼睛比较有神2.上睫毛膏,睫毛可以刷得更长3.上眼影,先上一层高光眼影(白色眼影),化在整个眉毛和眼睛方位4.不可过浓,上绿色或紫色的眼影较适合2.1形象服务规范1.用淡淡的红色上唇妆,不得化过于深色或怪异的颜色2.唇上可以涂一层带点浅色的唇彩3.要及时的补妆2.2神态服务规范1、表情神态要注意微笑的魅力保持微笑，至少有以下几个方面的作用。1..微笑是自信,使人产生信任感。2.真诚；开放；执着
5、3.是一种温暖；是鼓励；是沟通;你的微笑有时闪现着你的人格，闪现着你的企业和商品的品格。2.3语言服务规范语言的轻重问候语言2.3语言服务规范-迎宾语2.3语言服务规范-迎宾语(先生/小姐)+您好/早上好/下午好/晚上好+欢迎光临九牧王男装21注意：早会或交接班进场的顾客接待规范：代表早会参与人：代表早会主持人早会站位原则：1、主持人一定是与早会参与人面对面；2、主持人背向入门处，参与人一定是站成一排正面向入门处；3、有客人进店时一定要避免全体迎宾，其中最左边或最右边的一位参与者自觉过去迎宾即可，早会正常进行。2.3语言
6、服务规范-接待语顾客姓顾客名先生/您好！小姐222.3语言服务规范-送别语2.3语言服务规范-销售过程标准语言规范1、当去仓库拿货品需要顾客等待时：“先生，您好，请您稍等，我们去仓库取您适合的尺码！”2、取货回来后对顾客说：“先生，不好意思让您久等了，这是您穿的尺码”3、改裤脚时：“先生，您好，改裤脚需要大概15分钟时间，麻烦您到我们休息区等候！”4、改完裤脚：“先生，不好意思，让您久等了，您的裤边改好了！”2.4动作服务规范迅速敏捷微笑快准狠2.4动作服务规范走姿蹲姿站姿手势动作服务规范2.4动作服务规范—站姿不打招呼
7、，目光呆滞呼啸而过，扫视冷漠风中杨柳，左右摇摆全身抖动，如同电击2.4动作服务规范—站姿2.4动作服务规范—站姿2.4动作服务规范—站位迎宾专卖店导购站在门角的一步位置导购站在门角的一步位置图一图二商场导购站在高低展台左边，与客流导购站在高低展台右边，与客走向相对流走向相对图三图四2.4动作服务规范—推介站位推介过程站位-顾客右进图五推介过程站位—顾客左进图六推介时站位导购顾客1米图七1米导购顾客2.4动作服务规范—送别站位导购站在门角的一步位置导购站在门角的一步位置2.4动作服务规范—走姿横冲直撞蹦蹦跳跳阻挡道路悍然抢
8、行奔来跑去步态不雅2.4动作服务规范—走姿262.4动作服务规范—蹲姿×××2.4动作服务规范—蹲姿两膝并拢单膝先下上身平直重心支撑不得翘臀2.4动作服务规范—手势2.4动作服务规范—手势介绍手势2.4动作服务规范—手势介绍手势2.5技术性服务规范•一般由导购进行目测码数量腰围服务规范•在顾客看中裤子后马上进行腰围测
