公司店铺服务规范指南.doc

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1、艺之卉公司店铺服务规范手册稿——你的气质，原来可以被阅读店铺服务规范手册第1页共64页——你的气质，原来可以被阅读店铺服务规范手册目录前言公司简介与品牌内涵诠释„„„„„„„„„„„„„„5第一章店铺人员工作礼仪„„„„„„„„„„„„„„9一、仪容仪表标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9二、岗位要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12第二章服务标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„18一、服务用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18二、艺之卉特色销售五步曲„„„„„„„

2、„„„„„„„„„„„„18三、对顾客服务标准——八大关键步骤„„„„„„„„„„„„„„19四、销售十准则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22第三章消费心理分析„„„„„„„„„„„„„„„„23一、人为何要购物,(消费心理学)„„„„„„„„„„„„„„„23二、消费者购买动力(九崇二从)„„„„„„„„„„„„„„„„24三、如何让消费者产生更多的需求和快乐„„„„„„„„„„„„„26四、顾客类型与顾客消费心理„„„„„„„„„„„„„„„„„„31五、顾客购买心理的八个阶段„„„„„„„„„„„„„

3、„„„„„31第四章销售技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„33一、FAB法则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„33二、导购员的语言艺术„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„33三、导购员的成交技能„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„38四、处理顾客异议和抱怨的技能„„„„„„„„„„„„„„„„„46第五章售后服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„50一、目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„50二、售后服务的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„50三、售后服

4、务的内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„50四、售后服务应具有的心态„„„„„„„„„„„„„„„„„„„50五、售后服务处理方式和顾客应对„„„„„„„„„„„„„„„„51第2页共64页——你的气质，原来可以被阅读店铺服务规范手册第六章销售范例„„„„„„„„„„„„„„„„„„54一、品牌方面„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„54二、价格方面„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„54三、设计方面„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„55四、质量方面„„„„„„„„„„

5、„„„„„„„„„„„„„„„55五、艺之卉销售示范问答„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„56六、艺之卉交易成功案例示范„„„„„„„„„„„„„„„„„„58附件:一、条形码的注解„„„„„„„„„„„„„„„„„61二、尺码标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„63三、面料的特性与保养知识„„„„„„„„„„„„„64后序第3页共64页——你的气质，原来可以被阅读店铺服务规范手册前言欢迎你加入叶子公司品牌服饰业是令人自豪和兴奋的你将获得很多关于时尚行业的知识，但一定记住“100%的令顾客满意”是我们的宗旨。为了

6、达到这一目标，你将会需要不断充实自己的专业知识，这正是我们对待工作的态度。如果你是一名新导购，你可能有点紧张，这是正常的，因为这说明你重视它。但不用担心，我们辅以这本手册会有一次系列的培训，它会告诉你:我们的公司，我们的工作，我们的产品，我们该怎样为顾客提供服务，通过短期的培训，实践工作和这本手册，你将会发现我们的与众不同。但叶子人始终认为没有任何因素比“实干”，“努力”更为重要，对事业的自豪，热情和执着的奉献精神正是我们所独有的。加入叶子公司，你将跻身于一支优秀的队伍，希望你有心理准备，叶子公司因你的卓越表现，才使这支队伍

7、常胜不败。第4页共64页——你的气质，原来可以被阅读店铺服务规范手册公司简介与品牌内涵诠释公司简介深圳市叶子服装实业有限公司是一家集服装设计、生产、销售于一体的具有先进经营理念的专业化企业,主要经营服饰、家居用品、文化生活用品等。公司现有导购约500人，实行总经理负责制，下设研发中心(艺之卉设计概念工场、日本研发中心)、营销管理中心、产品制造中心、财务管理中心、物流控制中心、人力资源中心六大部门，下属有成都分公司、上海分公司、广州分公司、北京分公司及多个驻外办事机构。EACHWAY2003年3月“”品牌参加中国国际服装服饰博

8、览会—CHIC2003，并在昆仑饭店举办时装专场发布会，全国六EACHWAY十多家媒体争相报道;2003年7月“”品牌参EACWAY加中国(深圳)国际品牌服装服饰交易会，荣获“十佳时尚服装奖”、“最佳宣传主题奖”、“十佳设计师奖”等多项荣誉，成为获奖最多EACHWAY的品牌;2003年7月