店铺服务标准和规范管理培训

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1、店铺服务标准和规范管理培训店铺服务标准和规范管理培训讲师：谭小琥店铺服务标准和规范管理培训1-1我们的口号——“感动销售”用我们的设计、工艺品质、店铺、服务去感动每一个顾客。1-2仪容仪表▼头发长发及肩的必须束起，并用啫哩水梳理整齐（商场专柜按此要求，专卖店除外）；头发不可太油腻，不可有头皮；头发前端不可盖过眼眉；▼首饰不可戴超过一只戒指；不可戴过大或颜色过多的手表；手镯/手链只可戴一条；项链只可带一条；只可戴一对不夸张粒状耳环（颜色为金色或银色，专卖店员工可带稍大的银色耳环）；▼妆扮香水味以清淡为主；指甲必须修剪（不得留长指甲）及清洁，指甲油只

2、能涂透明的颜色；按公司统一的要求化妆；统一工衣工鞋，服饰干净得体；▼仪容保持面部、颈部清洁干净；皮肤滋润，无脱皮、干裂、发炎等现象；按公司统一要求化妆（粉底、睫毛膏、腮红、眼影、口红缺一不可）；不得有口腔异味，保持口腔、牙齿的清洁卫生；身体无异味；戴眼镜的员工必须保持眼镜清洁，尽量佩戴隐形眼镜；▼着装穿着公司指定的工衣，保持整洁、无折皱、污渍，符合着装要求；必须将工作牌佩戴在胸前指定位置；穿着公司指定的工鞋，并保持清洁；专柜要求（头发系起）专卖店要求（头发可不系）▼举止微笑服务，精神饱满；不得在店铺大声暄哗；不得在工作时间聊天谈笑或在营业区域内饮

3、水进食；站立优雅端正（双手自然交叉放在前面），不可双腿交叉站立或依靠在某物体上站立；1-3店铺卫生及物品摆放包括货品、饮水机、货架、沙发、饰品、办公用品、广告品、试衣间、模特、收银台、试衣镜、橱窗、地面、仓库等▼清洁频率每日早班前全面清洁一次；营业过程中关注卫生情况，做到时时清洁；▼饮水机保持饮水机的洁净；摆放到仓库指定位置，禁止摆放到卖场；▼垃圾桶需及时清理；摆放到仓库指定位置，禁止摆放到卖场；▼卖场商品衣服熨烫平整，无灰尘及线头；鞋无灰尘，保持皮面光量洁净，内部填充物不可外露；商品无损坏；▼仓库折叠衣服整齐摆放有序，有分类标识；挂装衣服熨烫平

4、整，保持落地部分的清洁；禁止堆放无用的杂物；禁止用胶纸粘贴纸张；张贴内容需用别针别在黑板报上；私人物品放于指定区域；仓库门始终保持关闭状态；如下图:▼试衣间试衣凳皮面清洁光亮；试衣鞋放于指定位置；试衣门始终保持关闭状态；▼收银台、电脑及吧凳台面上只允许摆放指定物品（如：台灯、传真机、刷卡机、VIP办卡立牌等）抽屉分类存放物品，摆放整洁有序；开票所需的物品（如：计算器、笔等）在非使用状态时一律不允许摆放台面电脑、吧凳摆放于指定位置；如下图:▼绿色植物叶片清洁无灰尘；无枯萎叶片；花盆桶清洁无杂物；▼沙发定期用皮革护理剂护理，保持皮面光亮洁净；▼其他要

5、求地面光亮、洁净、无污水、纸屑等杂物；保持店内物品无损坏现象；橱窗玻璃、镜面、展台玻璃、模特光洁明亮，无污痕、指印；店内灯箱及POP牌标识无损坏、无灰尘；店内宣传品（如报纸）折叠后放于指定位置方便客人取阅，买单客人赠送一份放置于购物袋内；购物袋整齐摆放于仓库指定位置，不得作为非销售用途使用（包括调货也不得使用）如下图:1-4电话▼电话礼仪接听电话：“您好，XXX（店铺名称）XXX（品牌名称），我是XXX，有什么可以帮到您？”疑难：“不好意思，这件事情我不是很清楚，我让同事XXX跟你沟通好吗？请稍等”挂机：“谢谢来电。再见！”▼其他要求专柜电话：不

6、允许打出或接听私人电话。手机上班时间调整为振动或静音状态；不允许在店铺打出或接听私人电话。1-5标准服务用语▼招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。例如：您好（早上好/下午好/晚上好）！欢迎光临XXX（品牌名称）！（标准迎宾用语）欢迎光临XXX（品牌名称）！您好（早上好/下午好/晚上好）！您好，我是XXX，有什么可以帮到您！我能帮您什么呢？您想选件什么样的衣服？请稍等，马上来。这是您要的衣服或其它物品，请看看。请多关照。▼常用文明用语要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。例如：先生（小姐）您好！

7、没关系（不用谢）。谢谢！对不起。请走好（好走）。▼介绍、询问用语要求：热情诚恳，突出服装特点及卖点，抓住顾客心理，当好参谋，注意不要言过其实。例如：欢迎光临XXX（品牌名称），今天我们搞XXX活动。请问您贵姓（怎么称呼您）？我给您介绍几款好吗？这是今天刚刚到的新款，您不妨试一试。喜欢可以试一下。这款现在很流行！这款穿着效果很不错，又正赶上促销活动，您不妨考虑考虑。此款的特点是------这种面料衣服保养时应注意------请您登记一下您的资料，以便我们帮您办理VIP卡（或上新货时通知您等）。▼答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐

8、心导购并解决疑难例如：此款暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？此款两三天就会有，请您到时来看看。我说的这些，您