通过针对IT的ERP实现需求驱动的IT服务管理.pdf

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1、IBMIT服务管理战略与愿景2006年4月通过针对IT的企业资源规划实现需求驱动的IT服务管理LouisMosher，高级架构师，IBMIT服务管理JohnHelmbock，卓越工程师，IBMIT服务管理JohnHogan，高级架构师，IBMIT服务管理CourtneyMcCarthy，咨询师，IBMIT服务管理MichaelO'Mara，全球销售经理，IBMIT服务管理通过针对IT的企业资源规划实现需求驱动的IT服务管理第2页摘要内容内部IT部门的主管和他们支持的业务主管正在面临着很多相同的挑战：管理不断提高的

2、不稳定需求与成本控制，且不能牺牲质量和客户满意度。IT部2摘要门中现有的实践，加上陈旧、面向供应的、以服务交付为核心的方式，常3作为一个企业执行：新的IT优常阻止IT部门实现此平衡。为解决这些挑战，IT部门必须开始以大型企先事务业中独立企业单元的方式思考和行动，开发以需求为核心的方式进行IT服5针对需求驱动的IT服务管理务管理。正如企业实施企业资源规划(ERP)系统帮助自己更有效地预测、的战略命令履行和解决需求一样，IT部门也必须采取相似的策略，部署有助于创造效7IBM资产帮助IT部门转型率和灵活性的流程、组织结

3、构和技术，以管理不断变化的IT服务需求。8IT服务管理技术概念蓝图10IT服务管理技术实现模型IBM曾经创建了两个战略性智能资产，可以帮助IT专家确定所需的能力，16总结：通过针对IT的ERP实通过类似ERP的方式将自己的部门过渡到需求驱动的服务管理。现需求驱动的IT服务管理17附录：IT服务管理技术概念蓝•IT服务管理技术概念蓝图图定义•IT服务管理技术实现模型此白皮书讨论了IT专家可以使用的资产和途径，通过它们，可以帮助构建并实施必要的技术和实践，实现需求驱动的IT服务管理。对于使用IT基础设施库(ITIL)

4、指导处理IT服务管理标准化问题的公司来说，这些模型还可以作为检查清单，帮助检查支持ITIL中建议的流程所需要的技术组件。要点通过针对IT的企业资源规划实现需求驱动的IT服务管理第3页作为一个企业执行：新的IT优先事务要点在绝大多数企业中，IT部门都负责将企业的战略愿景和实现该愿景的技术相结合。今天的企业主管将信息技术视为开发创新、需求驱动的实践和实时通信的关键组件。但是，也是这些企业主管发现，信息技术自身并不总是他们需要的答案。随着企业的运营部门将其优先事务转变为最好地与不断变化随着优先事务转变为最好地与客户的客

5、户需求保持一致，IT部门常常要承担类似的转型，并发现，对IT服需求保持一致，IT部门常常发现，务的需求明显更加不稳定。企业要获得成功，就必须和有效地管理所部署的对IT服务的需求明显更加不稳技术一样，有效地管理这种不稳定。定。和这种挑战一起出现的是：限制IT成本的压力不断提高。CEO们希望提高股东价值并改善财务表现，因此，他们对IT支出进行更详细审查的兴趣要高于其他业务领域。例如，想像一个利润为10%的公司，它将其收入的4%花费在IT支出上，这些支出中的60%用在了基础设施支持上。IT基础设施成本每降低10%，就会

6、提高2.4%的净收入——很明显，在华尔街和公司股东看来，这会是明显的改善。其结果是，越来越多的IT主管都在寻求清晰定义并量化自己提供的服务的价值。从本质上说，IT主管开始将他们的部门作为独立企业进行思考，并面临着很多与他们服务的企业相同的重新思考传统的IT服务交付方式挑战。这一过程常常引发对传统的IT服务交付方式的重新思考。使IT部门能够作为独立企业进行管理，面临着很多与他们服务的企业相同的挑战。要点通过针对IT的企业资源规划实现需求驱动的IT服务管理第4页还有另一个障碍，IT主管发现，自己部门中有很多流程和基础

7、设施与指导要点性战略愿景只有很少的联系（如果有的话）。过去，一个企业中的多个业务单元和功能团队都单独采购并维护自己的信息技术，以解决高度专业化的业务需求。虽然这些团队对自己独特的挑战有着彻底的理解，但他们没有做出最佳技术选择所必备的能力。因此，这些多个、离散的技术“孤岛”发展形成了极度复杂、异构的IT基础设施，现在则由IT部门负责维护。为解决支持一个拼凑起来的环境的挑战并降低成本，IT部门将重点了放在管理IT服务供应/需求方程的供应侧上，这是由IT管理直接控制的领域。常见的技术包括厂商合同协商、跨业务单元技术合并

8、与标准化、与信任的厂商进行战略外包安排、和提高劳动力密集型支持任务的自动化水平。IT服务交付策略必须同时强调单位成本节约技术和管理需求的能力。图1：图示：预计IT服务需求方面的提高将抵消来自单位成本降低方面的节约。要点通过针对IT的企业资源规划实现需求驱动的IT服务管理第5页但是，正如越来越多的企业采取需求驱动业务的原则，管理IT服务需求正要点在变得和管理供应一样重要（甚