服务营销参考话术.pdf

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1、服务营销参考话术大众品牌培训部培训部大众品牌培训部—1—目录1.4S店与修理厂维修对比参考话术2.4S店车辆保险参考话术3.被动预约参考话术4.全合成机油营销参考话术5.定期保养好处参考话术6.救援服务参考话术7.迈腾汽油添加剂营销参考话术8.精品附件（座套）营销参考话术9.积炭清洗营销参考话术10.刹车油营销参考话术培训部大众品牌培训部—2—目录11.刹车片营销参考话术12.解释维修时间长参考话术13.轮胎营销参考话术14.原厂玻璃清洗剂营销参考话术15.四轮定位营销参考话术16.正时皮带营销参考话术17.原厂油漆营销参考话术18.4S店喷

2、漆时间长参考话术培训部大众品牌培训部—3—4S店与修理厂维修对比参考话术服务顾问营销话术(1)大众品牌培训部培训部大众品牌培训部—4—4S店与修理厂维修对比参考话术用户：一汽大众4S店的维修保养费怎么比修理厂贵呢？不如到修理厂去修车！服务顾问：先生，我给您介绍一下我们的服务水平和服务内容，您就会了解我们4s店的收费一点都不贵！用户：好啊，我还真的想了解一下呢！服务顾问：首先我们4s店的维修技师接受过一汽大众专业的维修技术培训，获得了一汽大众的技术认证，我们严格执行厂家技术标准，按厂家规定的流程操作，这样才能保证维修质量啊！用户：是呀，维修质量

3、是最重要的,在你们4s店修车还有别的好处吗？服务顾问：我们4s店维修过程中使用专用的检测设备和工具，故障诊断迅速而准确，维修效率大大提高，节约了您的时间成本，对您来说节约时间不就等于节约金钱嘛！使用专用工具不损坏相关部件，这是对车的最好爱护。用户：那倒是。服务顾问：还有备件方面，我们4s店使用的是一汽大众原装备件，有厂家的质量担保，使用寿命是副厂件的好几倍，这实际上节省了您反复更换劣质件的费用。最重要的是原装备件安全性高，可以保证您的人身安全。用户：对呀，安全第一！服务顾问：4s店维修的好处还远不止这些，我们增值服务项目多、提供免费检查、环境

4、好、服务周到热情，关键的是信誉好，不欺骗客户，只维修、更换有故障的部件。您仔细想一想，在这修车不是费钱，而是省钱，您就放心吧！用户：对，在你们这里修车我心里踏实，花钱花得值！培训部大众品牌培训部—5—4S店车辆保险参考话术服务顾问营销话术(2)大众品牌培训部培训部大众品牌培训部—6—4S店车辆保险参考话术用户：在一汽大众4S店办理车辆保险的费用有些贵，不如别的地方便宜！服务顾问：x先生，我给您介绍一下在我们4S店办理保险的好处，您就会清楚在我们这里做保险实际上是给您省钱！用户：好啊，那就给我介绍一下！服务顾问：首先，我们4S店的服务非常正规、

5、可靠，不会出现对您不利的违规操作或坑蒙拐骗现象；我们的服务质量是一流的，严格按照厂家要求为您提供优质服务！用户：嗯，有道理。服务顾问：最重要的是出险后我们替您办理相关手续，帮您拖车、定损作价，而且单方事故时不需要您垫付维修费用，避免了由于您对事故处理的程序不了解而引起时间和金钱上的浪费。用户：有你们的帮助真的很省心啊！我就在你们4S店办保险！培训部大众品牌培训部—7—被动预约参考话术服务顾问营销话术(3)大众品牌培训部培训部大众品牌培训部—8—被动预约参考话术(3声内接听电话)客服：您好！感谢您致电XXX客服部，我是XX，请问有什么可以帮到您

6、！用户：我想预约--------客服：请问您贵姓/怎么称呼？用户：我姓-------客服：您好，XX先生/小姐，请问您需要预约什么项目呢？用户：XX保养/维修客服：除此之外您还有其他需求吗？用户：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应）客服：您准备哪天来呢？用户：X月X日客服：我们在X月X日的XX时段还有空档，您看可以吗？（先提出几个时间段引导顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是在尽力帮助他）客服：可以。客服：X先生/小姐，此次维修/保养（说出具体项目）预计需要XX时间，预计需要花费￥：X元（时间和价格应适

7、当报多一些）。培训部大众品牌培训部—9—被动预约参考话术用户：---------客服：请问您的车牌号码和车型是什么？用户：---------客服：请问您的车行驶里程是多少？用户：---------客服：请问您的手机号码是多少？用户：---------客服：X先生/小姐，在您的车辆过来做维修/保养前，我们的服务顾问会提前24小时和1个小时与您确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢？用户：打电话/发短信/邮件；客服：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？用户：---------/没有。（没有时，客服回答：好的，我们帮您安排一下。）客服：我再跟您重复

8、一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约内容、预约时间、预约服务顾问/技师、期望的联系方式等，您看对吗？用户：没问题。客服：非常感谢您的来电，并期待您的光临，祝你