门诊西药房科学化_规范化_差别化服务探讨.pdf

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1、·药事管理·2011年5月第8卷第14期门诊西药房科学化、规范化、差别化服务探讨陈晓科，林自明广州中医药大学祈福医院药学部，广东广州511495[摘要]目的：研究门诊西药房服务特点和优化措施。方法：应用运筹学和数据统计的方法，对门诊西药房服务的特点进行定量研究，开展科学化、规范化、差别化服务。结果：科学化优化了流程，提高了门诊药房的运行效率；规范化减少了差错率；差别化提高了患者满意度。结论：门诊西药房科学化、规范化、差别化服务有效可行，提高了服务质量。[关键词]药房；药学服务；科学化；规范化；差别化[中图分类号]R952[文献标识

2、码]C[文章编号]1673-7210（2011）05（b）-136-03Discussionofthescientific,standardizedanddifferentiateoutpatientphar-macyservicesCHENXiaoke,LINZimingDepartmentofPharmacy,CliffordHospitalofGuangzhouUniversityofChineseMedicine,Guangzhou511495,China[Abstract]Objective:Toinvestigatet

3、hecharacteristicsofservices,andoptimizationmeasuresinOutpatientPharmacy.Methods:QuantitativeresearchhadbeencarriedoutinthecharacteristicsofOutpatientPharmacyservicesbythemethodsofoperationsresearchandmathematicalstatistics,andthenconductedscientific,standardized,diffe

4、rentiatedservices.Re-sults:ScientificationoptimizedtheprocessesandimprovedtheoperatingefficiencyofOutpatientPharmacy;Standardiza-tionreducedtheerrorrate;differentiationimprovedpatients′satisfactiontotheoutpatientpharmacyservices.Conclusion:Thescientific,standardized,d

5、ifferentiatedservicesinOutpatientPharmacyareeffectiveandfeasible,andhaveimprovedthequalityofservices.[Keywords]Pharmacys;Pharmacyservices;Scientific;Standardization;Differentiation我院是一家三级甲等综合性中西医结合医院，也是国内最早通过国际JCI认证的医院，门诊西药房处方量日均1300多张，其中大约五分之一为港澳台和外籍客人。高端客人多，法律意识强，对于

6、药学服务要求高，其模式发生转变，药师工作量比相同处方量的其他医院大得多。作为体现医院整体水平的最前沿窗口之一，门诊药房服务水平的高低直接影响到医院的声誉。2009年1月以后门诊药房实施科学化、规范化、差别化的服务模式，服务广大患者，取得良好的效果，现介绍如下：1新型服务模式方法介绍1.1科学化图1一天各时间段处方平均数1.1.1全院电脑联网，HIS系统医护药技共用平台，信息共享。在患者已缴费未到药房之前，医嘱已经在电脑排队轮候打印17点2个，17～18点1个。前台药师每小时服务患者50～处方和标签，减少了患者等候时间，并且实现零医

7、嘱差错。90人次，有效保证了服务时间和服务质量。1.1.2根据数学统计学方法确定的门诊药房开放窗口与摆药药方轮候采用单队列多窗口的模式，避免因为人员原因人员最佳配比。影响配方质量的因素主要是处方到达数时间而造成的轮候时间不均衡。患者轮候方式也从原来的多队列分布不均和服务患者时间比较短,电脑随机抽取2010年1～多窗口的排队系统改进为单队列多窗口排队系统，并由站着12月其中30d的门诊药房处方进行统计，平均值见图1。轮候转变为坐着等候。由于不再固定分配患者的取药窗口，每日处方的高峰期在上午9点到12点，而下午就明显所以采用电子屏幕显

8、示叫号的方式，排队规则为按照缴费先降低，为合理利用人力资源，开放的窗口数根据处方量的不后电脑排队兼顾患者先到先服务两重规则。既顾及了服务的同而进行调整。根据统计数据，药房发药开放窗口调整如下：公平性，也使得每个窗口的服务量比较均衡，同时也提高整8～