医院门诊西药房工作探讨

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1、医院门诊西药房工作探讨张静江苏省徐州市妇幼保健院，江苏，徐州221009摘要：目的提高药学服务水平和患者满意度，建立和谐的医患关系。方法根据门诊西药房受到的患者投诉及登记在册的调剂差错，分析门诊西药房工作中存在的问题。结果2007年10月至2009年10月共发生患者投诉8例，调剂差错36例，需要加以重视并寻求切实可行的解决方法。结论通过改善服务态度，开展用药咨询，加强门诊西药房药品管理，防止药品调配差错，使门诊西药房工作制度不断的健全、完善和提高。关键词：门诊西药房；调剂工作；解决办法门诊西药房工作是一个开放式的窗口职业，直接面对患者

2、，难免出现患者投诉问题，因此建立和谐的医患关系极为重要，而且随着人们生活水平的提高，医疗改革的深入，人们对医疗服务质量的要求越来越高，门诊西药房服务质量的高低直接影响到患者对整个医疗服务质量的感受。为使医院药房工作顺利开展，切实做到以“安全、有效、经济、合理”的药品服务于大众，现将本人在门诊西药房工作中发现的问题及解决办法作如下介绍，以供参考。1门诊西药房工作存在的问题1．1服务态度欠佳，与患者的沟通技巧有待进一步提高。由于这方面工作做得不够好而受投诉3例，是发生医患冲突的主要原因之一。由于门诊是患者最集中、最密集的区域，同时也是患者

3、就诊情绪最易急躁的阶段，而我院因设施限制，一出现取药排队就显得很拥挤，如果门诊西药房工作人员不注意与患者沟通就易发生医患冲突。1．2对药品质量的投诉。1）一些药品因生产工艺不佳，保管不当等原因引起变质，如霉变、潮解等。因药液泄漏引起霉变遭投诉1例。2）药品内包装不合格。针剂安瓿上规格的颜色太浅，不利于核对1例；塑料药瓶封口过紧，打开困难1例。由于药品置于包装盒内，有些包装不能打开，这类质量问题发药时不易察觉，都是患者在使用前发现。对这类投诉，应立即更改药品并道歉，同时还应检查库存同种的药品是否有类似问题，查找原因并整改。数量多的需立即

4、通知公司或厂家，整批更换，及时处理【2】。3）近效期药品配发出药房，造成患者服药期间药品过期2例【1】。1．3药品调配差错是药剂科质量管理的重要方面，也是医院考核药剂科工作的主要指标之一。为此医院应建立一系列制度，如岗位负责制，交接班制等。但多发、少发、漏发、错发药情况仍有发生。登记在册的调剂差错32例，分类统计结果见表1。发生32例药品调配差错的原因主要有以下几方面【3】：1)由表1可见，90%以上的药品调剂差错是责任心不强引起的。一些药房工作人员没有严格遵循操作规范和调剂室工作制度，在工作中缺乏必要的责任心和认真负责的态度，没有把

5、保证患者用药安全的意识落实到实际工作中。2）部分药房工作人员缺乏扎实的药学理论知识和临床医学常识，同时由于长期从事药房调剂工作，没有进行药学知识的更新，对不断出现的药物品种、新剂型以及相关知识缺乏了解。3）工作场所嘈杂，人员身心疲劳或超负荷工作，精力不集中，特别是在生理、心理状态差，或即将下班等时间内，较易发生差错。表1调剂差错分类统计原因次数构成比（%）示例同一药名，不同剂型38.33奥硝唑栓发成奥硝唑胶囊同一药名，不同规格925.00阿奇霉素颗粒儿童型发成成人型多发、少发、漏发719.44漏发维生素E胶丸1盒药品外观相似411.1

6、1沙棘籽油栓发成盆炎清栓药名相近1120.56宫瘤宁胶囊发成宫瘤清胶囊用法、用量写错25.5610%葡萄糖注射液写成5%葡萄糖注射液1．4由于宣传不够，许多就诊患者不了解药学服务，没有充分利用医院药师这些好参谋，用药治疗方案不符合安全、有效、经济、合理四大用药原则，不仅产生经济上的损失，还造成药害，损害健康。有的患者对药品不良反应还存在许多滞后的认识，甚至误区，一旦发生药品不良反应，就认为是医疗事故，要求索赔。2解决办法2．1营造和谐的就医环境，改善疾患关系。通过医院环境的良性改观，消除和缓解由于疾病给患者带来的痛苦和焦虑，改变患者的

7、心态情绪。我院已经成功启用新的门诊大楼，旧大楼已经改建并投入使用，就医环境已得到明显改善，新门诊大厅为患者设有咨询服务台、磁卡电话、座椅、备有开水、担架、轮椅等便民措施，方便患者的同时也优化就医流程，提高工作效率，从而解决取药的拥挤问题。2．2提高服务意识，改善服务态度，注重诚信服务。我院敞开柜台式服务，打破了传统药房药师“只见物，不见人”的被动服务模式，以“面向药品”转变为“面向患者”的人性化服务。药师通过与患者面对面的交流与沟通，拉近了距离，增进了理解，改善了医患关系。加强药剂人员基本素质的培养，要求药剂人员遵循《医疗机构管理条例

8、》、《医院服务规范》等规章制度，敬业爱岗，文明礼貌，要有稳定的心态，要有团队精神。加强医患沟通的艺术，以诚信服务于患者【4】。2．3加强药房药品管理，保证药品安全有效。对药房药品实行“责任制”管理，每人具体负责管理几个区