综合呼叫中心系统的建设与应用.pdf

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1、1概述摘要关键词：综合呼叫中J瞰系统的建设与应用何丽明(中国铁通黑龙江分公司，哈尔滨150016)介绍了综合呼叫中心的系统架构和组网情况，阐述了系统的主要特点，并结合黑龙江铁通的网络情况，重点分析了呼叫中心系统采用的几种关键技术。呼叫中心；客户服务中心；cTI；AcD中图分类号：TN919．8文献标志码：B文章编号：1672—6200(2008)04一0044—03黑尼江铁通已有的客服系统是2002年由集团公_J统一建设的，有4个ISDN接人中继，4个中继IVR，50个坐席，提供业务咨询、查询，投诉，建议、催缴等基本功能，5年来为铁通的业务发展和客，、服务提供了较好的服务职能。随着黑龙江铁

2、通分公司业务的快速拓展，客服系统在整个业务运营系统中的地化越来越重要，已有的系统平台规模、业务功能和客户服务中心的服务已经不能满足黑龙汀铁通业务发展的需要，应该建设业务买现层一个新的综合呼叫中心系统。新逢的黑龙江铁通综合呼叫中心系统旨在为客户提供高质量、高效率的服务，提高铁通客户的满意度和忠诚度，有效地管理资源，降低服务成本，提高服务人员的生撒；，卫1t^云产效率，并在满足铁通传统服务要求的基础上，充分利用客户服务中心平台资源，拓展铁通增值服务和社会商业客户中心服务，使客户服务中心成为企-№新的业务增长点。媒体适配层2系统架构黑龙江铁通综合呼叫中心系统采用了独立于各种接入篓悠媒体的结构设计

3、，具有良好的开放性和可扩展性。系统采用业务和交换分离的设计思想，业务层度业务支撑层从传．口co哪llL渤曲啦M啦a舯enl诬d融‰lo翳统的网络中分离出来，使业务实现层也具有良好的开放性和可扩展性。2．1系统整体架构系统体系结构在逻辑上由媒体接入层、媒体适配层、功能支撑层和业务实现层四部分组成(如图l所示)。媒体接入层．媒体适配层、业务支撑层为系统接入平台。业务实现层为业务平台功能，包括客户服务、96l14和增值外包3部分组成。盯磊两磊”F确”磊杳洳匹l业务开发平台(scE、xML、API、coM、DcoM．Rcport)}l交且语

4、i智能路}}运维管

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6、⋯铡l⋯⋯Il爵成铃㈨㈣心{{耀系统}{理攸块l川t心Il流系统I{理系列luIs接¨服务(甚于消息总线)ccs核心控制服务器ll语占媒体Iweb媒体Email媒体I}1适配器l适配器适配器⋯⋯l囝A蹴列w删黼№an粉器目s⋯I：‘图1黑龙江铁通综合呼叫中心系统总体结构东莞南城公安电话录音系统已启动现代社会竞争日益激烈，“服务”被众企事业单位视为“生存之本”，而电话也已成为提供良好服务的主要媒介和手段。如何有效的管理和监控这些服务流程成为了现在许多企业的重要课题。特别是在银行、保险、证券期货、供电、供水、生产调度、指挥中心、三防部门、公安、检查、军事部门、铁路、航空、交运部门、投拆、客服、

7、热线电话、企业要害部门等较特殊的领域、需监控电话的各种单位对语音工作的发生过程都需要有个更为精确可靠的记录过程。讯呼技术结合先进的数字信号处理技术及语音科技，开发的讯呼电话录音系统可同时对多路电话录音、监听和查询，已成为企事业单位发展的“得力助手”。东莞，是深圳讯呼在华南地区的一大重要市场。在此地，我们拥有众多的成功案例，涵盖了政府、企业、通信等诸多行业及部门。产品包括：呼叫中心系统、电话销售系统、电话录音系统、电话追呼系统等等，并深受广大客户的好评。凭借着良好的口碑、过硬的实力及用心的服务，我们赢得了大量客户的信赖。翻看了讯呼之前为各级公安机关所做的成功案例，加之业界的好评。在沟通过需求

8、之后，很快，东莞南城公安电话录音系统的项目便在如火如荼中展开了。讯呼电话录音系统的特点：1.C/S架构，支持SQL数据库管理，可24小时不停机工作，高可靠性r的专业电话录音系统；2.专业权限及用户管理机制，防止未经授权的非法访问及操作，系统保密性好、安全性高；3.中文Windows2000/XP操作环境，图形界面，简单易学，无须专门培训；4.单机可同时支持对1-128条电话线路进行录音、留言、监听、检索等操作；5.除录音等基本功能外，更突出通话统计等综合管理功能，以适应多方面的需要；6.强大的扩展能力，单机1-128线任意配置；7.查询方式灵活多样，如按日期范围、时间长度、通道号、电话号码

9、、打进打出、记录方式（录音或留言）等等，也可多种方式组合查询；8.录音放音可同时进行，快速检索重放，且重放定位可精确到秒；9.提供音箱、耳机、电话机等多种听取方式，且易于转换成PC机的各种声音文件播放格式；深圳市讯呼信息技术有限公司<专业致力于呼叫中心建设!>第1页共2页地址：深圳市南山区龙珠大道桃源社区92栋1楼电话：0755-26972110传真：0755-26972114客服：4006000998呼叫中心http: