浅谈呼叫中心“微课程体系”的建设与应用

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1、浅谈呼叫中心“微课程体系”的建设与应用　　对呼叫中心而言，高素质的客户服务工作人员是企业宝贵的财富，他们的素质在很大程度上决定着呼叫中心的整体服务水准，故此呼叫中心一线客服工作人员（以下简称“客服人员”）的培训工作可谓任务艰巨，而呼叫中心运营的特点和行业知识更新不及时等内外部因素又给客服人员的培训工作带来了巨大的困难和挑战，因此呼叫中心需要结合具体的工作环境来不断创新培训的方法和模式、不断完善适应运营实际的培训体系，以此促进呼叫中心服务素质、运营业绩的提升。　　笔者所在广东移动江门客服中心（以下简称“本中心”、“中心”）是公司的电话客户服务部门，具备呼叫中心的一般特点。为突破中心

2、客服人员培训工作瓶颈，在过去的一年中我们充分调动内外部资源，开展了“微课程体系”的建设和应用探讨工作，并取得了初步的工作成效。下面将简单谈一谈具体操作过程中的一些感受。　　一、为什么要建设和应用“微课程体系”　　（一）培训工作存在瓶颈　　1、培训内容有待优化　　客服人员的能力体系归结起来主要包含两大知识模块，分别为“企业业务类知识”和“客户服务类知识”。其中因培训效果难以监控和跟进，“客户服务类知识”是客服人员培训工作的难点。“客户服务类知识”主要包括电话服务技巧、投诉处理技巧、电话营销技巧等。　　针对“客户服务类知识”的培训，以往我们主要通过两种方式来进行，一是通过采购外部培训

3、机构提供的行业相关客户服务类培训课程（以下简称“外聘课程”），一般为1～2天时间一期；另外是内部总结工作经验，开展相关知识的内部分享学习。这两种培训模式各有优劣。　　外聘培训的优点一是内容具有行业普遍性，是行业共性规律的总结，可以开拓员工视野；二是外部讲师授课水平较高，可以较好地进行知识传授，学员满意度高。缺点一方面是在课程内容上很难较好地跟内部工作实际情况进行融合；另一方面是课题和课程内容创新、更新速度慢。近年来各门课程从标题到内容都大同小异，未有较多创新，未能及时、密切结合呼叫中心业务发展实际，难以满足中心员工培训需求；再者从外聘课程培训效果的角度看，每期1～2天的外聘课程不

4、是全部内容都适合本中心的业务流程实际，而且由于缺乏较好的后续跟踪，难以很好地落实到实际工作应用中。内部经验学习/培训的优点是其内容来源于中心员工工作实际、实用性强且内容更新迅速、培训灵活度高（不受采购流程和讲师授课排期影响）；缺点则是内容局限于中心内部工作情况，高度不足，还有就是内部讲师授课水平参差不齐，难以保证授课效果。　　基于两种培训模式的优劣，如果能将两者的优点进行融合，开发出适用的课程内容，将有利于培训效果的提升。　　2、培训与业务运营之间存在矛盾　　其一是培训安排与话务运营之间的矛盾。一方面由于话务繁忙，话务指标和排班等存在的压力，难以安排一线参加在岗培训，一般只能安排

5、员工利用休息日时间参加1/2天的系统性素质提升培训；另一方面，因排班工时紧且常有忙时加班安排，客服人员普遍感觉压力大，休息日对于客服人员放松身心显得尤为重要，故不适宜占用客服人员太多休息日时间来安排培训。再者呼叫中心一线客服人员实施轮班工作制，且每年能用于一线客服人员的培训资源也是有限的，尤其是外部培训资源，故很难就某一共性课题实施客服人员的全面覆盖性培训。　　其二是培训与业务工作脱节。培训与业务工作脱节方面的矛盾不仅仅是呼叫中心，也是很多行业HR工作存在的共性问题。一直以来培训作为企业发展的一个后方支撑力量，其工作效果难以进行数据化的评估，得不到业务部门的重视；另一方面现代企业

6、业务发展迅速，企业做培训的HR由于日常工作难以及时密切地接触业务发展信息，往往会出现培训计划落后于业务发展或者培训计划不适合业务发展需求的情况。如何实现与公司业务的衔接、做好业务发展支撑，一直以来都是HR苦苦思索探求的问题。　　3、培训要求和员工学习意愿之间的矛盾　　一方面，公司服务工作指标日趋严峻，在人员编制基本固定的情况下需要加快培养一线员工服务工作技能、提升整体工作效能；另一方面，公司业务更新速度快、服务质量考核要求高，尤其是工作时间安排紧，工作压力与日俱增，导致员工利用工余时间进行学习的意愿越来越低，这与公司发展的要求相矛盾，这一对矛盾也给培训工作带来了极大的压力。　　4

7、、新生代员工的学习特点与传统培训模式之间的矛盾　　一线客服人员团队逐渐以85、90后员工为主。据观察，新生代员工具有更加鲜明的、具有时代特色的的学习特点：思维活跃、新鲜感强，对“短、精、快”的学习方式更容易接受等。传统的1～2天的课堂培训模式也许并不那么适合他们，这也需要我们在培训模式上要与时俱进，进行合理创新。　　（二）培训思路创新思考　　基于以上存在的种种问题，我们思考如何能够利用现有资源来突破培训工作瓶颈，在适应中心话务运营安排的情况下更好地开展一线客服人员的培训工作，从而