结构化行为面试补充资料.pdf

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1、结构化行为面试：基于能力的人才选拔2013年11月19日DanielXu能力管理在人力资源管理的整合应用能力对岗位价值评估影响能力模型成为整合薪酬管理基于能力发人才管理岗位对能力展的绩效评体系和企要求估和提升业人力资岗位管理业绩管理源管理系统，实现能力管理人才科学管理的有力工具职业发展招聘选拔基于能力评职业发展或估的人才识继任计划对别和选拔能力的要求培训与发展基于能力发展要求的培训及培养开发MERCER能力评估体系评估者被评估者评估体系评估标准评估方法评估结果应用评估评估工具程序MERCER常用测评工具专

2、家访谈多角度心理测试自我评价观察结构化360度访谈个性测试职业成就记录角色扮演行为面试及问卷调查认知测试自我评价案例分析委员会评估其他测试无领导讨论测评工具设计与开发MERCERSTAR案例•面试官：请描述你努力说服他人接受你的观点的一次经历。•应聘者：我经常说服客户购买我们的理财产品，客户都很信任我。•面试官：既然这样的示例很多，能否谈一个你觉得最有成就感的例子？•应聘者：不久以前，我曾经说服一个要投诉我们银行的客户购买了我们20万的理财产品…•面试官：当时发生的背景是什么，有哪些具体的情况？•应聘者：

3、那时候我是大堂经理，主要是为办理业务的客户提供咨询指导服务。当时3号柜台的一位客户大声抱怨，说柜台人员效率低，态度不好…我听到以后马上走过去，准备处理此事…•面试官：当时你跟这位投诉的客户沟通时，想要达到什么目的？•应聘者：我是大堂经理，有责任处理客户的投诉。发生这样的情况，我第一时间的想法就是平息客户的怨气，了解问题是什么，帮助客户解决，避免对我们的业务造成不良影响…•面试官：你当时是怎么想的？具体是如何做的？•应聘者：我想首先要安抚客户的情绪，先听听她的问题….,了解到这些，原来是前台没有提醒她输错三

4、次银行卡密码锁定的问题…,我先表示道歉，没有及时提醒，影响到她提钱…我向她了解用钱做什么，她告诉我想买基金,这正是我可以帮助她的地方….我开始了解她的需求，用我的专业知识帮助她分析，给她建议…这样她慢慢开始对我说的话越来越有兴趣了…•面试官：最后结果怎么样？•应聘者：经过这么沟通，她的抵触情绪慢慢淡化了，而且对我介绍的理财产品越来越感兴趣…，结果她不但没有投诉我们，还一下买了我们20万的产品…MERCERSTAR案例•我刚到销售部上任的时候，业务代表之间的矛盾非常严重，相互之间勾心斗角，互相抢订单的事情经

5、常发生，而且还曾经发生过一次业务代表之间的打架事件，部门的销售工作开展得很不顺利。我上任之后，出台一系列制度和做法，加强内部整顿，彻底整改了部门的局面，将部门打造成了一个相互团队、高效的团队。如何追问？•请谈谈你具体采取哪些有效的做法使得原来的局面有了改观？•你是如何制定和实施了哪些有效的制度的？•你在整改过程中遇到哪些困难和挑战？如何解决的？•哪些关键的做法起了作用？•你是通过什么办法让业务代表之间能够相互配合的？•团结和高效体现在哪些方面？有具体的示例可以说明吗？MERCER