医院服务礼仪与道德规范培训.pdf

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1、医院服务礼仪与道德规范培训医院服务礼仪培训是每一位医务人员必须具备的礼仪知识之一，该课程在塑造医务人员形象、提升医务人员语言艺术、加强医务人员与患者沟通技巧等方面有非常明显的作用，是提升医务人员职业素养和提升医院形象的重要途径。医院服务礼仪与道德规范培训课程介绍课程主题：医院服务礼仪与道德规范培训培训老师：中华礼仪培训网讲师团培训地点：客户自定培训对象：医院医生、护士、导医、各级管理者等医院所有医护人员课程预定：培训形式：大量生劢案例教学，实用性、操作性强，采用互劢、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、

2、技能。中华礼仪培训网讲师礼仪培训现场图片钱老师培训现场图片朱老师培训现场王老师培训现场景老师培训现场医院服务礼仪与道德规范培训课程大纲：第一章医院员工必备礼仪（一）仪容1.先天条件2.个人的修饰和维护（二）医院员工仪容仪表要求1.干净整洁2.化妆适度（三）医院员工职业装穿着要求1.男性医院职业装穿着基本要求2.男性医院职业西装的着装规范3.男性医院职业穿着的其他注意事项4.女性医院职业装穿着基本要求5.医院职业装穿着禁忌6.医院穿着职业装建议（四）仪态修炼——站姿训练1.医院员工站立服务时不雅的站姿2.医院员工规范站姿训练（五）仪态修炼—

3、—坐姿训练1.不受欢迎的服务坐姿2.规范的服务坐姿（六）仪态修炼——走姿训练1.目光2.上身劢作3.注意步位4.步幅适当5.注意步态6.注意步韵（七）仪态修炼——手势1.医院员工服务中的常见手势2.规范化服务手势3.手势的禁忌（八）医院员工的表情训练1.凝视区间2.“重视”你的顾客3.传“情”达“意”三法4.打造亲和力5.微笑服务（九）见面问候礼仪1.问候顾客时的注意事项2.应避免使用的问候语3.握手礼仪4.握手的时机5.标准的握手姿势6.握手的时间长短7.握手的先后次序8.应当握手的场合9.握手的禁忌（十）递接名片礼仪1.名片的用途2.

4、发送名片的时机3.递送名片的礼仪4.接受名片的礼仪5.交换名片的礼仪（十一）电话礼仪1.电话语言要求2.接电话的礼仪3.打电话的礼仪4.使用手机的礼仪第二章礼仪中的服务1.医院员工践行3A规则2.践行3A规则的细节3.服务中的接受顾客4.服务中的重视、照顾顾客5.服务中的赞美顾客6.医院员工的服务规范用语7.礼貌服务五语8.尊称、敬语看服务9.及时说句“对不起”第三章医院服务的发展趋势1.医院服务礼仪的核心要求2.医院服务水平的现状3.医院提供以客为尊的服务是大势所趋4.从马斯洛自我实现理论看以客为尊5.医院业针对以客为尊所做的服务设计6

5、.医院业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬7.应对医院“长龙”之我见8.让排队成为愉悦的体验9.缓解排队引发的顾客不满10.充分发挥叫号机的作用第四章职业道德与服务意识（一）职业道德——窗口优质服务的基石1.服务人员的追求——和谐服务2.服务人员必须具备的职业道德3.热爱本职工作，精通工作内容4.文明待客，周到服务5.遵守规章制度，维护企业声誉6.发扬团队精神，创造最大效益7.弥补窗口服务中缺失的职业道德（二）窗口服务人员需要具备的服务意识1.要有自知之明2.要善解人意3.要无微不至（三）缺乏服务意识的表现1.服务意识的本质第五章顾客衡

6、量医院服务的标准（一）顾客眼中的最好服务1.适时2.适度（二）影响医院服务质量的四个因素1.医院的服务态度及感情投入2.医院提供服务时的工作效率3.医院提供服务的程序4.医院提供的服务环境（三）医院的文明服务规范服务科学服务优质服务礼貌服务热情服务第六章医院窗口服务礼仪培训总结