医院服务礼仪培训课程资料.pdf

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1、医院服务礼仪培训课程资料医院服务礼仪培训课程资料由是中华礼仪培训网讲师团提供，主要内容包括护士人员服务礼仪、服务形象塑造、服务接待患者礼仪规范、与患者的沟通技巧等。帮助护士掌握护士礼仪，能够赢得患者的尊重和认可，从而增加医院的社会美誉度，树立医院的良好形象。医院服务礼仪培训课程列表课程一：医院全员系统礼仪培训课程二：医院全员系统服务礼仪培训课程三：医院职业形象塑造与礼仪培训课程四：医院商务礼仪培训课程五：医院护士服务礼仪培训课程六：医院导医礼仪培训课程七：医院形象礼仪培训课程八：医患沟通艺术与礼仪培

2、训课程九：医院服务意识与服务礼仪培训医院服务礼仪培训课程大纲第一部分：一线医护人员服务意识提升一.优秀服务的重要性和标准二.做好医护服务工作的核心三.认识医护工作中的个人角色四.了解患者最需要的三种服务五.一线医护服务人员服务心态修炼A心态对行为的影响B一线医护服务人员必须具备的三大心态C一线医护服务人员如何培养自我好心态第二部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升一.做好导诊导医工作的重要性二.一线医护服务人员树立优秀职业形象的四项注意三.一线医护服务人员如何从自身角度避免医患冲突四.医患沟通技巧

3、提升1．成功医患沟通的作用2．医患沟通语言的特点3．医患沟通5不说4．如何正确称呼患者5．医患沟通常用文明用语6．导诊导医迎患三声、三到7．医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问1）倾听的作用2）倾听的五个层次3）开放式提问与封闭式提问第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪一．认识医护服务礼仪及重要性二．做好医护服务礼仪的三大原则三．医护工作人员工作装穿着两大基本要求四．女性医护人员形象礼仪1.女性医护人员的化妆礼仪2.女性医护人员的发型要求3.女性医护人员工作装具体要求4.女性医护服务人员的饰物

4、佩戴礼仪五．男性医护人员形象提升1.男性医护人员面部修饰2.男性医护人员发型要求3.男性医护人员工作装具体要求A男士衬衫的选择B男士领带的选择C男士着装三一定律第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪一．男、女标准站姿二．男、女标准坐姿三．男、女标准行姿四．鞠躬礼仪训练五．手势礼仪1．递接物品2.指示手势3.握手礼仪六．眼神礼仪的运用1.正确的眼神2.眼神使用禁忌七．微笑礼仪1.医护服务人员微笑服务的重要性2.微笑表情训练八．引导礼仪——行走引导、上下楼引导九．医护服务工作全程情景模拟演示医院服务礼仪

5、培训规范医院服务人员的美可以体现在两个方面：第一、容貌服饰美护士应该淡妆上岗，化妆是为了彰显你相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。护士由于职业的关系，化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。恰当的表情也是护士容貌美的一个组成部分，一般来说，护士应该提供微笑服务，这种笑应是发自内心的。为了使你的笑容自然真诚，你可以在内心想着高兴的医学教育`网搜集整理事情，让会讲话的眼睛里流露出更诚挚的笑意。保持嘴角略微上翘，中国古代讲究笑不露齿，如果你牙齿还可以的话，你可以露出上面正中的6颗牙齿。也可以在内心发“一”的声音。掌握

6、的这几个要点，你就可以拥有令人愉悦的笑容了。但是，当病人病情危重或者不治身亡的时候，你若保持机械的微笑表情对待家属，后果是可想而知的。在服饰方面，燕式帽是我们护士职业的标志，授帽仪式的庄重程度一点也不比入党仪式和授博士学位的仪式差。护士必须衣帽整洁，头发不宜过肩，前面露发3～5公分，后面的长发可用发网套住。夏日必须穿长连裤袜，颜色只可是白色或者肤色。禁忌裙子与鞋子之间的隔断。鞋子建议穿白色坡跟软底鞋，无论冬夏，都是如此。至于衣服，俗语说，宁可露，不可透，露也要露得适中，千万不要穿那些可以看出里面的内

7、衣内裤的衣服。裙的长度应高于白大褂的下摆，穿短裙的时候更要注意。第二、行为举止美站立姿势：一个训练有素的护士在街上行走，应该有那种在千百人中，能单凭你背后的走姿就可以大致推断出你的护士职业的效果。护士的站姿要求：头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外展，双臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，两脚脚尖距离10～15公分，脚跟距离3～5公分。两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合，平时的时候可以采用自然站姿，即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。端坐姿势：坐

8、姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将医

9、学教育网搜集整理右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1／2～2／3。行走姿势：在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。下蹲姿势：要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人