星程酒店连锁内部品质管理培训.ppt

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1、做精明的酒店管理者品牌意识价格策略内部管理品牌意识始终保持对品牌的敬畏感会员推广是品牌知名度的有效措施质量是提高品牌美誉度的前提对标准的执行不质疑不擅自变通标准始终保持对品牌的敬畏感一、VI1、注重星程各酒店店照的统一2、星程独特香味(卡门香味)3、客房一次性用品外包装的统一（星程标识）二、硬件设施：1、按照质量评估分数表的最低标准（60分合格）执行。2、硬件设施是否有破损，功能是否可用三、酒店用品：1、VI的统一(符合星程的标准)2、棉织品/一次性用品等质量是否低下价格策略价格是谁由决定的？业主酒店宾客市场产品品质市场酒店的地理位置酒店周边市场饱和度

2、酒店周边的竞争酒店的定价酒店所处的市场环境产品品质产品老化——次品服务质量低下——缺斤短两价格围绕价值上下波动价格与经济形势及供求关系密切相关价格与收益的关系找到酒店的市场价格定位确定价格区间分析主力房型的出租率寻求收益最大化价格与客源结构的关系散客（星程会员）40%—45%协议客20%—30%携程10%—15%会议、团队5%—15%其他渠道5%商务日用房5%散客价〉会员价；团队价〈会员价；会员价=携程价=其他渠道价内部管理人员管理：科学硬件设施：时尚、舒适、安全软件服务：方便宾客、感受良好安全防范：安全第一投诉处理：以客人为主内部管理——人员管理原则

3、：充分信任有限授权员工数=客房数*0.4岗位职责：人人有事做事事有人做从下到上：一级对一级负责从上到下：一级对一级关心科学设置岗位全员销售制度化做好本职工作是最好的销售：服务好专职销售：拜访客户、签订协议客户、走访大型会展和旅行社兼职销售：每天由一位部门经理带领其他部门的员工发放酒店的宣传单片，扩大酒店的影响人人有事做事事有人做指标酒店五公里范围内的所有机关、企、事业单位酒店的协议单位数是客房数的3.5倍全体员工参加销售每天发放酒店宣传单片300-500张持续时间：酒店挂牌后的三到六个月酒店运营上轨道以后阶段性促销内部管理——硬件设施时尚性、设计感、舒

4、适性时尚性——设计风格统一、看到安静色彩——安静风格——统一设计感家具——配套、油漆色彩——柔和、协调、安静公共区域——体现品质大堂——体面餐厅——雅致公共卫生间——私密，体现化妆效果精致不奢华高贵不高价公共区域——品质大堂——体面餐厅——雅致舒适性门、窗——隔音床——柔软、舒适、干燥电视（网络）——信号清晰、频道齐全、检查电池遮光帘——完全遮光遮光、纱帘地毯——无烟洞淋浴——水温、水量、防滑、不外溢用品——布草：品质（柔软）、颜色（浅色）梳洗：品质优良、数量充足衣架：规格齐全、品质：不退色、不勾衣服内部管理——软件服务总服务台：规范听到微笑客房：清洁

5、卫生早餐：质量、品种热安全：看得见工程：及时维护保质保量三件事：安静地睡一觉舒服地洗个热水澡吃一顿丰盛的早餐日常管理：1、核对房态(每天四次)2、钥匙管理(房卡的交接情况)3、计划卫生（客房、餐厅、公共区域）4、交接班(记录待办事宜及重要注意事项,双方签字确认)5、行李寄存及贵重物品寄存(单据齐全并整理存档）6、遗留物品(专人专管并有记录)7、维修（时效、计划保养）8、安全（监控、巡逻、夜间管理、消防）9、通缉协查(记录并签字确认)10、员工培训（新员工带教，日常培训，包括员工手册，安全常识）内部管理——安全防范安全第一——防盗扣、猫眼、门铃、逃生图、

6、窗户限位消防器械——应急照明、烟感报警、消防联动治安安全——监控、巡逻内部管理——投诉处理酒店的理由时效记录回访培训以客人为主注重满意度寻找服务效果不理想的根源知识技能欠缺难以适应工作节奏工作环境、操作程序有待改善管理人员缺乏人格魅力谢谢