酒店管理会所 酒店员工绩效考核表.pdf

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1、酒店员工绩效考核表客房部人员绩效考核表被考核者姓所在岗位入职时间名考核阶段年月日至年月填表日期年月日日考核考核项权考核要点评估得分内容重考勤状况2%出勤率的高低，迟到、早退情况工作工作主动性4%积极、主动地完成本职工作态度工作责任感4%工作认真，勇于承担责任90%≤R≤100%80%≤R<90%卫生合格率10%70%≤R<80%60%≤R<70%95%≤R≤100%服务设备85%≤R<90%10%服务设施完好率75%≤R<85%技能70%≤R<75%及工客人委托10%在规定的时间内完成作业服务及时率绩对客服务10%不得高于次差错次数经营成本节省率10%经营成本节省率达到%以上

2、客人有效10%不得低于件投诉件数5%全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规专业知识水平范15%辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧服务语言表达能力能力对工作中出现的问题做出准确的分析与综合分析能力10%判断1前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位绩效指标评分标准分值得分类别行李运送行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，25工具管理摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、行李接送25行李丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次服务扣2分主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，行李寄存25每发生差错事故1

3、次扣2分热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发服务态度25生1次客人投诉扣2分手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客入住接待30人投诉或出现差错，扣1分熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，分房30前厅扣1分接待对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时特殊情况服务答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客20处理人投诉扣2分礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2服务态度20分迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，接转电话25每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听电话25接听或占线，1次扣0.5分总机应准确记录客人姓名、房号、

4、留言内容，并及接受留言25服务时转告，发生1次漏转现象扣2分准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫叫醒服务25醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每服务意识25出现1次客人投诉扣2分传真、打印、复操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，商务25印等服务每出现差错1次扣2分中心准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、服务订票服务25发生客人投诉1次均扣2分完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣工作记录251分离店客人离店办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无35服务手续办理误，每出现

5、差错一次扣1分2主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途欢送客人30愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及离店信息查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继35记录续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分大堂副理绩效考核指标量表序KPI指标权重绩效目标值考核得分号考核期内酒店GOP值达到万元1酒店GOP值5%以上考核期内客房营业额达到万元2客房营业额20%以上客人对前厅服务考核期内满意度评价达到分以320%的满意度评价上受理客人考核期内客人意见处理率达%410%意见处理率以上客人有效考核期内客人有效投诉件数不得超510%投诉件数过件考核

6、期内管理费用有效控制，节省率6管理费用节省率10%达%以上前厅工作710%考核期内出错率为0记录差错率下属员工810%考核期内达%以上技能提升率3