行政沟通话术.doc

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1、用得到的行政沟通话术话术，又名说话的艺术。管理上的话术，我认为就是沟通模版，即同一部门不管是谁，都按这个模版去说话，会提升我们的专业度。今天说的行政沟通话术，主要指面对员工反映问题时用得到的话术。这样做的目的是为了提高沟通效率和员工满意度。需要说明的是：行政工作几乎件件都与员工利益相关，平常人对自己的利益都非常敏感，也就奠定了导致员工不满的重要地位，这很正常。其实越是尖锐的问题，越能体现我们工作的出色与成绩。因此在开展服务与管理工作时，须注意沟通方式和说话艺术。消除不满，员工不抱怨不表扬，其实就是表扬了。当员工向你咨询或反映意见和建议时，那是信任你，否则怎么会问你呢？因此，我们除了语气亲和

2、友善以外，还应重视员工反映的每件事，在处理时有始有终。员工反映的问题千奇百怪，站在我们的岗位上怎样处理呢？分为三个情况来看：1、在自己负责范围内，认真听完对方反映的问题。若还不清楚，要弄清楚事情前因后果再下结论。话术参考：A、先追问。“能再说得详细一点吗？接下来呢？你的想法是什么？B、再直接答复。“可能你还不了解公司的管理标准，我需要告诉你****。总之，还是谢谢你的建议。C、或迂回答复。“好，你的想法我明白了，谢谢你提出这样的建议，我们讨论后回复你，好吗？”切忌断章取义。沟通需要一点耐心倾听。2、在自己的负责范围内，但属于职权以外的事，自己无法定夺时，话术参考：A、“你看这样好不好，我回

3、头跟**领导汇报后，再答复你”。B、“你反映的情况很好，我记下来了，我们内部再讨论下，然后回复你。”切忌把问题推出去，优秀人员绝不会让员工直接去找某某领导的。3、不在自己的负责范围，但知道相应负责该事项的部门和人。话术参考：“抱歉，你这个问题我无能为力，或许你可以找某某部的某某人，他可以帮助你”。“你说的这个情况，我还真不太清楚，无法帮助你，不过建议你向某某人咨询下，看他知道否？”“你的这个情况，我帮你问下由谁来处理，回头答复你，好吗？”切忌只说三个字“不知道”，好的做法应做到首问责任制。我认为：行政沟通关键在于先处理心情，再处理事情，不要激化茅盾。