行业沟通话术.doc

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1、服务精神优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。为此我们部门提出以下十项作为客服部的服务精神；1、礼貌：带人出事温文有礼。2、仪表：和颜悦色，说话和蔼可亲，态度大方。3、整洁：服装整齐，工作环境要保持清洁。4、公的：爱护公共财物，不得乱报杂物，保持公共卫生。5、责任：热爱工作，坚守岗位。6、守时：上班要准时，不迟到，不早退。7、效率：做事迅速而又符合工作要求。8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动。9、服务与合作：服从上级指示，同事之间互相帮忙，真诚合作。10、业务知识：对与工作有关的指示要不断学习熟练精通善于应用。客服部话术电话回访的

2、流程：充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么则将是一次糟糕的沟通开始。2、成功回访客户第二步：要有针对性的选择回访时间，不要在客户繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10:00-11:30，下午15:00-17:30.3、可成功客户回访的第三部：礼貌和甜美的语声是大阿东客户听下去的动力。对与电话另一头的人

3、来说，你的语音是标识你的修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑对着你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌和文化、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时预约之情，这样，你们两个当天都会有一个好心情。4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。早邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时

4、反馈给相关的各个部门，根据各个部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切记对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：“您好！***先生/女士，我是北京炫彩宏图装饰工程设计有限公司的客服代表***，现在公司在**小区推出一个*****活动，这项活动内容是**********，活动时间**年**月**日，请问您对这项活动都已经清楚了么？请问您对这项活动好友什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动呢？非常感谢您的支持，请您******（参加活动

5、的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！”应答、转接电话程序话术1、电话铃响立刻接听，要求在三声铃响之内接起每一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速言语准确。2、外线：“您好！这里是北京炫彩宏图装饰工程设计有限公司，请问有什么可以帮您？”3、内线：“您好，这里是客服部请问有什么可以帮您？”4、转接电话前说：“请稍等”5、如特殊情况下，对方没有任何信息，五秒钟以后用普通话重复问候语，如仍然没有回应，重复问候语，还是没有回应的情况下，可将电话挂断。6、接听电话时，学会适应假声，并运用适当

6、的声音、语调、语速，让人听起来温柔、亲切和舒服，并运用适当的语音、语调、语速、让人听起来温柔、亲切和舒服，并习惯性的使用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、不客气、再见等。7、结束语：请问还有什么可以帮您？再见，欢迎下次致电。到店客户接待术语开头语:尊敬的客户您好！请问有什么可以帮您？咨询家装：感谢您在百忙之中到访炫彩宏图装饰！炫彩宏图势将秉承尊重客户、理解客户，以品质、品味、品牌的产品观为您打造高品质家居生活，希望本次到访能对您的家装有所帮助。回访客户话术开头语：您好，我是炫彩宏图装饰工程设计有限公司的客服代表，我叫***，请问是***

7、女士/先生吗？很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？A方便：好的，为了提高您的满意度，更好的服务您，我们现在做一下回访。B、不方便：好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，再见！首先对您选择我们炫彩宏图的信任与支持！选择了炫彩宏图就意味着您选择了最优质的设计和最精诚的服务，炫彩宏图坚守对您的承诺，以实实在在的服务赢取我们彼此进一步的信任！结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们回访，同时也为您送上真诚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们的工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以

8、直接找我们客服部，我们会第一时间对您处理问题。第二次回访：合同签单开工1、您的功底开工了么？材料已经进场了么？2、材料验收时，监理在施工现场吗？3、您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗？4、您看到的设计