XX移动2010年满意度报告.ppt

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1、茂名移动2010年第二期客户满意度调研报告总目录第一篇项目说明﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒3第二篇报告摘要﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒10第三篇整体满意度分析﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒22第四篇商业过程分析﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒26第一篇项目说明1、调查说明2、考核内容3、计算方法背景目的******受中国移动集团广东有限公司茂名分公司（以下简称茂名移动）委托，执行2010年度客户满意度调查研究及短板提升项目。慧聪邓白氏研究作为项目执行方，将不遗余力为茂名移动提供调查及咨询服务，实现项目各阶段目标、达到质量控制要求、满足茂名移动既定的和新的需求。本期报告调查结果的执行时间是

2、2010年11月-12月，调查对象涉及茂名移动4个品牌、6个分公司客户、竞争对手联通及电信的手机用户（不包括固话及小灵通用户）。本报告旨在掌握茂名移动：客户标准满意度服务厅整体质量、网络质量、新业务、营销活动及资费等重点商业过程满意度客户忠诚度情况领先竞争对手情况发现茂名移动存在的不足，提升客户满意度报告系列的所有内容及相关数据资料的知识产权归属茂名移动。项目指标标准满意度得分=（0.4×整体满意度评分+0.3×期望满意度评分+0.3×完美服务商评分—1）÷9×100一级指标二级指标重点商业过程服务厅营业环境、营业员整体表现、等候时间可接受、营业厅系统故障、业务办理快捷、G3专席网络质量通

3、话畅通、信号覆盖范围、通话清晰程度、手机上网新业务订制透明、取消方便、业务符合需求、容易使用、费用合理、手机上网营销活动及资费促销或优惠方案的合理性、促销或优惠活动办理方便、宣传与实际相符、资费设计合理、资费宣传清晰、套餐设计符合需求缴费交费方便、提早通知、重新开机速度、交费成功率、漫游交费方便宣传内容有用、内容容易理解、内容与实际一致投诉投诉方便程度、接待人员态度、投诉不会被推来推去、投诉时间可接受、投诉解决情况话费信息话费信息获取方便、话费信息容易理解、话费的准确性、可即时获得话费信息TD手机终端价格、售后服务、功能齐全、物有所值/性价比其他相关忠诚度继续使用、不使用竞争对手产品、推荐

4、使用计算方法：品牌权重品牌权重：根据茂名市公司各品牌的收入权重，确定茂名市公司整体得分。商业过程细项指标：采用五级非对称法考查客户的满意度层次，5分制，选取“非常好、很好、好”这三项的百分比之和作为客户满意度评价的得分。=客户满意度得分好很好非常好差一般这三个选项的比例相加神州行得分动感地带得分移动总体得分×相加=动感地带权重×神州行权重全球通得分×全球通权重第二篇报告摘要1、本期研究结论2、标准满意度及主要商业过程满意度情况3、各分公司满意度成绩2.1本期研究结论领先度4.017.395.9110.936.8013.163.236.298.12--7.99如图所示，本期客户标准满意度相对

5、上期下降5.46分，各商业过程中也大部分有所下降，其中网络质量和宣传满意度两项下降幅度较大，均在十分以上。研究结果综述满意度整体情况商业过程其他与上期相比-5.46-5.23-6.25-13.525.093.81-6.66-10.12-0.77---4.312010年第二期，对1444名移动客户，207名竞争对手客户进行电话访问，具体了解客户对运营商标准满意度、重点商业过程满意度、忠诚度等情况。根据电访结果，茂名移动客户标准满意度为79.00，比强势竞争对手（联通，74.99）领先4.01，相对上期标准满意度（80.85）下降1.85。从品牌看，茂名移动全球通客户满意度最高（80.47），

6、神州行次之（79.25）,动感地带（73.69）和TD（71.24）稍低；从三个细项来看，整体满意度评分最高（8.39），完美运营商评分次之（7.99），期望运营商评分最低（7.86）。从标准满意度的得分来看，客户对移动的期望较高。重点商业过程中，首先要注意的是，2010年省公司三个指定短板：服营厅76.91，相对竞争对手领先5.91，但相对上一期下降6.25。网络质量78.93，领先竞争对手10.93，相对上一期下降24.44。新业务76.80，领先竞争对手6.80，相对上一期提高5.09。其他商业过程中，话费信息满意度（80.64）、缴费服务（82.56）、宣传满意度表现较好（82.0

7、5），营销活动与资费（71.19）次之，TD手机终端（60.00）、投诉处理（50.98）表现较差。茂名客户忠诚度94.17，继续使用移动产品的意愿度较高（97.30），但不使用竞争对手的意愿度相对较低（85.71）。研究结果综述(续)如图所示，本期电访的各个商业过程中，服务厅、新业务、投诉处理三个商业过程都低于标准满意度得分、低于全市标准满意度，需要改进。此外，缴费服务需要加强竞争。茂名移动需要改进服务厅等三个商业过程