淘宝网店客服的重要性.doc

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1、淘宝网店客服的重要性前言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导都还没有建立，这让很多淘宝店主为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服。我们旨在为淘宝店主们提供一个专业的全方面的客户服务，客服在网店销售中的重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。网店客服的重要意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及

2、售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。（一）塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率　现在很多客户

3、都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠，确认下商品等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。　　有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。（三）提高客户回头率　　当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。（四）更好的服务客户　　如果把网店客服仅

4、仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户，才能获得更多的机会。网店客服的基本要求客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件，熟悉上网搜索和找到需要的资料。熟练运用软件销售，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。一网店客服，应该具备良好的心理素质，如：1“处变不惊”的应变力。　　2挫折打击的承受

5、能力。　　3情绪的自我掌控及调节能力。　　4满负荷情感付出的支持能力。　5一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证二具备熟练的技能素质如：1良好的文字语言表达能力：2丰富的行业知识及经验。3熟练的专业技能。三具备综合素质能力如：1要具有“客户至上”的服务观念。　2要具有工作的独立处理能力。　3要有对各种问题的分析解决能力。　4要有人际关系的协调能力。网店客服需具备交易相关知识一.交易规则　　有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要

6、一步步地指导顾客如何操作。　　此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等二支付宝等支付网关的流程和规则　　了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。三.物流相关规则（1）了解不同的物流及其运作方式　　一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和EMS。　　快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。　　货运：货运分汽运和铁路运输等。　　最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。（2）了解不同物流的其他重要信息　

7、　了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。　　了解不同物流方式的速度：　　了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。　　了解不同物流方式应如何办理查询：　　了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。　　常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。网店客服需具备的沟通技巧一售前---公司形象网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客

8、服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。1态度方面树立端正、积极的态度要有足够的耐心与热情2表情方面无论是实体店还是网店，微笑是对顾客最好的欢迎3礼貌