淘宝网店客服注意事项.doc

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1、网店专业的客服用语对于淘宝卖家最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准下面摘取各卖家实用的旺旺标准用语供大家参考。客服用语基本准则/态度要求礼貌但不能过于亲密。/方法在服务过程中应尽量为客户着想。/淘宝开店称呼对客户称呼使用“您”。/为您提供最全面的开店信息规定无法满足顾客的要求第一句话需要回答“非常抱歉”严禁用1哦哦嗯的语气词”/为您提供最全面的开店信息2知道我不大清楚我找不到人问”3己选吧我也不懂”4及带有“不”字的任何词如不能便宜不好意思不行到不了等。/应该为无法再低了非常抱歉无法帮到您无法到达等。欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈×××您好我是×××

2、号客服。很高兴为您服务有什么可以为您效劳的。×××您好我是×××号客服。很高兴为您服务您刚才说的商品有货。现在满×××元包申通快递满×××元有其他优惠活动。您好我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要我能为您效劳。×××您好我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单麻烦您稍等。对话用语——在对话过程中的标准对答亲爱的买家您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。×××好吧如果您相信我个人的意见我推荐几款纯粹是个人意见啊呵呵。。。哦您的眼光真不错我个人也很喜欢您选的这款。/您好我们家宝贝的价格是这样的有的普通的可能会便宜一点有的看着差不多但价格上要差很多主要是材料和做工

3、的不同贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。议价的对话——议价是最普通的对话内容标准的对答降低了很多的沟通成本×××您好我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣要不我给您打个折扣吧谢谢您的理解。此不作为代理折扣条款仍按协议代理价格×××呵呵您真的让我很为难我请示下组长看能不能给您×××折扣不过估计有点难您稍等……/您说的情况需要请示我们经理了请您稍等下。×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到要不您看×××元可以吗我可以再问下否则我真的不好办。我服了您了呵呵这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。好的领导哭着点头同意了。这里我小

4、小的讲解一点关于议价的说明如何才能有效地解决这个问题呢客户要求降价主要有四个原因一是他认为你的产品价值与价格不相符合二是他以前买得产品比现在的便宜三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜所以客户要求降价。/为您提供最全面的开店信息对于一个产品来说什么叫贵什么叫不贵完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户“你为什么会觉得贵呢”虽然看似简单的一句话但是这里面很有学问。问话的

5、目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的看看以上四种原因客户是属于哪一类如果他说我以前买得都没有那么贵那么就是属于第二类如果他说别人的产品都没有那么贵那么就是属于第四类如果他说这么贵我哪里买得起也许是属于第三类如果客户说不出具体的原因那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品客服可以反问他一句“你觉得多少不贵吗”当然问这句话之前先要塑造产品价值。然后才能问出客户所能授受的价格找到成交点。/如果产品本身不能降价怎么办客服必须给他一个合理的解释

6、。也可以从以下几个方面来讲第一是公司规定不能降价第二是单件产品不能降价第三是客户平等不能降价第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值满足客户需求而不让价。只要客服话说得好客户就能理解你的心情自然就不会跟你讲价了。因此一个优秀的客服如果客户提出让价他会说“我非常理解你的心情当然谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心像这么好吃的巧克力我们每天销售N份从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务还有消保支持让您完全无任何的后顾之忧.如果降价一是老板不允许的降价销售我是要从我的工资中帖钱的二是销售不公平我们这个产品一直都是统一价格销售三是……等等你要让客户有台阶下有面子。让他高兴让他放

7、心让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。支付的对话——客服付完款以后的迅速回答能够给客户专业的信赖感×××您好已经为您修改好了价格一共是×××元您方便时付款就可以了感谢您购买我们的商品。×××您好现在全场买一送一满98元包邮不满98元还是需要支付快递费用的一般申通可到达的城市是10元江浙沪只要5元。×××亲爱的买家很高兴看到您购买我们的商品邮费已为您修改完毕您可以在方便时支付如需取消交易或其他需要您随时招呼我们我是×××号客