酒店管理行销 解决酒店营销问题的策略.pdf

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1、酒店管理行销解决酒店营销问题的策略基于分析的我国酒店营销存在的问题，酒店企业要使得自身在营销策略取得关键性的提升，必须在营销策略方面进行缜密的部署和科学的安排。提高服务质量80%的生意是同20%的客户成交的，因此服务显得尤为重要，谁能开发出更贴近，深入顾客心理需要给顾客以更好的感受的创新服务谁就在客源市场上争得了领先权。根据一些特殊的顾客群体的要求和节令的变化，而人为创造的满足其特殊要求的一种个性化的环境氛围及系列性的服务行为，如为满足顾客随机性提出的特殊要求而提供的服务就会给顾客很好的印象。一般来说，饭店多选择已有的客源市场或其中的一部分重新进行市

2、场调研，找出目标市场上顾客的不满意点或者能提高其满意度的兴奋点，从而发现服务项目创新的机会市场。创新型的服务体系就是以消费者的感受为中心构建运行的，围绕“消费者高度满意”这一核心对服务特性和服务提供特性进行重新思考、设计、评价和改造，从消费者的心理需要和特点出发进行服务体系的“流程再造”，从而为每一位客人提供高度个性化的定制服务，这个体系主要包括：一关怀式的服务。也可以称之为温情式服务，主要是以热情、周到、细致、体贴的服务取胜。二合作式的服务。所谓的合作式服务，也可以称为网络化服务，主要是通过建立一个信息通畅的服务网络来完善工作。饭店应通过搞好与订房

3、中心的业务关系来开拓自己的市场。另一方面，饭店还可以和其他的服务部门联系、搭桥。这是一个互惠互利，双向合作的过程。三理解式的服务。就是要求妥善处理客人的投诉事件。不能让客人带着不满离开1叶予舜二〇一二年十二月二十六日星期三酒店，否则客人不但不会第二次光顾，还会为酒店引来不好的声音。营销差异化产品差异化近年来酒店产品竞争愈演愈烈，向老套的、雷同的、千篇一律、百店一格的产品提出了宣战。随着消费者需求的多样化，促使饭店产品也必须多元化。硬件产品，不能一味攀比豪华、气派、大而全，而应该立足于在有限的投资中尽量设计出各自不同的风格、品味、气氛和文化特色。产品项

4、目和功能力求有实效，在具备规范化、标准化、程序化的基础之上达到个性化、特色化、形象化。根据自身的目标市场在产品上区别于其他酒店企业，自身的优势也就更加明显。顾客需求的多样性,必然产生市场需求的差异性。营销的灵魂就在于新产品开发。无论哪个行业，都必须不断开发新产品，否则就会失去生命力。要留住顾客，产品就必须有变化、有更新、有创意、有突破。差异性策略即人无我有,人有我优,人优我变的策略。酒店为寻求顾客的信任度和忠诚度,必须制造差异性,差异性越大,顾客的满意程度越高,在竞争中不与同行挤一条独木桥,而是另辟蹊径，以异致胜。所以,酒店在设计项目时,要注意项目的

5、差异性,开发的前提是深入细致的市场调研预测，开发的方法是引进、节俭、改造、更新并以局部性开发为主。新产品开发必须与“四个新”（新技术、新设计、新潮流、新需求）相联系，同时依靠科技“顶天”，市场“立地”。通过差异给顾客留下深刻的印象,留下美好的回忆.这样就会大大提高顾客的忠诚度和回头率。营销个性化2叶予舜二〇一二年十二月二十六日星期三如今人们的消费观念及消费需求不断在改变，消费者已从原来的统一消费、标准消费转向个性化消费。因此，酒店在满足顾客共性需求的基础上，还需要针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异化的服务，以便让顾客有一种自豪感、

6、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。客人的个性化需要归根结底是一种被尊重、被满足的感觉，如在客人登记时，称呼客人的名字;客人抵达客房时，看到自己喜欢的食物和杂志;客人离店时，酒店发专门的短信问候。个性化服务并不在于酒店给客人多少优惠，而是知道客人的需求，并在恰当的时候为客人提供，使客人觉得享受到了“专门为我提供的服务”。酒店要提供个性化服务，需要做好充分的工作，不仅要建立完善的顾客资料库，充分了解客人的入住习惯，还要关注客人新的需求，为客人制造新的惊喜。注重营销细节随着营销竞争日趋激烈，一来二去，在许多行业，基本的、表面上的游戏规

7、则，大家十分相似，具有某种均质性，再竞争往往就是细节营销的竞争。不敢说“细节决定成败”，但是从典籍回归细节，的确是抓住了营销的真谛，“营销常因细腻而卓越”。在现实中，有一些企业没有站在顾客角度思考问题，顾客认为是重要的事情，他们认为无足轻重，企业认为大的事情，顾客往往并不知情，因此，营销细节就被某些企业认为微不足道，但恰恰影响顾客对你产品选择的小事。它可能是一个程序、动作，也可能是一句话、一个眼神。细节营销的灵魂是真诚。企业上下每一个部门、每一个员工都应建立真诚对待每一位顾客的价值观，培育其真诚的营销文化。在北京的香格里拉饭店，无论客户是否要求，他们

8、每天都会3叶予舜二〇一二年十二月二十六日星期三在下午大约5点的时候往房间送冰块。这种方式也许有些人认为是微不