物业礼仪培训概要.doc

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1、礼仪培训一．礼仪概述1、礼仪的概念2、礼仪的本质及遵循的原则3、礼仪的基本特征4、学习礼仪的作用二．物业员工的职业道德1、爱岗敬业忠于职守2、规范经营行为维护消费者利益3、锤炼工作作风严格要求自己三．岗位员工仪容，仪表，仪态礼仪规范1、仪容礼仪：每一个细节都是展示给业主素养的展现1）对发型的要求2）女士化妆与男士修面的要求2、仪表礼仪；是员工个人素养和品味的体现1)着工装的作用2）工装的选择3）工装着装基本原则4）工装着装基本要求5）着工装禁忌6）便装的穿着3、仪态礼仪：得体恰当的形体语言能为你带来成功1）站姿2）坐姿3）走姿4）蹲姿5）常用手势与规范6）谦恭的表情与得体的笑容一．物业

2、管理1.物业常用术语解释2.什么是物业管理3、物业管理的意义二．规范服务1.文明服务2.主动服务3.热情服务4.周到服务5.待客”三声”6.四个不讲7.电话礼仪——可以听到的形象三．物业员工应具备的素质要求1.专业知识2.顾客至上3.员工应具备的基本观念一．如何提高员工的服务意识1.什么是服务意识2.在工作中如何体现服务意识二．工作中如何将服务做到善始善终1.三A原则2.首轮效应3.亲和效应4.末轮效应5.零度干扰三．物业服务的技巧1.了解业主的消费心理特征2.服务时的倾听技巧3.服务语言的表达技巧4.满足业主需求的技巧四．服务时与业主沟通技巧1.有效处理客户的投诉技巧2.电话抱怨的应

3、对技巧3、各种案例分析十一.日常接待礼仪要求1.同乘电梯，乘车礼仪2.迎接，送别礼仪与禁忌3.接待远道而来的重要客人4.介绍礼仪（自我介绍为他人介绍集体介绍）5.打招呼与握手6.称谓礼仪7.名片礼仪8.办公室礼仪9.公共场合注意的礼仪10、业主（客户）接待礼仪11、维修礼仪······十二、新员工入职须知十三、员工规章制定十四、员工守则服务礼仪一、礼仪概述礼仪是礼貌、礼节、礼的仪式的统称。礼貌：是人们相互交往中，表示敬意、友好、表现出自己良好的气质和风度。礼貌是属于静态的，心理的。（指在待人接物方面，处处对交往对象不失尊重和友善）礼节：是人与人相互交往中所遵循的形为规则和规范。礼节是动

4、态方面的，是行为方面的。（是礼貌的外在表现）礼的仪式：是隆重的礼节，尊重的规格，是隆重场合举行的仪式。“仪”的含义则是规范的表达形式，任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的，具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以表现。就礼仪而言，没有“礼”，便不需要“仪”；没有“仪”则难以见识何者为“礼”。简而言之，所谓礼仪：就是人们用于表现尊重的各种规范的，可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；亦（就是指）人际交往的基本规则。1、礼仪的概念礼仪——在中国礼仪学，国外称礼宾学。人一生一世，必须交际，任何一个正常人如果打算完全回避人际交往都是不可能的。（交际：人与人生存相处的关系，

5、人际交往、人际关系）。进行交际（交往）需要规则，没有规则，人际交往难免各行其是，难以沟通，难以修成正果。所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序，其具有民族性、地域性和国别性。作为社会群落分子的每个人，立足现世尤具备礼仪和法律两大行为律则，然“礼仪”侧于道德层面，而“法律”侧重于惩戒层面，亦即前者重于自律，后者重他律。2、礼仪的本质及遵循的原则1﹥礼仪的本质孟子曰：“恭敬之心，礼也，爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之：”从本质上讲，“礼”是一项做人的基本道德标准。“礼”所规范的是一个人对待自己，对待别人，对待社会的基本态度。当今社会生活水平的不断提高，小区物业的不断完善，物

6、业服务的迅速发展，导致物业市场的竞争日益激烈，任何一个服务企业在这样的环境中求生存、谋发展，最根本的条件是要有良好的服务质量来保证。一个服务企业，怎样才能创造良好的服务质量？那么提高服务从业人员的职业素质和能力是非常关键的一环，而实现这样的要求和目的，就必须依靠规范化的服务礼仪，包括周到的服务内容、规范的服务形式、较高的服务水准以及文明的服务礼仪来完成。本质：是礼仪在服务行业之内的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。①礼待宾客：要求在接待服务对象时，要注意以礼待人，提供礼貌服务。②注重质量：就是要求服务人员在服务的过程中，不仅要重视数量，而且还要对质量问

7、题倍加关注，要努力在自己的服务上以质取胜。2﹥礼仪所遵循的原则①首先要尊重自己一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的具体要求是：首先尊重自身；其次要尊重自己所从事的职业；最后，则要尊重自己所在的单位。②应该尊重别人“来而不往，非礼也”一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重别人，具体要求往往有所不同。尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。③应该尊重社会马克思说过：“人是社会关系的