有效沟通培训课件

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1、有效沟通1培训部8一、课程目录沟通定义沟通原理沟通情商向上沟通二、什么叫沟通?为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。信息内容解码理解沟通渠道编码反馈信仰、知识、上下级表达倾听12三、沟通原理图1、表达与发送简单：标准化：精确：让对方的理解是唯一的。简单到傻瓜都能听懂。双方能达成共识的平台。沟通语气练习你真坏无奈、玩笑、撒娇、痛恨你说那疑问、取笑、生气、关心可视性的,外表的：55%眼神、身体语言、手势、面部表情语调38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言7%2、沟通中的三种传播途径正面的反馈就是对对方做的

2、好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。正面的反馈建设性的反馈建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。3、有效反馈技巧质疑性反馈质疑性反馈就是对不清楚的信息加以确认、给对方深入展示观点的机会。案例：买火车票的故事今年五一节，XX设备公司要派10个人去广州参加一个展会。每逢节日，铁路客运就非常紧张。预售的第一天一大早，公司老板就派小刘去火车站买车票。过了很久，小刘满头大汗的回来了，说：“售票处人太多了，我挤了半天，排了3个小时才轮到我，但是窗口的所有火车票，包括软卧、硬卧、硬座都卖完了，没办法，我只好回来了。”老板听

3、了欲言又止，最后还是忍不住将小刘训了一顿。小刘感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，的确是没票了，为什么还要怨我？小张怎么做的？老板又派小张去火车站看看，小张过了好长一段时间才回来，他的回答是：火车票确实卖完了，我调查了其他一些方法，请老板决策:买高价票，每张要多花100元，现有15张可中途转火车，哈尔滨到北京有X趟，出发时间：XX；到达时间：XX；北京去广州有X趟，出发时间：XX；到达时间：XX；如果可以坐飞机，XX日有X班飞机，时间分别是...如果可以坐汽车，包车费用是XXX元；豪华大巴每天有X次，时间分别是...，票价XX元检查

4、要点结果改进计划反馈是否明确、具体的提供实例反馈是否具有平衡、积极正面与建设性是否在正确的时间给予反馈反馈是否集中于可以改变的行为反馈是否具有判断性改进计划表聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情，肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。4、聆听仅表批评、指责、抱怨冷嘲热讽，取笑发话者否定与挑剔其见解制止对方说话完全忽视发话者、仅作抱歉盲目照做自叙以满足自我需求A、聆听关键—同理心站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事

5、人的一种沟通交流方式。（中国游客在日本故事）B、聆听关键—同理心发出准备聆听的信息采取积极的行动积极的行动包括频繁点头，眼神的交流，鼓励对方去说。准备理解对方全部的信息在聆听中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。C、聆听禁忌珍：你晚上还要加班吗？明：是啊！没办法！珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗?明：我又不知道今晚临时要加班。珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心疼，你却老这样发牢骚。珍：太

6、太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我……D、案例练习珍：你今晚又要加班啦？明：……珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？明：……珍：……珍：你今晚又要加班啦？明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。珍：能不去吗？明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？明：我知道你又要怪我开空头支票了。可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。明：你冤枉好人！我句句都是

7、实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗……珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！要求：1.加班还是要去的（立场问题）2.太太应被“安顿”好3.时间2分钟四、有效沟通—情商平行沟通表面看是责、权、利的问题，似乎无法突破。实则仍然是情感传递、情绪控制、换位思考、人性引导、说服能力的体现。1、运用联络和商量技巧驾驭内部资源人不是不通，而是不会不沟而通；人最怕沟通，真诚总能轻易打通；用真诚去付出，用真心去交流，回报你的将是公司内部的一路绿灯……2、中国人是最讲道理的中国人不是讲法律的（闯红灯故事）中国人不

8、是讲宗教的中国人最讲的是道理(自己的道理）中国人最讲的是道理，但是也是最容易生气，生气之后讲的都是自己的道理最大的沟通技巧莫过于不让对方生气3、正确解决争议（冲突）善于接受冲突，破除中国人“猜”的陋习(中日美三国人思考习惯）不要随便交