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1、中高階管理人员品质教育训练基本教材一、学习目标：1.了解品质的意义2.养成正确的品质观念3.熟悉正确的品质做法4.达产品及工作的品质要求二、学习大纲：1.何为品质♦基本定义♦品质含义♦品质标准♦品质目标♦品质政策2.正确的态度3.正确的品质观念与做法♦为什么要做好品质♦不做会如何♦如何做4．品保观念及做法的演进一、何谓品质1.品质的定义根据国际标准组织对品质的定义，所谓品质是指产品或服务满足或符合规格及其所隐含需求的能力。另外，品质专家克劳斯比博士为品质所下的注解如下:●适用性●符合需求的能力2.品质的含义在全员品管理,品质的含义是:产品品质服务品质工作品质
2、人的品质环境品质生活品质决策品质经营品质管理品质3.品质的标准品质的标准是[长期稳定的符合规格或使用需求]:外表具有完美、豪华、炫眼的物品但不耐用就不是好品质，产品只要能长期稳定的符合客户需求即谓该产品合乎品质标准.注:在竞争激烈的大环境里,只是符合规格,无法保证产品在市场畅销,唯有当品质超越竞争者时,才能赢得客户的喜爱与定单.4.品质的目标零缺点的品质 客户满意高兴 公司营运好利润高提高员工福利待遇二、正确的态度1.只要有心去做好品质，再加上必要的专业知识，就能把品质做好。2.从业务接单、设计、购料、生产、品检、出货，到售后服务，所有相关人员在执行工作时，
3、无不以满足客户的品质需求为其首要努力的目标。3．产品品质、准时出货、成本、和生产效率同样都很重要，但当必须做选择时，品质重於准时出货、成本、和生产效率。4．客户严格的品质要求，若把它当成是一种自我挑战，则是我们进步的动力。5．客户抱怨不管是否有理，必须被列为最优先处理事项。6．产品必须力求零缺点，不能因为小瑕疵而不改善。7．改善品质是一件永无休止的工作。8．当我们认为客户要求太过严苛时，如果竞争者可以做到，我们没有理由做不到。9．在不违背公司的政策或规范下，尽量满足客户的要求。10．当公司的政策或规范无法满足客户需求时，与客户接触人员应立即反应给权责人员，由
4、权责人员适当修正公司相关政策或规范，以满足客户的需求。11．各从业人员必需充实其本业的专业知识，然后以丰富的专业知识满足客户在技术、品质、成本、交期、及服务等各层面的需求。三、正确的品质观念与做法1.为什么要做好品质？a.品质做好才可能有后续订单b.提升公司或品牌形象c.增强产品竞争力d.增进生产效率e.减少选别、重工等成本损失f.增加业务与客户谈判价格时的筹码2.不做会如何a.公司内部失败成本增加重新加工重新检验报废b.公司外部失败成本增加♦客户退货之运输及索赔费用♦客户购货折扣之损失♦前往客户或客户代表处理品质问题之有关费用♦商誉损失及订单流失c.影响作
5、业人员工作士气d.品质会议次数增加,大家疲于奔命,生产力降低e.产品交期延迟f.影响工业安全g.公司利润减少,员工福利降低3．如何做3.1观念a.品质从我自己开始做起,每个人所执行的工作都会影响到品质。b.每个人执行工作都应100%完全遵照标准作业规范之规定。c.每个人都必须做好份内份的工作品质,不能认为做不好,后面还有品管人员在把关。d.任何人未做好份内工作品质都应负责起一定的责任,只是所负的责任性质不同。e.依权责相符原则,各功能组织在管理或执行与品质有关的事物,有其权力就必须负起相对的责任。f.产品品质的水准取决於组织整体品质文化、系统制度、人员素质的
6、水准。g.应把品管人员看做治安警察,而罪犯就是不符合规格的产品.如果多数产品(人不能符合规格(遵守法律,则我们会需要越多的品检人员(警察去维护品质(维护治安,这对组织资源而言是一种浪费。h.在做品质判定时,可以把品质检验人员视为检察官,品质标准视为法律条文,有缺点产品视为被起诉的罪犯,有缺点产品的制造者可以扮演律师的角色,品管单位的主管则是一审的法官。i.如果有人对於品检人员所发现的问题产生怨言,此时,不妨把品检人员视为病理检验师,病人怎能对病理检验师所发现的症状产生怨言呢?j.当组织要求降低成本时,执行人员往往以降低品质水准去达成组织的要求,这是一种严重的
7、错误.殊不知品质不好需要付出更大的代价.正确的做法是以更丰富的专业知识,找出降低成本的方法,例如:做事方法的改善、人员效率的提升、使用效率更好的设备、找到成本控制更好的供应商……等。k.高階管理人员不能认定所有品质问题都是品保人员的责任,如同不能认定业务不彰都是业务人员的责任一样。l.品质与业务一样,都是群体努力的成果.任何部门出了问题都会影响整体的成果,因此,高階管理人员必须以书面很清楚的界定各部门对於品质的权力与责任。m.民主是时代的潮流,品管人员(检察官在认定(起诉不良品(罪犯时应依据品质标准文件(法律条文或限度样品.不能随主观意识,任意判定不良品。n
8、.品管人员若是能协助相关部门解决品质问题,而不是以警
