高效沟通技巧与模式_

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销售沟通与自我激励技巧高效沟通技巧与模式 追求快乐人类的行为动机逃避痛苦 海上遇险室内体验培训项目： 沟通产生的影响美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 沟通失败导致的结果个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力浪费时间家庭不和睦团队合作性差事业受损自尊和自信降低这些都是我们不愿见到和承担的 沟通失败的原因1、知识层次不同2、只注重表达，没有注意倾听3、没有完全理解对方的话，以致询问不当4、时间不够5、不良情绪6、文化的差异7、没有理解他人需求8、没有注重反馈 什么是沟通？ 目标信息、情感共同协议沟通三要素 说听问沟通三行为： 说的技巧：沟通中，对方更在乎你怎么说，而不是你说什么。 沟通中说的技巧—如何使别人赞同你的主张尊重对方的意见，千万别说：“你错了”以“我们”代替“我”、“你”让对方多说话设法使对方说：“是、是”从对方的角度看事情让对方觉得是他想出来的方法、点子设法让对方说出你的意见、想法避免在细微的地方争辩不预设立场、成见，避免给对方贴“标签”如果自己有错误，干脆尽快承认 沟通中说的技巧—如何避免争论对分歧抱欢迎态度不要轻易作出为自己辩护的第一反应控制自己的脾气先听对方意见寻找共同点答应再想一想，仔细研究对方的观点真诚感谢他对问题表现出兴趣行动暂缓，以便双方有时间思考 倾听能力自我問卷(一)请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么. 倾听能力自我問卷(二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容. 倾听能力自我問卷(三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听.12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法. 倾听的种类用一只耳朵听(听而不聞):边听边干别的事表情呆滯地听:木呆呆地,好似電視觀众感謝式傾听:不停地附合,仅仅出于尊重的需要選擇性傾听:按我們心中的假設標准和偏見來听积极傾听:听清并理解對方的內容,同時在身体和語言上和講話者配合.你可以同意對方觀點,也可以不同意,但仍积极傾听和理解講話者的觀點. 听，是一种能力 聆听的目的为了理解而不是评论 研究数据：心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的%。如果超过%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在秒钟内。 如何赞美？真诚及时第三者闪光点具体间接赞美的技巧1你真不简单2我很欣赏你3我很佩服你 学会赞美与融洽关系前后相邻两人互相观察、交流，分别找出对方的六项优点。要求：每组至少有一对学员上台陈述、表演。 哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你是怎么做到的！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，说些正面赞美别人的口头禅 肯定认同技巧1你说的很有道理2我理解你的心情3我了解你的意思4感谢你的建议5我认同你的观点6你这个问题问得很好7我知道你这样做是为我好 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。沟通者誓言 问对方如果你没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清有效的信息接收---问 问话沟通关键问话两种模式：1、开放式2、约束式 两种问话的优势和风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制优势风险封闭式开放式 1、动物世界2、追问人名沟通体验： 沟通要素比例文字语调肢体动作 在每行中挑选一个与您最相近的形容词（每题必须选一个并且只能选一个）若您在某一题上实在无法判断请考虑3年前的自己的特征作答。每道题一分，然后计算出ABCD各个的得分。1、A活泼生动B富于冒险C善于分析D适应性强2、A喜好娱乐B善于说服C坚持不懈D平和3、A善于社交B意志坚定C自我牺牲D较少争辩4、A使人认同B喜竞争胜C体贴D自控性好5、A使人振作B善于应变C令人尊敬D含蓄6、A生机勃勃B自立C敏感D满足7、A推动者B积极C计划者D耐性8、A无拘无束B肯定C时间性D羞涩9、A乐观B坦率C井井有条D迁就10、A有趣B强迫性C忠诚D友善11、A可爱B勇敢C注意细节D外交手腕12、A让人高兴B自信C文化修养D贯彻始终13、A富激励性B独立C理想主义D无攻击性14、A情感外露B果断C深沉D淡然幽默15、A喜交朋友B发起者C音乐性D调解者16、A多言B执著C考虑周到D容忍17、A活力充沛B领导者C忠心D聆听着18、A让人喜爱B首领C制图者D知足19、A受欢迎B勤劳C完美主义者D和气20、A跳跃型B无畏C规范型D平衡 21、A露骨B专横C乏味D扭捏22、A散漫B缺乏同情心C不宽恕D缺乏热情23、A唠叨B逆反C怨恨D保留24、A健忘B率直C挑剔D胆小25、A好插口B没耐性C优柔寡断D无安全感26、A难预测B直截了当C过于严肃D不参与27、A即兴B固执C难于取悦D犹豫不决28、A放任B自负C悲观D平淡29、A易怒B好争吵C孤芳自赏D无目标30、A天真B鲁莽C消极D冷漠31、A喜获认同B工作狂C不善交际D担忧32、A喋喋不休B不圆滑老练C过分敏感D胆怯33、A杂乱无章B跋扈C抑郁D腼腆34、A缺乏毅力B不容忍C内向D无异议35、A零乱B喜操纵C情绪化D喃喃自语36、A好表现B顽固C有戒心D缓慢37、A大嗓门B统治欲C孤僻D懒惰38、A不专注B易怒C多疑D拖延39、A烦躁B轻率C报复型D勉强统计得分：40、A善变B狡猾C好批评D妥协A（）分。B（）分。C（）分。D（）分。 沟通过程模式发讯者编码解码接收者渠道反馈信息信息信息信息时间、时机、环境、背景、氛围 当下自我的心态（分三种）：P---教导概念（父母因素Parent）A---思考概念（成人因素Adult）C---求知概念（儿童因素Children）刺激与反应是交流的基本单位.人际关系:人与人之间的关系是从一个刺激到一个反应开始的.每个人的反应会受到内在因素的影响.PAC沟通策略的分析运用 P--教导概念的说话特征我告诉你…..你真笨…（评价）你有何了不起（藐视）我奉劝你…我爸都这么说…（教诲）我命令你…我警告你…我敢肯定，你不能成功…（价值判断）P状态(parents),家长状态以权威和优越感为标志，其言语和行为往往是支配性的、评价性的、批评性的；喜欢用命令式的口吻,居高临下；常常比较武断,甚至比较暴躁. A--思考概念的说话特征我觉得…我建议…这样会更加不利…客观地说…我们想办法…我认为…A状态(adult)成人状态以理智和稳重为标志，其言语和行为往往是不卑不亢，充满自信和理性，具有平等精神； C--求知概念的说话特征真飘亮…好好玩….真烦人…我爱怎么做就怎么做你可管不着…为什么她工资高,而我就这么点.C状态(child)儿童状态以冲动和变化无常为标志，其言语和行为往往是不成熟和自发性的，表现为急躁冲动和缺乏主见，遇事盲从。 判断交谈双方各处于何种PAC沟通状态：上级：这周一任务能完成吗？下级：如果没有其他的干扰，我想可以。任务太重了，你应该多派些人才行！哎呀！主任，还是让我干点别的吧！下级：这次加薪有我的份吗？上级：任务都没有完成，还有什么加薪！上级：这工作你是怎么做的？这样不负责任，你要重做！下级：你少来指手画脚，你管好自己就是了。 识别PAC老公：C亲爱的，太好了，我也想看老婆：…… 案例演练营业窗口的一位女职员正在工作，有几位顾客在窗口等着办理业务。这时女职员正在接待一位男顾客，为他们办理储蓄事项。后面的一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女职员：“你是在工作，还是在谈情说爱？”假如你是这位女职员，请分别用PAC进行回应。 PAC分析P多、A少、C少P少、A多、C少P少、A少、C多PACPACPAC 根据三种状态的比重不同可分为PAC行为特征+++不存在++-成功的企业家+-+喜怒无常难共事个人支配欲强喜欢被吹捧和照顾+--墨守成规照章办事独断专横-++最理想的管理人员良好的性格组合对人对事都合适-+-客观现实工作刻板待人冷漠难共事公私分明--+有幼稚气对人有吸引力喜求友谊幻想丰富---不存在 Q&A要点整理三人学习 实践计划实践计划本课程我感触最深的地方是：我将在自己的工作（生活）中改变如下：预计期限