沟通管理与高效沟通技巧0000000000000

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沟通管理与高效沟通技巧           主讲：聚成主管                      目录沟通基本原理概述高效的语言沟通肢体语言的沟通 书面语的沟通 协调关系的方法技巧组织协调与沟通管理一、沟通基本原理概述 沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。沟通的特点沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报 目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通形式：对话、书信、肢体语    传达的主要内容：信息、感情、思想   沟通在组织中的作用提高管理效能    了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解 管理格言——   沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。  沟通基本模型                                                 沟通的种类及结构 种类：（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通结构：  环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式沟通中必须排除的障碍——语言障碍：外语、方言（家乡话）——组织障碍：上下级关系、实权者——心理障碍：性格、情感、疾病——其它障碍：时间、环境、利益 畅通沟通渠道  沟通的四大原则准确性原则：——表达的意思要准确无误完整性原则：——表达的内容要全面完整及时性原则：——沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：——要注意表达的态度、技巧和效果     沟通的四大原则四大原则的背后是四大问题： A、对不对？B、全不全？C、快不快？D、好不好？ 二、高效的语言沟通  沟通漏斗  某机构的调查 组织内信息的传递及流失语言表达的类型 会面：会见、会晤、暗中观察介绍：正式、非正式、友好称呼交谈：话题、技巧、礼节电话电视媒体中的对话：第三方观看 打电话注意事项十要点A.理清自己的思路      B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份  D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的  F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题I.简洁道歉            J.不要占用对方过多时间 接电话注意事项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长  电话交谈四戒A.出言不逊——“伤人”B.故弄玄虚——“吓人” C.没话找话——“烦人”D.没完没了——“害人”   交谈中基本原则不独占谈话时间不同对象，话题不同别尽谈自己面谈时眼睛的“聆听”严禁恶语伤人 完美声音的八大原则 三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通非语言沟通的主要形式（专家的调查）不同形式的信息沟通模式相对重要度调查八种常用的非语言沟通   体语：头语、手势、身姿（动/静）脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：0.5米—3.5米A、私人距离（＜0.5米）B、常规距离（0·5--1·5米）C、礼仪距离（1·5--3·5米）D、公共距离（＞3·5米）时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人服饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它语音/语调/语气：辅助语注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的  身体的非语言信息微笑、开放的姿态、接触、眼神沟通、点头身体语言的沟通理解别人的身体语言、恰当使用自己的身体语言 动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞习惯与观念的改变a.自我表现是人性特点之一b.倾听他人表达是吸纳信息的手段c.改变自己，倾听他人d.养成倾听的习惯e.做一个好的听者f.“洗耳恭听”  倾听中的禁忌不礼貌A.半听半不听     B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应   D.摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方A.继续自己的工作 B.中途接待他人C.打电话         D.走来走去粗暴对待A.插话打断       B.提问误导C.过早评论       D.粗暴中止 四、书面语的沟通  个人书面沟通的形式 便条留言：言简意赅，一目了然书信：书来信往，鸿雁传情正式活动中的书面沟通书面发言：照会、声明等司法机关的书面沟通A.律师函件 B.传票 C.判决书/裁决书/民事协议等书面沟通的特点——单向沟通、跨越时空——信息发出者一次性定格——信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害——书信负载的情感信息有加强的功能——正面情感会增值（利）——负面情感也会增强（害）跨文化沟通所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。——跨文化沟通的障碍A、言语和非言语      B、信仰与行为C、文化的多样性      D、价值观比较——跨文化沟通的策略 五、协调各类关系的方法技巧 不同层级人员角色的沟通特点从年龄层次上看——两头与中间从性别特征上看——女性与男性从性格特点上看——开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看——知识者与文盲的区别从社会地位上看——上对下易，下对上难不同的人有共同的特点 协调各层次人际关系的五大原则 尊重：做人的第一前提信任：相互信任，互不猜疑，宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己 注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺   知识经济时代的新人际沟通¢社会人员知识层次普遍提升¢生活节奏加快：网络¢沟通技术越来越先进¢新人际沟通出现① 直截了当，开门见山② 淡情重法的趋向¢中华民族多情重义的传统 如何处理企业内的上下级关系¢上下级的差异性 ：      权位差异、素质差异、职责差异、角色表演差异¢处理上下级关系的原则对待下级：平等、公正对待上级：服从、大局为重、认清角色 任何团队组织中的人群都存在着个性化的差异      我们必须认同和理解它的存在      处理上下级关系的艺术¢协调上下级关系① 互尊互重②互谅互让③互来互往¢处理下级关系的艺术① 引力艺术②平衡艺术③信息沟通艺术④弹性控制艺术⑤保持距离的艺术⑥语言艺术¢处理上级关系的艺术  六、组织协调与沟通管理   组织冲突与组织协调¢组织冲突   ¢冲突管理  ¢创建和谐的人际关系  管理格言：任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理   组织冲突与组织协调¢培养良好的风气    ——大企业，小社会    ——新理念¢组织协调    ——会议、非正式谈话、集体活动¢沟通技巧在组织中的作用    ——从研究人的心理入手    ——卡耐基人际关系技巧对我们的启示 部门冲突  部门合作 ——合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益而协调一致的活动 ——合作的前提①合作部门的共同利益（目标一致）②合作部门同时行动 ③合作部门相互信赖 合作与竞争是企业生存与发展的重要条件①竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一目标而互相超越的活动②竞争的功能： ¡激发员工拚搏的内在动力 ¡增强企业活力和凝聚力 ¡有利于新技术开发和人力开发 ¡有利于营造企业内部良好的工作氛围③竞争、合作与工作效率成功团队的特征——目标明确，方向一致；——成员投入，有归属感；——齐心协力，同舟共济； ——献计献策，积极参与；——民主决策，沟通畅顺；——吸纳新人，重视未来； 网络沟通——基于信息技术（IT）——以计算机网络来实现——企业内部的沟通——企业与外部关系的沟通——网络沟通的优势 A、大大降低成本     B、立体、直观、互动 C、工作便利、快速   D、跨平台、容易集成