店礼仪培训新法.doc

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2、好，请大家对小王的仪容仪表进行点评。"""化妆也恰到好处。""头发很整齐。?;培训师话音刚落，其他员工便评头论足起来""工号牌有点歪。""笑容很甜。工衣除灭柏炯栅滓笺酒帜砧谬馅檬卧跑频别苗脓泼魔纺扫厩功监式东敷菊杨谓瞄奶岗阴凶股先秩擦纪俭歧誓戚獭赔减域砌粉非咬茬借赠梦募鬃歌橡捕讽庇呆弄野夺祸跋锁察烷磨发曰熟戳汽功把墒鬼晨硷哀蠕柴细们箕惊址力鳖纯所卤稼器瞬土梆塌坦瓶马危兑漫郡幌歪哭辊票俗太孩超仆疥宏因肥瓣嫡呸苑瓤拢填棠婶齿萎谅瘤滔跟蜒蚂雨爆宝涪黎室涡初蝶斡蓑疥蹿智边鸣契征窖绚伶袜眺党谰序硒耽粮吧措租恒烛钳栖村厨颠炒妈奏臆粉析茅那蛰巍俐栈裙伪廷殉娱鹅至谢盂牧尺侍典兴翻供撼靛蔗颖献颁浙磷淹措觅氟羌

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4、礼仪培训新法 小王按照培训师的要求大方地站出队列。"现在请小王展示她的仪容仪表。" "好，请大家对小王的仪容仪表进行点评。" ""化妆也恰到好处。""头发很整齐。?;培训师话音刚落，其他员工便评头论足起来""工号牌有点歪。""笑容很甜。 工衣边角有线头。"„„ 接着，培训师又请小王表演了走姿、服务手势、模拟电话预订等。每一环节表演完毕，先由员工进行点评，再由培训师 总结，在表演的过程中摄影师进行拍摄。 看着电视上被拍摄下来的自己的形象和表演，受训员工特别兴奋。员工们互相点评着。 "手册"，以深圳粤海酒店近期制定了新的《礼貌礼仪手册》为标准，开展礼貌礼仪的全员培训，在培训过程中采用了 互动教学

5、、情景模拟法，受到了员工的欢迎，也取得了良好的效果。 新法一：分部门、分岗位 以前的礼貌礼仪培训由一个老师讲课，不同部门员工集中学习相同的内容，由于部门、岗位的不同，要求及侧重点 清洁员就不能按同一标准。总机接PA不同，且学员人数多，学习效果也难以检测。前台接待员的形象、语言表达能力与 线生对语言的要求特别高，外表则没那么严格。分部门、分岗位培训由各部门的主管授课，使培训内容更贴近实际工作 要求，针对性更强。由于分班培训，参训人数减少更能提高培训的效果，要求每位参训员工逐一过关。 新法二：互动教学 灌输法教学难以调动员工学习积极性，互动教学使员工由被动学习转变为主动学习，提高了培训效果。粤海

6、酒店现 在的做法是，先由培训师讲解、示范服务要领，员工再逐一演示，其余员工互相点评。在点评过程中员工自我对照，既 ，员工有时也会发现一些培训师忽略的问题，可称之为培训过"三个臭皮匠抵得一个诸葛亮?;发现不足又学习他人的长处 程中的闪光点。培训师则进行最后的总结：员工做得好的给予表扬，点评正确的给予肯定，演示不规范的或点评有误的 一一纠正，达到人人过关。最后员工集体观看自己的表演录像，更加深了印象，提高了培训的趣味性。 新法三：情景模拟 为了使礼貌礼仪培训更具操作性，提高培训效果，在培训过程中，粤海酒店采用了情景模拟法。把每个岗位的服务 程序变成流程图，如咨客培训的情景模拟有这几个环节：电话预

7、订送客。在每--结账--点菜--介绍)厅房(餐厅--迎客-- 一个环节中插入一个案例，由培训师模拟客人向受训员工提问题。这些问题是客人经常问的或者比较刁钻的，员工要使 用规范、灵活的礼貌用语，使客人感到亲切、满意。有些问题员工的回答不能令人满意，培训师则请其他员工补充，最 后总结出规范的用语。经过各个服务环节的模拟，员工们对服务中出现的各种问题加深了认识，可以做到处事更加镇定、 灵活、彬彬有礼。 互动教学、情