店服务礼仪培训知识.docx

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1、4S店服务礼仪培训知识当今社会已经进入服务经济时代，汽车供求关系已发生巨大变化,又由于是大件消费，服务好坏将直接影响到绩效、品牌比较力、持续力及核心力培育。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 俗话说：“不学礼，无以立”。汽车服务是我国礼仪服务的重要组成部分，良好的销售礼仪，

2、可以让你的销售业绩猛涨几倍。所以汽车4s店礼仪培训，就成了提升汽车销售企业核心竞力的重要措施。下面我们从仪容仪表，姿态，谈吐等方面展开学习，希望能给你们带来帮助。仪容仪表一、职业形象1、工牌佩戴端正，起码让客户知道你是做什么的，姓什么。2、统一着装，保持整洁做到以下几点：(1)保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐；(2)衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；(3)员工不允许穿拖鞋。男员工应穿深色皮鞋(4)男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口；(5)员工上班时不能戴袖套3、发型自然，不

3、然异色。（1)男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明；(2)女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。4、仪表大方，装饰得体。（1)不得戴有色眼镜从事工作；(2)女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单。5、优雅姿态为客户服务时要注意保持优雅的仪态，具体包括一个小动作、一个眼神或者一次回头。不要用眼角瞄客户；为客户指引方向时，要用邀请的手势；为客户传递物品时，要用双手，不要养成单手传递的习惯，更不要扔东西。避免用手臂依

4、靠在桌子上，靠在椅背伸懒腰等不良行为。同事之间以礼相待，习惯用“请”、“对不起”、“谢谢”礼貌用语。二、仪态礼仪（一）眼神、笑容1．笑是世界共通的语言当你用亲切合宜的语言向客户打招呼之后，马上应该提供的下一个服务就是——微笑。笑是世界共通的语言，任何人面对善意的微笑，都能感受到他人传递过来的友好信息。2．灿烂的笑容会令人如沐春风，稳定客户的心笑能让人有安定的感觉，让人产生亲切、温馨的情感，所以，千万不要吝惜你的笑容。微笑要领：嘴角上扬，微笑露齿，眼神友善，目光关注客户面部三角区。练习微笑姿态一、站姿头：正，眼

5、睛：平视，下吧：略收，面部表情：放松，略带微笑，脖子：梗直，肩：后收、下压，挺胸收腹，手臂自然下垂，手（男）左手握右手腕部，右手握空拳，双手放在皮带扣位置，（女）右手握左手四指放在脐窝处，膝盖并齐，双腿绷直，（男）脚两腿略张，微成八字，与肩同宽，（女）两脚成Y字（右脚尖对准14点方向，左脚尖指向11点方向）或者V字都是可以的。二、坐姿要领：面带微笑，目视前方，左入左出，慢而文雅，坐椅面的2/3(即凳子的前端)，（男）身体略前倾，双膝双脚分开，两脚间距离不超过肩宽，做到头部端正，躯干，大腿，小腿成90度，女性须

6、双腿双脚并拢，两腿可交叠但应向内收，手放腿上，但不可支肘或抱胸，起立前应先收脚。一、蹲姿要领：（男）面带微笑，上身保持挺直，双腿适度分开，一高一低，右腿或左腿支撑身体，朝向客户一方为高腿位，与客户保持适中距离，下蹲过程速度平稳，不突兀，高腿位的侧面对客户，与客户相距一臂远，臀部坐落于后侧小腿位置，配以示意手势。（女）面带微笑，上身保持挺直，高腿位侧对客户，右腿或左腿支撑身体，双腿一高一低并拢收紧，下蹲过程速度平稳，不突兀，高腿位的侧面对客户，与客户相距一臂远，臀部坐落于后侧小腿位置，五指并拢轻纺高腿位上。二、

7、走姿要领：面带微笑，目视前方，前后摆臂，步伐从容，步态平稳，做到上身挺直，微收下颚，两手自然下垂摆动，脚尖正对前方，两脚内侧落在一条直线上，步幅适中，男士步幅为一脚半，女士为一脚距离，步频适中，可快走但不可跑跳，忌手插兜、背手、行走带响、低头看脚、左顾右盼、与人抢道。三、手势指示方向、引路与介绍：需要用手指引某样物品或接引客户时，身体略微前倾，掌心面对客户，五指并拢，拇指向内微曲，指示方向。任何时候都不得用一根手指指人指物。递接物品：须用双手，递送物品时不得将尖头朝向对方。让路：主动侧身避让，当对方走到跟前时

8、或目光接触时主动微笑招呼。一、不得体的举止仪态不正，依靠，走路勾肩搭背，修饰不避人（当众补妆、整理着装等），当众抓痒、剔牙、挠头、挖鼻孔、掏耳、修指甲等，谈话时手势过多，幅度过大。谈吐我们都要使用普通话，还要多使用敬语，这样能体现一个人的文化修养。在和客户交谈的时候还要注意保持一定的距离，不能太近也不能太远，最好保持一两人的距离，既让客户感到有种亲切的气氛，同时又保持一定的社交距离。交谈的时候要捕捉