酒店礼仪培训新法

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1、酒店礼仪培训新法"现在请小王展示她的仪容仪表。"小王按照培训师的要求大方地站出队列。 　　"好，请大家对小王的仪容仪表进行点评。" 　　培训师话音刚落，其他员工便评头论足起来?;头发很整齐。""化妆也恰到好处。""笑容很甜。""工号牌有点歪。""工衣边角有线头。"……接着，培训师又请小王表演了走姿、服务手势、模拟电话预订等。每一环节表演完毕，先由员工进行点评，再由培训师总结，在表演的过程中摄影师进行拍摄。 　　看着电视上被拍摄下来的自己的形象和表演，受训员工特别兴奋。员工们互相点评着。 　　深圳粤海酒店近期制定了新的《礼貌礼仪手册

2、》，以"手册"为标准，开展礼貌礼仪的全员培训，在培训过程中采用了互动教学、情景模拟法，受到了员工的欢迎，也取得了良好的效果。 　　新法一：分部门、分岗位 　　以前的礼貌礼仪培训由一个老师讲课，不同部门员工集中学习相同的内容，由于部门、岗位的不同，要求及侧重点不同，且学员人数多，学习效果也难以检测。前台接待员的形象、语言表达能力与PA清洁员就不能按同一标准。总机接线生对语言的要求特别高，外表则没那么严格。分部门、分岗位培训由各部门的主管授课，使培训内容更贴近实际工作要求，针对性更强。由于分班培训，参训人数减少更能提高培训的效果，要求

3、每位参训员工逐一过关。 　　新法二：互动教学 　　灌输法教学难以调动员工学习积极性，互动教学使员工由被动学习转变为主动学习，提高了培训效果。粤海酒店现在的做法是，先由培训师讲解、示范服务要领，员工再逐一演示，其余员工互相点评。在点评过程中员工自我对照，既发现不足又学习他人的长处?;三个臭皮匠抵得一个诸葛亮"，员工有时也会发现一些培训师忽略的问题，可称之为培训过程中的闪光点。培训师则进行最后的总结：员工做得好的给予表扬，点评正确的给予肯定，演示不规范的或点评有误的一一纠正，达到人人过关。最后员工集体观看自己的表演录像，更加深了印象，

4、提高了培训的趣味性。 　　新法三：情景模拟 　　为了使礼貌礼仪培训更具操作性，提高培训效果，在培训过程中，粤海酒店采用了情景模拟法。把每个岗位的服务程序变成流程图，如咨客培训的情景模拟有这几个环节：电话预订--迎客--餐厅(厅房)介绍--点菜--结账--送客。在每一个环节中插入一个案例，由培训师模拟客人向受训员工提问题。这些问题是客人经常问的或者比较刁钻的，员工要使用规范、灵活的礼貌用语，使客人感到亲切、满意。有些问题员工的回答不能令人满意，培训师则请其他员工补充，最后总结出规范的用语。经过各个服务环节的模拟，员工们对服务中出现的

5、各种问题加深了认识，可以做到处事更加镇定、灵活、彬彬有礼。 　　互动教学、情景模拟法礼貌礼仪培训在粤海酒店也是一次尝试，此方法具有生动有趣，针对性、实用性强的特点。 诚恳做人，勤恳做事！尽心、尽力做事就是成功！人生的追求，需要一份执着，需要一份宽恕！如何培训员工的服务须知服务感知就是酒店员工在服务过程中的心理活动过程，主要是对象的感受，把握，当然也涉及对服务本质的理解，是服务人员生动直观的感性认识。在人们对服务素质的要求越来越高的时候，如何培养并提高酒店员工的服务感知显得越来越重要。而服务感知又分为服务感觉和服务知觉两个方面。但是

6、，不是每个感觉到需要提供服务的员工就会懂得如何去服务。这就需要我们去培训他们的服务知觉。　　首先，培养服务感知必须从大量的工作经验开始。实践出真知，酒店员工在大量重复的操作中，不正确的服务感知慢慢地被"淘汰"，而那些正确的服务感知却被保留了下来。而且，有了大量的工作经验，也为更好地接受培训打下基础。我们知道：离开实践的学习就象无源之水，无本之木，不会有效果。因此，大量的工作经验对培养服务感知是必要的。 　　其次，培养服务感知，必须激发服务员的需要和动机。目前，部分服务员仍把服务工作当作是一种"任务"。对他们而言，酒店的荣誉与他们无

7、关。他们只要完成了任务就算了，效果怎么样他们就不管了。要改变他们这种情况，就要激发他们的主人翁意识，培养他们的团队精神和对酒店的归属感。使他们觉得提供服务是自己应该做的事情，而且这些服务是由衷的，是发自内心的需要。只有使酒店变成他们的家，他们才不会对培训产生抵触的情绪。 　　再次，培养服务感知，要端正他们的对客情绪和情感。以前人们常说"顾客就是上帝""顾客永远是对的"。其实这就是对服务员待客的要求提出的要求。只有在客人得到充分的尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客人满意。不仅如此，现在对这些服务也提出了更高的要求：要

8、求将客人当做自己的亲人朋友。使客人自尊、情绪、癖好得到满足，我们将之称为个性化服务，也是高服务感知的体现。　　最后，培养服务感知，要形成服务的心理定势。服务的心理定势也就是一种服务思维模式。使服务人员，能够从客人的一个眼神，一个细微的手势和动作之中