酒店礼仪培训、

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1、酒店礼仪、礼貌服务基本知识外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行

2、为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。仪表的重要性种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。二、礼貌服务的基本要求①：仪表的基本要求服饰、头发、牙齿、化妆、手部美化，皮肤保养；②：仪态的讲究站姿：叉手站姿：两手腹部交叉，右手搭在左手上，身体直立，男生双脚分开不超过20㎝，与肩同宽；女生用小丁字步，这种站姿端正中略有自由，是较常用的一种；背手站姿：双手在身后交叉，右手可在左手外面，两脚可分可并，分

3、开时不超过肩宽，并拢时两脚尖成60°角，挺胸立腰，收颌、收腹、双目平视；优美中略带威严，适用于门僮和保卫。行姿规范的行姿：头正——双目平视，收颌，表情自然平和；肩平——两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动，摆幅在30°~40°，摆动中不超过身体一拳距离；躯挺——上身挺直，收腹立腰，重心前倾步位直——两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地的轨迹在一条直线上。步幅适度：两脚落地的距离大约为一个脚长，但不同身高，不同着装，都会有所差异；步速平稳：行进速度保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。变化的行姿后退步：与人告别时，应先后退两步，再转身

4、离去，退步时步幅要小，先转身后转头；前进引导步：用于服务员在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客的左前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步距离，遇到上下楼梯、转弯、进门时伸出左手示意；前进在转身步：在前行中要拐弯时,向左拐要右脚在前时转身,向右拐时要左脚在前时转身。穿高跟鞋的行姿：膝关节要绷直，注意收腹、提臀、直腰、步幅要小、脚跟先着地面，两脚跟要落在一条直线上，像一枝柳条上的叶子一样，就是所谓的“柳叶步”；手势：规范的手势：手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手和小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小

5、臂弯曲成140°为宜，讲究柔美、流畅，同时配合眼神、表情；常用手势：1、横摆式：在表示“请进”“请”常用，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕不低于肘，手势从腹部开始抬起，与身体成45°时停止，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后；2、前摆式：用于右手扶门或拿东西时，向宾客做“请”的手势，在腰的高度向右前摆去，距身体15㎝；3、双臂横摆式：来宾较多时用；4、斜摆式：请客人入坐时；5、直臂式：指引方向时采用。目光※不同场合与不同的情况运用不同目光：与宾客见面时，首先要睁大眼睛，以闪烁火花的目光正视片刻，面带微笑，以

6、显示喜悦、热情的心情；交谈中，始终保持目光的接触及与表情交流，并学会“阅读”对方的目光语言。微笑微笑是一种魅力；是一种武器，主要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等协调动作合成，可以通过长期的练习来完成。语言艺术——巧妙得体，委婉灵活。根据不同地点、场合和具体情况灵活使用；——用好敬语、问候语、称呼语——要幽默风趣，它是一个人智慧、才学、学识和教养的象征；——适当驾驭好自已的语言，熟练运用好礼貌用语；——与宾客谈话，要先打招呼；见面礼节鞠躬礼——立正站好，双臂自然下垂，男生双手贴在裤缝线上，女生双手在提前搭好，面带微笑，上身向前倾15-30度，同时

7、问好；致意礼——目光注视对方，面带微笑微微点头；握手礼——上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；注意握手力度、时间、次序。形体礼仪坐---坐如钟女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。形体礼仪行---行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。形体礼仪蹲---蹲的几种形式1、高低式蹲姿

8、2、交叉式蹲姿着装原则☆   着装TPO原则职业男性西服穿着：#衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM#穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干净#领带的打法#领带在皮带下四指处职业男性西