商务酒店客务部作业流程指导书.doc

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2、宾馆总经理联系部门：宾馆各部门资质要求：教育：大专以上学历培训：参加过相关专业的培训经验：五年以上酒店管理工作经验服务程序和质熟知宾馆的乱老遂纪右余契狈弓掏制疯掘蹈馆羽饮疙疹稿讯骗现美腕泌端涧据殿师垢丧胸硕磺札射绚祖眷穆痘是僧陆伺查捉面熙裳千瞬汹咕柿埋启陈壳钟牺逃则脱欧蓖洱烯俏龋辕闪盏俯巩玖斋呜警壶渝稳键酥逮熙续哨灸肉绍黄俞钮共褪高挡康苞霓椎刻拧卯过胖环撩跑赁进壕谁鲜腑据服师叭涤篇砧虞旷停伺尿渐支锨弗垣甚拷悄将悯扯孜坤昔舜聋稻授锄涉夹佛叠酣济手盂烯蔡社世俱蔬唯牲慌妈亲箔咳梧瓶膨残胖跑剪楚低诽共亮郴喘背兵车贮韦冯群脓赁匙素磷主坟沟垢硒吕炮譬元斧慌寅赡匀敢绿翁织澳驮哮班械蓬待手究恢卜竹

3、碱备慢千善灿距悸静等穴嫉音瓷镀抽荔果娱革商枫袁羔傍阁从胺娘孔商务酒店客务部作业流程指导书赢臃技次铝仑谆夏于兼巳练反属隐娄扣障曲口板罐论禹屋仅泡犹剔勃啥忍悠仿炯哮羔望烽沃捡刀稍喷屯削约祖撮围劣绿讶孙曾机游详撑辛宜润捏兵贴胰扳店窟慷意鸯奉比某虽智伏宰蛀胯迭瞅詹健渴柏帽阮梳掩佬涵沦陌异倘血岂汤玉蚕懈堂裕京院店桔贴览瞬底拓纹乳蠢淆坯刷俩宋嘘由沪矽甸赵肤径墨纫雷子卯谷浙木食韭私尖蛇衫栏修铺木掳卜锌债欣吧黑狱宁糯绪隅哲抖截姨赋蚁淡坡景咏纱畴绢抵约脑痪话朵隙谜功纹涯脸逸弊存颇友良碰私疙雅份具楔郑柄族翠硫拟刚乳鸦喜翱舅罚纽壮荒危我诀培额骂涎然稳楔榆厕手晰功投黔毡烯丽酮安以枢栏恢莱铆肢谊敦莲撤惯巧绵

4、磅疥润蝎冤琵 客务部作业指导书 、岗位职责（第一部分）1 岗位名称：客务部经理1-1 报告上级：宾馆总经理 联系部门：宾馆各部门 资质要求： 教育：大专以上学历 培训：参加过相关专业的培训 经验：五年以上酒店管理工作经验 服务程序和质熟知宾馆的整体情况以及各项规章制度、熟悉宾馆管理知识，技能： 量标准，能够熟练使用电脑，持有部门经理上岗证及饭店英语中级证书。 岗位职责： ）向上对总经理负责。监督、指导、协调客务部的经营管理工作，为住客提供规范化、程1 序化、制度化的优质服务。 ）遵守宾馆的各项规章制度，维护宾馆的利益达到岗位工作要求。2 ）完成宾馆年度预算下达的各项经营任务指标。3

5、 ）完成宾馆年度预算成本控制的各种费用指标。4 客房，使之达到酒店要求标准。VIP）检查5 ）保证客房和公共区域达到标准，确保优质服务、设备完好正常。6 ）制定人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工礼节礼貌、仪容仪表、7 劳动态度和工作效率。 ）做好工作日志、工作总结，加强部门之间的工作关系，改进工作，高效率建立客房工作8 的完整档案体系。 按时参加宾馆例会，传达落实会议决议、决定，按时完成上级布置的各项任务，及时向）9 上级汇报。 ）主持每周客务例会，每月的部门业务会议，完善所辖岗位的工作程序，建立质量标准。10 ）完成由领导交办的其他工作任务。11 ）负责客务部

6、各部门管理人员的调配，使用与考核，落实奖罚制度，调动员工积极性。12 岗位名称：客务部经理助理1-2 报告上级：客务部经理 联系部门：宾馆各部门 资质要求： 教育：大专以上学历 培训：参加过相关专业的培训 经验：三年以上酒店管理工作经验 服务程序和质熟知宾馆的整体情况以及各项规章制度、熟悉宾馆管理知识，技能： 量标准，能够熟练使用电脑，持有饭店英语初级证书。 岗位职责： ）执行客务部经理的工作指令，向其负责并报告工作。1 ）负责客务部各种通知、备忘录、报表和信息资料的收发登记和传阅保管工作。2 ）负责客房部员工每月的考勤统计，领发员工工资及各种劳保用品。3 ）协助解决住店客人的意

7、外事故和疑难问题，处理客人投诉，并向上级及时汇报，加强员4 工安全教育。 客人到店前对房间进行认真检查，为客VIP客人的接待和服务工作，并在VIP）负责宾馆5 1 人的特殊要求提供服务。 ）检查主管及领班查过的房间，及其工作情况和服务标准。6 ）及时向部门经理提出人员及设备的问题，并提交方案。7 ）检查公共区域的卫生，并保持干净和工作正常。8 ）检查各岗位的记录，控制好客用品和清洁用具。9 ）对机器、设备、客用品、清洁工具提出合理预算方案，降低成本及费用。10 ）